物业服务企业提供社区服务中的法律问题分析

文/宋安成

在互联网大潮的冲击下，“隔行打劫，跨界捞金”已经成为各行各业发展的一种特色抑或趋势，随着传统“四保”物业管理服务营利能力的日趋减弱，相当数量的物业服务企业投入到为业主提供更多的社区服务上，以谋求更多的经营收益，特别是在目前可以借助互联网渠道的情况下，社区服务有更大的发展空间。近几年常见社区服务形式如租售服务、社区养老、车辆服务、社区电商等，在互联网和跨界经营的推动下发展得如火如荼。从一定意义上讲，物业服务企业提供社区服务已经成为企业发展的不二选择，物业服务企业要做的无非是选择什么形式的社区服务、如何平衡社区服务与传统物业管理服务而已。在选择和推进社区服务过程中，法律风险是物业服务企业不得不考虑的。本律师根据服务物业服务企业时遇到的法律问题，现将社区服务中的法律风险整理总结，与业界人士分享，以期提升物业服务企业在推进社区服务时的法律风险防范意识。

一、合理利用业主个人信息，避免泄露业主信息带来的企业或者个人风险

一些社区服务的开展往往需要将业主的个人信息提供给第三方，比如物业服务企业自建的APP需要业主用真实的人个信息注册，这些信息在物业服务企业与第三方合作时需要提供给第三方。比如说，近几年，物业管理行业流行起免费安装车辆道闸的服务，10多万元的安装费用由第三方承担，但是物业服务企业需要将业主个人信息和车辆信息提供给第三方，包括业主姓名、房号、电话、车辆牌号等。在传统物业服务中，这些信息往往是封闭在物业服务企业内部的，如果企业将这些信息直接交给第三方，就会面临一定的法律风险。一方面，业主不愿意将这些信息提供给第三方，有些高档社区就存在这样的问题，业主往往愿意自己使用维修资金来安装车辆道闸，可以避免道闸上刺目的广告影响小区品味，更多的是不愿意将个人信息外泄。另一方面，有些业主在知晓自己详尽而准确的个人信息被物业服务企业与第三方公司共享时，强烈要求撤销小区道闸，笔者已经处理过好几起类似的纠纷，最终往往是物业服务企业不得不拆除第三方安装的道闸。

从法律上讲，在物业服务企业进行社区服务要与第三方共享业主个人信息时，一方面要通过书面形式和业主本人讲清楚具体用途，减少误解，另一方面要同合作第三方讲清楚业主个人信息不得用于双方合作之外的其他用途，否则要承担相应的法律责任。

二、利用社区公共区域的社区服务产品，应当依法与业主、业委会合理分成收益

实际上，在物业服务企业推行社区服务时，不得不考虑的一个法律问题是提供社区服务所得到的收益是否需要与业主或业主委员会进行分享，如果需要分享的话，又该如何进行分享。

社区服务类型多样，家政服务、资产管理、社区养老、金融理财等各式各样的服务是否需要与业主委员会分享收益呢？本律师认为不能一概而论，基本可以分成两种情形来确定：一是利用全体业主的公共部位、公共设施提供了社区服务，比如说利用物业用房进行租售服务、利用小区广场开展各类展销活动；二是未利用全体业主的公共房屋、公共部位、公共设施开展的社区服务，比如说提供空调保养等家政服务，代业主接送老人小孩。对于第一种情况开展社区服务，一定要与业主进行收益分成，收益的形式可以表现为支付给业主的租金，也可以是社区服务经营活动的收益分成，二者不应当兼得，这同租赁房屋经营一样，一般的租户只支付租金，而不是与产权人分成。对于未利用业主的公共部位、公共房屋、公共设施开展的延伸服务，是不需要与业主或业主委员会进行分成的，否则不符合法律规定之权利义务一致原则，如果仅以物业服务企业利用熟悉业主需求的优势地位来要求物业服务企业与业主或业主委员会分成收益，这在法律上显然没有足够的理由。

至于物业服务企业与业主或业主委员会分成的比例问题，法律上并没有强制的要求，分成多寡也不属于政府定价或指导价的范围，而是纯粹的物业服务企业与业主、业委会的合议约定问题，如果不能达成一致意见，本律师认为要么参考相关的租金标准支付给业委会一些房屋场地租金，要么以业主与物业服务公司双方2:8分成为宜，其理由一是参考各地的小区地面车位收费分成的实操，二是兼顾了物业服务企业与业主利益，既调动了物业开展社区服务的积极性，也考虑了提供场地一方的利益。

三、开展社区服务的同时，注意保持和提升基础服务水平

在开发社区服务产品的同时，切忌放松以“四保”为中心的传统物业服务。物业服务企业能有效开展物业管理延伸服务，其根本原因是在小区公共部位、公共设置、公共设备的管理过程中，取得的不可复制的“地利”优势，如果传统物业管理服务能赢得业主的好评，就会取得“人和”的优势。如果物业服务企业传统的物业管理服务不能赢得业主的信任，业主本就对为自己服务的企业没有认同感，物业服务企业提供延伸服务就会寸步难行。行业中已经出现个别物业服务企业高调推出各类物业管理服务，而保安、保洁等基本工作干得不尽如业主之意，最终被业主所抛弃，甚至遭地方行政主管部门的封杀。

在与业内人士交流时，也常常听到一些老总对开展物业管理延伸服务的愿望和想法，但他们同时也但心，开展延伸服务会影响到正常的物业管理服务，自己的正常服务会打折。笔者认为，他们的担心不无道理，正确的处理原则是“两手抓，两手都要硬”，除此之外再无其他良策。

四、认真甄别社区服务风险水平，合理设计风险规避流程

物业服务企业进行物业管理社区服务前必须做好市场调研，了解客户的需求、需求量、消费档次。搞多种经营一定要把经营风险考虑到服务费和管理之中，要利用科学的管理实现利润最大化，在经营和管理过程中要经常了解客户的新需求和新的消费变化。从法律角度讲，只要是合法的同时也是客户需要的项目，就可以经营，但是不宜盲目推进。企业开发社区服务产品应量力而行，原因在于延伸服务也要求市场调研、前期投资、人才配备，这些投入对盈利不高的物业服务企业来说，可以说是不小的负担，并且还存在各种风险，所以企业应坚持发展一项、成熟一项、推广一项。另外，开发延伸服务产品，应深入细致，不宜蜻蜓点水。延伸服务是周密的市场调研后的理性的企业行为，而不能凭一时之冲动。

某住宅小区，物业服务企业开展资产管理的延伸服务，为业主代租房屋、收取房租等。某日，客户投诉近一年的房租3万元没有收到，但承租人已经支付了房租，物业服务企业账目上却没有收到这笔钱。经查，系企业内个别人员将承租人交纳的租金占为已有，而这一员工已经辞职。

某高档社区，小区物业服务企业有代叫钟点工服务的延伸服务。某日，业主家进行室内保洁，物业服务企业从外面叫了一名保洁人员，后在保洁过程中，叫来的钟点工在房顶扫灰时不慎跌落，造成伤残。钟点工所在的公司是一家随时可能暂停营业的小公司，也未给该钟点工买任何保险，对此事不管不问，而业主认为物业服务企业请的人有问题，要求物业服务企业承担部分对保洁人员的赔偿责任。从这一案例看，业主之所以要求物业服务企业承担责任，就是因物业服务企业对自己提供这一服务的性质交待不清，致使业主认为物业服务企业介绍过来的保洁人员具备专业素质。物业服务企业在开展这项服务时，应对业主进行风险提示：物业服务企业只负责为业主介绍保洁人员，在此过程中出现的人身损害和财产损失均应由业主自行承担。这种提示可以写在《业主手册》中，也可以与需要这一服务的业主单独约定。对外来说，物业服务企业在选择服务单位或人员时，应尽到一定的审核义务，包括对人员的资质、公司的经营范围等进行审查。

最后，物业管理发展到今天，在传统服务基础上进行升级既是企业发展创富的客观需要，也是行业与时俱进的必然趋势。物业管理既然定位于服务行业，就意味着企业要向业主、向社会提供有偿服务，通过全方位的多种经营服务、人文服务，获得生存和发展的机会，并承担相应的社会责任和义务，体现一个企业、一个团队生存的价值。在开展各类社区服务过程中，合理评估法律风险，并尽最大努力避免之，会让社区服务走得更远、更好。