基于在线点评的休闲度假酒店服务质量研究

2018-04-21何莲张红云

当代旅游 2018年6期

何莲张红云

摘要：本文以湖北省神农架木鱼镇酒店（包括酒店公寓、客栈、民宿等类型）为例，基于携程网上宾客评价，对酒店服务质量进行分析，并提出改进措施。

关键词：休闲度假;酒店;服务质量

近年来，休闲度假旅游逐渐成为中国老百姓外出旅游的趋势。根据携程旅行网高级副总裁汤澜发布的《2017年旅游中国休闲度假指数》中指出，休闲度假占旅游市场半壁江山，休闲旅游呈现出6大趋势，包括：全球化的趋势、无景点趋势、平台移动化趋势、非标和个性化、地面成为主战场、从行前到行中服务。

休闲度假旅游为“除了商旅、公派、回乡探亲以外，以休闲度假为目的的旅游行为”。相对于传统的观光、踩点的跟团游，休闲旅游更倾向于自由行度假旅游。“住”是旅游“六要素”中非常重要的一个要素。休闲度假酒店是休闲度假者入住的重要场所。休闲度假型酒店是位于休闲度假型旅游目的地，充分结合当地的地域、经济、文化特色，形成的具有地方性、灵活性和多样性并能够使度假型旅游者通过直接观察或参与而形成度假感受和体验的酒店。

对于在外旅行的顾客而言，所入住酒店的服务质量是直接影响旅行体验、满意度的关键因素之一。一般来说，酒店服务质量包括有形的服务产品质量与无形的服务质量。酒店的服务质量通常由酒店提供的服务满足顾客需要的程度来衡量，而酒店提供服务往往又是借助设备、设施和有形产品来体现。从这个意义上来说，酒店服务质量的内涵比较丰富，不仅有服务的质量，而且包括实物产品的质量和设施设备以及酒店环境质量等。

一、数据选取

神农架国家森林公园位于湖北省西北部，是鄂西生态旅游圈重要的休闲度假目的地。每年7月至九月湖北省内及省外的游客会选择到这里避暑、旅游或休闲长住。通过对落脚地人数众多的木鱼镇的酒店的研究与分析，可以为提升神农架地区酒店的服务质量，提升宾客休闲度假体验，提高景区知名度等方面起到一定的积极作用。

在大数据时代，网络数据的收集具有一定的代表性，信息量的广度与时间的跨度也具有一定的代表性。携程网是国内知名的酒店预订平台，与其签约的酒店数量较多。本平台通过搜集入住顾客体验信息反馈的方式来对让消费者提前了解各个酒店的评价，以方便选择合适的入住酒店，同时对酒店方而言，也是了解顾客入住体验提升服务质量的途径之一。所以，本文将基于携程网上的宾客在线评价来进行数据的选取、分析与研究。

在携程网上，进行条件筛选“神农架、木鱼镇”，共出现169家酒店（数据截止时期为：2018年10月15日），业态类型包括酒店公寓、民宿、客栈等;档次有五星、四星及以下;既有经营时间较长的酒店，也有新加入的酒店;连锁酒店较少，大部分是自主经营的经济型的酒店。

二、酒店服务质量分析

（一）总体介绍

本文将按照酒店以往入住客人的在线点评来进行整理与分析。首先，确定分析对象的资格，点评数量为50人以上的计入本次分析，共有127家酒店符合这一要求。然后，依据评价得分将酒店服务质量分为三个等级：满意、基本满意、不满意。总分5分，4.5分及以上为满意，4.0分至4.5分为基本满意，4.0分以下为不满意。根据筛选，4.5分及以上酒店有52家，占41%;4.0-4.5分酒店有44家，占35%;4.0分以下酒店有31家，占24%。

消费者入住一家酒店，会从点点滴滴体验酒店的设施设备及其产品与服务，参与点评时也分依照各自的经历进行或详细或简洁的点评。本文将通过对三个不同等级评价的典型代表酒店的分析，找出讓消费者满意或不满意的关键所在，以便提出相应策略。

携程网上有关酒店入住客人的在线点评主要从四个方面进行评分：位置、设施、服务、卫生。本文将根据客人的对四个方面的给分情况，以及对语言描述评价情况进行分类、整理与汇总、分析。我们假定，虽然这些酒店的档次不同、设施设备也有差异，但消费者对酒店基本功能及附加功能的预期基本一致。即，当消费者愿意选择高星级酒店时，他们对酒店的需求是要求酒店能满足他们对高星级酒店的认知：功能齐全、服务专业等;当消费者愿意选择经济型或民宿等酒店时，他们不会期盼这些类型的酒店能提供高星级酒店的设施设备与标准化的专业服务。

（二）对“满意”等级酒店的服务质量分析

“满意”等级酒店共有52家，他们的综合评分均在4.5分及以上。根据消费者对这些酒店的在线点评，本文选取了10家具有一定代表性的酒店（含连锁酒店和民俗），从位置、设施、服务、卫生四个方面分析宾客对酒店的满意度。见下表10家酒店综合评分表：

表 10家酒店综合评分表

序号酒店客房数量评价人数综合得分位置设施服务卫生

1 神农架康帝君兰酒店 313间 1629 4.7 4.7 4.7 4.6 4.8

2 斯维登度假公寓（神农架心怡店） 180间 2965 4.6 4.6 4.5 4.6 4.7

3 神农架阿尔卡迪亚森林酒店 231间 1314 4.7 4.8 4.6 4.6 4.7

4 神农架家旅馆A座 15间 161 4.8 4.7 4.7 4.9 4.8

5 神农架初见客栈 24间 211 4.7 4.7 4.6 4.8 4.7

6 神农架森林二号客栈 17间 81 4.8 4.7 4.7 4.9 4.8

7 神农架大众旅馆 20间 147 4.7 4.6 4.7 4.8 4.8

8 神农架到家了度假公寓 18间 143 4.7 4.8 4.5 4.8 4.7

9 迹墨主题酒店（神农架自在居店） 25间 380 4.6 4.6 4.7 4.7 4.7

10 神农架森林一号酒店 15间 135 4.7 4.7 4.6 4.8 4.8

从上表数据可知，如果消费者的综合评分在4.5分以上，那么他们对酒店的位置、设施、卫生与服务均感到满意;如果有一项评分较低的话，都会影响综合评分。即顾客对酒店的入住体验是一个完整的体系，任何一个不完美的体验都会给入住带来不满意的记忆。

笔者也查看了消费者的语言点评内容，并按照位置、设施、卫生与服务四个方面进行点评整理、分类与汇总，最后进行分析，得出消费者对酒店服务质量“满意”的感知点，结论如下：

1.服务方面

消费者满意的服务包括：工作人员（包括老板）热情、周到（例如，提供接送服务、行李搬运服务等，根据客人需要增添物品等），非常熟悉当地旅游景点，能推荐详细的旅游线路，能为顾客提供帮助。

2.酒店地理位置方面

消费者满意的地理位置的特点：位于景区周边，周边景色优美，房间带阳台;交通便利，方便通往各个景点;有停车位，方便自驾旅客停放车辆。

3.设施设备方面

消费者满意的设施设备：基本设施设备齐全，有地上或地下停车场，宾客能去大堂领取免费停车卡。由于会带孩子出行，有儿童游乐设施非常吸引人;可以提供加床，房间设施完善，被褥整洁干燥;房间内家具齐全;有安全防护装置;配备空调等电器;卫生间配置齐全，保证24小时热水供应;洗脸毛巾、浴巾、一次性牙刷、洗发水按人配置。

4.卫生方面

消费者非常重要卫生：公共区域、房间、卫生间、餐厅等区域都要求整齐有序、干净卫生、空气清新;无蚊虫、蟑螂等。

（三）对“不满意”等级酒店的服务质量分析

本文也抽取了10家得分在4.0以下的酒店，通过对顾客在线点评的分析，汇总出消费者不满意集中在以下几个方面：

1.服务方面：服务未经过培训，在服务环节、内容、方式、态度等方面差强人意。

2.地理位置：地理位置较偏远，出行不方便。

3.设施设备：多半自家住房改成的民宿，自住房与对外营业一体;设施设备较差，功能不齐全;床铺、床上用品、厕所、沐浴等不太让人满意;设施老旧、家具陈旧;没有电梯;水压不稳，热水不定;房间隔音效果差。

4.卫生方面：山中树多但蚊虫较多，没有提供蚊帐或其他驱蚊工具;卫生条件较差。

三、结论

（一）消费者希望休闲度假酒店提供如下服务或设施设备

基于对以上酒店顾客体验点评的分析，我们发现顾客对休闲度假酒店的需求（包括硬件与软件）与其他类型酒店不同，他们需要酒店能满足他们的以下基本需求：

1.房间类型上，需要家庭房或空间较大的双人房，对于长期居住的顾客希望有小型厨房。休闲度假的顾客基本上都属于亲子游或家庭游，有男有女，有老有少，物品较大，需求各异。为了方便互相照顾，他们需要家庭房或空间较大的双人房。