智慧居家养老服务体系发展研究

钱亚仙 马笑笑

智慧居家养老是指以满足老年人的生理和心理需求为目标，利用互联网、物联网、云计算等现代科学技术构建养老服务平台，整合养老资源，为老年人提供实时、快捷、高效、物联化和智能化的居家养老服务，是应对社会严峻养老压力的新探索，是信息技术在养老领域的新应用，具有信息交互性、资源一体化、服务个性化、产品智能化等特征。随着智慧城市的崛起，居家养老在全国各地开启了探索新模式。在此居家养老新模式的探索过程中，“智慧养老”表现出其特殊的概念内涵。“智，法用也；慧，明道也”，从国内的相关实践和研究来看，智慧养老最早以“数字化养老”的概念提出，随后学术界相继提出了“信息化养老”“科技养老”“网络化养老”的概念，进而又发展成了“互联网+养老”“智能养老”和“智慧养老”。從概念的流变中，可以窥探出智慧居家养老当中“智”的内涵的扩大化，以及由“智”向“智+慧”的发展蜕变。意味着智慧居家养老的发展导向，已由单纯的重视智能化养老产品的开发逐步转化为对养老产业的系统化思考与谋划，“技术至上”的发展思维已开始慢慢淡化，智慧养老当中的人伦关怀受到人们的重新审视。

关怀理论兴起于20世纪80年代的美国，主要代表人物有卡罗尔·吉利根（Carol Gilligan）、内尔·诺丁斯（Nel Noddings）和萨拉·拉迪克（Sara Ruddick）等人。作为标志性代表人物，诺丁斯对关怀理论进行了系统论述，并将其成功应用于学校教育和社会生活领域，为关怀理论的发展起到了重要的推动作用。诺丁斯认为，权利产生于需要，但权利并不等于需要，所以，关怀理论的出发点应是“作为需要关怀生命体的人”，而非“作为权利享有者的人”，在这种意义上，关怀理论重视长期关怀关系的建立和维护，这对于智慧居家养老发展过程中处理需求与供给、技术与服务、生理与情感之间的关系，具有重要的启示。

本质上说，关怀是关怀主体对客体实施的一种行为。而对于养老来说，在此行为发生的过程中，老年群体是被关怀者，即关怀行为客体；被拟人化的涉老政府部门、社会组织、企事业单位以及社会个体等则均可能是关怀的主体。关怀理论是从关怀行动的发生及其持续过程中来展示其内容的基本特征的。它认为关怀始于关怀者对被关怀者的接受，继之被关怀者需要对关怀行为作出回应，在此过程中，则注重于关怀行为的两大核心要素：情感性和情境性。下面以关怀理论这一特有视域为基点，对我国当前智慧居家养老服务体系的发展进行简单的探讨。

一、当前我国智慧居家养老服务体系建设存在的问题

对于我国智慧居家养老服务体系的规设和实际运行过程中存在的问题，我们可以从关怀理论的视域出发，深入分析其形成原因、种种影响，从中接受有益的启示。总的来说，诺丁斯认为当今占主导地位的社会理论总是被善意设计以用于满足人的需要，不过效果却不尽人意，其原因在于在回应需要方面尚有诸多不完备性，这就涉及关怀理论所注重的几个基本要素。例如：对于各种人群的关怀规设，大多停留在对基本需要的同质化定性，而没有关注到关怀对象的需要在特定情境中的特殊性；大多只是注意到以最优化的资源分配满足合理需要，而忽略了各种不同人群的不同困境及对于需要的满意度；大多顾及到了对关怀对象的需要进行层级化的排序，而否认了受关怀对象的基本需要和其他需要同时存在的可能性；大多数关怀规设都表现为跳过前提性问题去直接分析需要，而缺少对关怀对象需要的前提性进行系统研究，等等。智慧居家养老服务的发展，本质上也是对老年群体需要满足的过程，就目前而言，我们在探索进程中同样存在着以上“需要满足”的误区，致使原有的关怀体系规设目的大打折扣，具体表现为养老产品适老性不足、养老服务需求缺少评估、养老服务监管不到位、预防养老机制未建立等方面。

1.养老产品适老性不足

养老产品适老性不足，是当前智慧居家养老服务体系建设和发展中的一个基本问题。一般而言，老年人由于生活观念、思维方式和身体机能退化等原因，他们对于智能产品的反应比较迟钝，尤其对于新颖的智能产品的反应比较迟钝。因此，在对于新颖智能产品的接受过程中，他们甚至会产生排斥心理，产生所谓的“信息鸿沟”，导致智能产品的高级功能无法得到有效的应用，精细化服务难以得到传递。例如，老年人往往只使用智能手机最基本的通话功能，而忽视高端的智能功能。根据相关调查显示，50岁以上老年人智能手机的普及率只有37%，65岁以上老人基本不会自己安装App及使用App，而且村镇老人智能手机的普及率只有10%。李晓文对宁波地区老年人群的智慧养老服务需求调研中也发现，一半以上的老年人群对智慧养老表示未听闻，仅三分之一不到的老年人群表示有所耳闻。关怀始于接受，如果不了解老年人对于智能产品的使用特点及其规律，在此情况下盲目开发应用新技术，看似发展智能产品，发展智慧养老服务体系，实则忽略了在需要满足过程中人的困境，这将导致老年人对于智能产品的接受程度较低，难以达到原来规设的智慧居家养老体系所应该达到的真正的关怀效果。

2.养老服务需求缺少评估

评估体系的缺位，是目前智慧居家养老服务体系建设中的又一严重问题，其中尤以关怀理论所注重的情感关怀这一重要环节的评估缺位为甚，这将严重影响到智慧居家养老服务体系的完善。智慧居家养老服务将新信息技术应用于养老市场，发挥了科技的优越性，为老年人的生活照料提供了便利，但是人的基本需要和其他需要具有同时存在可能性，老年人的幸福晚年既需要“科技之拐”的支撑，同时也离不开“情感之拐”的作用。在我国智慧家居养老服务体系的建设中，“科技之拐”和“情感之拐”这两个要素是具有基本稳定作用的，缺一不可，否则就会导致各种意义上的偏颇。然而，正是在此二者平衡系统中，情感由于其难以评估，其规设效果很难得到迅速而有效的反馈，导致在许多智慧居家养老服务体系的规设及其实际操作过程中，对于老年人情感需求的满足仍然存在着较大的缺失空间。进一步来说，针对老年人这一被关怀群体，男性与女性之间、失能与半失能之间、城市与农村之间等不同类别的老年人，对于服务需求的种类和程度，均可能呈现显著的差异性。而目前的智慧居家养老服务，在开发新产品或者承担新服务之前，对于服务需求的调查简单而又粗略，且缺乏专业的评估工具和方法，从而导致了为老服务短缺化、碎片化和低效化。

3.养老服务监管不到位

目前，我国养老服务的社会需求量大，但作为一个较为新兴的产业，国家已发布的相关服务标准并不多，养老服务业尚未建成完整科学的服务标准体系，而国家级的智慧居家养老标准体系更是尚未建立。而且，从目前来看，我国在养老服务标准化方面的研究较偏重于机构养老相关标准，例如《养老机构服务质量》《老年人居住建筑设计标准》《养

老机构安全管理》等，但对于智慧居家养老标准化建设来说，各方面的监管机制建立，仍处于初步的探索阶段。更为突出的是，在服务的评价反馈机制方面，评价的渠道窄，而且应用少，监管机制的缺位及其尚未受到应有的重视，是当前面临的主要问题。凡此种种，对于发展我国智慧居家养老服务体系，不能不说是一种障碍。智慧居家养老服务业的发展需要科學的布局和有力的监管体系来予以保障。建设并落实智慧居家养老标准体系，建立服务反馈机制，有利于提高养老服务水平，进而促进整个养老行业的有序发展。

4.预防养老机制未建立

预防养老机制是指针对老年群体在养老过程容易出现的一系列问题，采取预防性的举措，从而在某种程度上达到避免养老问题出现的效果，降低养老成本，提高养老质量。根据相关调查显示，2016年度全国人均期望寿命是76.10岁，而居民健康期望寿命则只有68.50岁 。“人均期

望寿命”和“居民健康期望寿命”是两个不同的概念，“人均期望寿命”是指在现阶段每个人如果没有意外，应该活到的年龄数 ，而“居民健康期望寿命”估算的则是一个人在完全健康状态下生存的平均年数 。以上调查数据结果意味着居民在最后的至少8年内是处于非健康状况，面临着失能、半失能的生活困扰。反观之，如果能够在提高人均期望寿命的同时，缩短居民健康期望寿命与人均期望寿命之间的距离，则可以有效地缓解养老压力，减轻家庭和社会各方面的负担。据此，应积极采取措施，不失时机引入预防养老机制，以适时解决老年人面临非健康状况、失能和半失能等困扰生活的问题。以此观之，当前的智慧居家养老服务机制，大多是通过保障型举措来缓解老年人所受到的各方面压力，从而避免伤害，却忽视了对老年群体需要的前提性研究，缺少系统性的思考，尚未真正重视预防养老机制、并使之有效建立起来。

二、完善智慧居家养老服务体系的策略

结合关怀理论来进行深入细致而有效的规制设计，有助于我们解决当前存在的智慧居家养老服务体系建设中的问题，从而进一步改进我国养老服务体系的建立，以不断改善和提高其服务质量。目前，针对智慧居家养老服务当中存在的问题，各地区都在进行积极的探索和实践，如绍兴市制定了适合地区实际的智慧居家养老服务标准体系，杭州市建立了智慧居家养老服务的监管体系。下面将针对以上问题对完善智慧居家养老服务体系进行简单的思考。

1.利用评估工具，专业评估服务对象

关怀理论始于接受，强调对关怀客体需求的正确解读和有效满足。针对当前智慧居家养老服务体系建设中出现的产品适老性不足，需求和供给相互错位等问题，应着眼于客体的“接受度”，利用评估工具，专业评估服务对象。其中包含着两层含义：一方面，对老年群体的养老需求内容进行分类评估。不同家庭经济状况、不同身体健康状态，甚至不同性别、不同地区的老年群体对服务的需求均具有差异性，了解差异并尊重差异才能更好服务。日常生活能力量表（ ADL）与自我照顾能力量表 （ IADL ）是国外福利系统使用比较普遍的评估分类工具，利用评估工具对老年群体的服务需求先做评估分类，既有助于从整体上预测服务的需求，又有利于掌握个别老人的特殊需求，为开发相应的智能产品，开展相应的规划设计奠定坚实的基础，为老年群体提供更为适合的全面性养老服务支持。另一方面，注重对老年群体情感需求进行评估。按照马斯洛的需求层次理论，人的需求具有层级化，而基本需求和其他需求却有着同时存在的可能性。由此可见，对于老年人的关怀，应注重其基本需求和各层级更高需求的同时并存，这就需要在智慧居家养老服务体系的建立中，更好地利用评估工具，尽可能地实现各种对象的各种需求之即时性满足。事实上，相关的调查研究也表明，老年群体对于心理和情感的需求旺盛，但现实中由于其评估标准主观性强，难以量化，导致其许多需求并未受到足够的重视，这是一个亟待解决的重要问题。“科技之拐”和“情感之拐”是智慧居家养老服务体系发展的均衡器，因此对于智慧居家养老服务体系的建立，必须在强调科技创新的同时，注重对服务对象的情感需求之评估和满足。在这方面，大有进一步拓展的空间。

2.建立服务标准，加强监管服务行为

当前智慧居家养老服务更多的关注点在于智慧平台的搭建，追求服务的供给和需求之间的对接，而对于服务的质量和满意度则关注很少，就此而言，当前的关键，就在于服务标准的建立，以及服务行为监管的加强。在整个智慧居家养老服务体系的建立中，做出回应，是检视关怀行动效果的重要环节，也是监管服务行为的有力参考。而重视服务评价，最基本的一点，就是畅通服务反馈渠道。一方面，政府部门应该提供多样化反馈评价渠道，例如手机App、电话热线、上门访问等；另一方面，应运用市场化力量，委托专业的第三方评估机构，对智慧居家养老从招标采购、服务申请、终端发放、服务开展等全过程环节，进行绩效跟踪评价，及时纠偏，并采取监管考核办法，设定科学的考核指标，对服务商进行考核。

服务的监管需依据一定的标准，没有健全标准体系的监管可能会陷入无序、混乱的状态。针对当前面临的智慧居家养老服务体系建设中服务监管不到位问题，应着眼于建立服务标准体系，规范服务行为。首先，应注重对服务标准的细化和可操作化。就目前比较突出的问题来看，智慧居家养老服务标准的建设，容易偏向于对硬件标准的规定，而忽视对服务质量这类难以量化的标准制定。然而，此类从根本上影响智慧居家养老服务质量的问题，会直接决定关怀效果的高低。因而，有必要在制定标准过程中，切实注意到标准制定结构上的合理性，以及实践运作过程中的可操作性。其次，应注意到服务标准的广泛性和具体性的结合。智慧居家养老服务涉及服务信息平台的建设和管理、服务人员的管理、居家养老照料中心的管理等各个方面，是一项系统性工程，因此，其标准的制订，既要注意到覆盖面的广泛性，同时标准的设定，又要尽可能具体详尽且可行，以便切实开展实施。最后，要建立健全相关评估监督制度。在制定智慧居家养老服务标准的同时，应建立与之相配套的法律保障机制、服务监督和评价机制，确保标准的有效施行。

3.立足快乐养老，建立预防养老机制

养老是一项系统性的工程，关怀理论强调对需求有效满足的条件之一，便是要应对需求的前提性进行研究。我国《“十三五”健康老龄化规划》提出了“健康老龄化”概念，即从生命早期开始，对所有影响健康的因素进行综合、系统的干预，营造有利于老年健康的社会支持和生活环境，以延长健康预期寿命，维护老年人的健康功能，提高老年人的健康水平。《规划》的提出，折射出传统养老思维的大幅度转换，以此为始，预防养老机制的建立，逐步受到人们的重视。美国保险公司利用大数据发现那些积极参与人际交流、经常外出参加活动的老人，身体健康状况明显好于长期闭门不出的老年人。因此，立足于“快乐养老”理念，将50%的养老预算用于组织老人免费参加各种兴趣班和社会活动，交流思想，锻炼身体，活跃精神，预防疾病。而将40%的费用，用于家庭护理。建立于关怀理论有关理念之上的“快乐养老”措施，成功地将老年人比较健康的状态向后延伸很多年，因此缩短并推迟了老年人卧床护理的时间。在此基础上，将10%的养老预算用于为老人提供基本上是其生命最后阶段的治疗和临终关怀费用。最终，保险公司理赔数量大大降低。这种基于先进合理理念的成功经验，对于我们当今建立健全智慧居家养老服务体系来说，无异于是一个极佳的借鉴。立足快乐健康养老理念，着眼长远发展，我国智慧居家养老服务体系的建立，一方面，可以规设在各个社区安排和增设更为合理、更具前瞻性，更为有效的开放性老年人活动场所，并合理设计举办各类老年活动，更好地为老年人提供各种思想精神交流的机会和渠道；另一方面，在各类社会活动中，根据各类需要和条件，可以适当吸收老年人参与那些有意义的志愿活动和社会劳动，增加他们的社会参与感，提高他们的身心健康水平。

4.发挥家庭功能，系统思考养老问题

关怀理论重视情感性，而这种情感性较为恰当的实现，应有其恰切的载体，由此家庭功能的付诸实践，在此就成为一种“必须”，这也是当前建立智慧居家养老服务体系中一个必要的组成部分。从社会心理学的角度来看，家庭对任何人来说，都具有一种任何其他社会组织所不能替代的浓厚情感氛围；而从社会养老体系的角度来考察，家庭正是一种与每个老年人身心健康均息息相关的特殊组织，事实上，中国几千年的“养儿防老”传统，在很大程度上也是源于这种最为基本的人际情感的传承。Mc Master等几位学者在研究中也指出：家庭功能是家庭生命力之所在，不仅能满足家庭成员的生活、经济、养老和社会性方面的需求，而且家庭实现了诸如解决问题等方面的基本功能。某种意义上说，智慧居家养老服务是以家庭为主战场的养老体系，因此，更应重视家庭功能的发挥，切实做到以家庭为单位，系统性地思考养老问题。在这方面的规设中，应更多地考虑到以下几点。首先，在养老产品的设计方面，应着眼于家庭设计，终端需多样，尽可能使之不仅能够满足老年群体的需要，而且针对家庭其他成员同样具有可利用性。其次，“养老”与“养小”相结合，在家庭教育方面，应更多地重视老年人（上一辈）与年轻人（第二代）乃至儿童

（第三代）的互动教育，使之真正达至彼此身心均衡健全，健康发展，尤其是使儿童（第三代）能夠从小养成良好的生活习惯和成功培育良好的伦理道德观，从而为提高居民整体健康期望寿命奠定基础。最后，整合现有民生制度的各项资源，在医疗、住房、社会保障等方面的制度安排中，做到更好地以家庭为单位，加强家庭成员之间信息的沟通和共享，发挥家庭功能在养老中的作用。

技术更新带给人们生活最重要的变化，应该是生活理念的改变。智慧居家养老的核心是服务，也是融合经济效益与社会效益于一体的产业链。因此，应更好地明确将“关怀”理念贯穿于整个养老服务体系的发展过程中，更有效地发展智慧居家养老服务体系，重视对老年群体需求的有效满足，真正实现“老有所养、老有所依、老有所乐、老有所安”。

基金项目：宁波市哲学社会科学规划课题（编号G18-ZXLL24）

（作者钱亚仙系中共宁波市委党校学报编辑部主任、研究员；马笑笑系中共慈溪市委党校教师）

（责任编辑 周 巍）