论保险科技对商业保险公司业务模式的影响

张永珠　中国太平洋保险（集团）股份有限公司投资者关系部

2017年我国《政府工作报告》强调要“推动‘互联网+’深入发展、促进数字经济加快成长，让企业广泛受益、群众普遍受惠”，“数字经济”在我国成为一个热词，其发展也在重塑各个行业的核心竞争力。“保险科技”作为数字经济的重要载体，也成为保险公司改革创新、资本市场争相投资的重要领域。保险科技已经对保险公司的传统业务模式带来冲击，为了更好地顺应数字经济的发展，保险公司业务模式数字化转型势在必行。

一、保险科技对商业保险公司业务模式的冲击

保险科技可对销售渠道、新产品设计和定价、理赔风控、运营管理等环节进行数字化塑造，进而对传统的保险商业模式进行改造。自2013年起，中国保监会共审核批准了众安保险、泰康在线、安心保险和易安财险四家互联网保险公司。其中，众安保险2017年完成了在香港联交所的上市，其基于电商大数据消费行为定价开发的退货运费险是业内的一大创新，改变了财产险行业一贯的传统定价模式。

另外，互联网保险中介领域的保险科技初创公司如雨后春笋般涌现，成立了类型多样的互联网保险中介平台，比如我们耳熟能详的比价平台、按需保险平台、MGA（Managing General Agent）平台 以 及 Next Insurance等等。Next Insurance是一家专门为中小企业和自由职业者提供责任保险的平台，为健身私教、瑜伽教练、摄影师等目标群体提供执业责任保险。与保险公司相比，如上这些互联网保险中介平台具有业务开展方式灵活、对市场的反应敏捷等特点，它们主要开展线上业务，一方面直接面向客户了解其真实需求，据此定制保险产品；另一方面面向保险公司，对接产品设计、承保理赔等事宜。互联网保险中介平台已经在一定程度上形成了对保险公司原有渠道的补充，为保险公司与客户之间提供了更好的衔接服务。

保险科技运用领域的不断扩大和深入，对商业保险公司传统运作模式带来了很大的冲击和挑战,也更加凸显了传统业务模式的不足，笔者认为主要有以下几个方面：

（一）保险前端销售方面：产寿险直销业务展业除了电销、网销之外，其他的主要还是依靠销售人员通过登门拜访、面对面交流等方式向客户进行产品介绍，从拜访、签订投保单到最后递送签收保险合同，促成一单业务经常需要往返于客户处多次，极大地影响了展业效率，同时客户也只能获得保险公司的一家之言，对保险产品不能有很好的理解和对比，也会影响客户的决策效率。

（二）保险销售管理、风险管理及核保方面：传统的销售、风险管理和核保管理，由于行业及公司内部各方面的数据质量不高，且共享程度不高，缺乏大数据的支撑，导致主要是被动管理，更多地是靠相关岗位人员的经验来进行决策，难以通过对客户特征及行为分析进行主动的精准营销以及提供个性化的保险服务和定价。同时，保险公司提供的产品一定程度上也会出现不符合某些客户群体需求的情况，造成保险供给与需求不匹配，进而影响保险行业效能提升。

（三）保险理赔及客户服务运营管理方面：保险“理赔难”相对来说也一直是行业的一个痛点，保监会还专门要求公司对保险“理赔难”现象进行专项治理。产险理赔方面主要是车险理赔流程和需要的单证比较繁琐、现场查勘效率低、定损不透明等；寿险理赔方面主要是人伤医疗发票认定和识别复杂、伤残评定周期长；客户服务渠道和场景较少，主要是通过电话渠道，经常会出现电话占线打不进去，需要进行长时间的等待，由于后台客服人员业务熟悉程度不同，有时会对同样的问题出现不同的解释，等等。诸如以上问题无疑会造成客户体验不好，进而影响公司和行业形象。

针对上述商业保险传统业务模式中的一些不足及痛点，目前业界也陆续运用保险科技提供了解决方案，比如中国太保在销售端为营销人员提供“神行太保”展业工具，理赔方面推出了“太e赔”“e闪赔”、云调查、远程鉴定等创新服务，提升了客户体验；蚂蚁金服推出“定损宝”等等，都改变了原来的业务流程，对传统的业务模式带来较大冲击。

二、保险科技业务应用场景分析

发展保险科技的实质，其实就是用科技手段来重新定义保险企业运营操作系统以及在保险全流程中的应用，提高运营效率、降低成本，使每一位客户、每一家企业甚至国家的各个领域都能获得更加高效、便捷的保险服务，进而提升保险业服务实体经济的能力。推进保险科技的发展，也是保险行业践行全国金融工作会议精神的落地举措，推进保险回归保障主业的有益尝试。众所周知，保险业是数据密集的行业，保险科技中例如区块链技术、物联网、云计算、人工智能（AI）、大数据、车联网、无人驾驶汽车、无人机、基因检测、可穿戴设备等是新产品开发的关键，但每一项技术又不可能独立存在，产品和服务的创新发展需要多项技术的揉合和互相渗透。

2017年人工智能快速发展，保险业也不例外，中国太保的“阿尔法保险”、蚂蚁金服的“定损宝”、大特保的“小狮子”、阳光保险经纪的“大白”……基于人工智能技术的创新不断出现，这些在智能客服基础上发展而来的人工智能保险顾问平台，给用户带来了更好的体验。以中国太保“阿尔法保险”为代表，人工智能在优化客户定制精准保险方案等方面大显身手，另外在理赔、查勘定损及客服运营等业务环节保险公司也需要改进客户体验，保险业和保险科技结合的领域主要可从两个大的方向入手，即数据和客户。具体包括六个方面：

一是保险营销：据统计，大约30%的保险科技初创公司集中于保险营销领域的创新上，比如保险比价平台、员工福利保险平台，这些都是数字化的创新，能够提供比较便捷的客户体验，并利用移动终端、人工智能等技术提供比较友好的接触界面。这是传统保险业与保险科技合作的主要领域，改变原有的传统业务模式，更能凸显科技的便捷与高效。

二是保险产品：利用保险科技进行产品创新覆盖寿险和产险的多个领域，比如车险可应用车联网技术，使设备跟人走，为保险“从人从用”打下良好基础，许多保险科技公司开发了小额保险、UBI保险、基于行为的保险（Behavior-Based Insurance）、各类指数保险等。多数创新公司在寻求传统保险业在承保能力及分销网络方面的合作。

三是客户服务：保险科技创新也集中于保单管理、索赔及客户服务的其他领域。这些新技术创新包括：无人机、区块链、移动支付、AI、可穿戴设备等。客户服务水平直接影响了客户体验的好坏，客户体验对客户黏度的提升有很大提升作用。目前无人机在农险风险管理和理赔中已经大大提升了管理质量和效率。

四是运营管理：保险科技创新有利于提升保险业运营效率。例如，机器人程序自动处理及其他人工智能、OCR技术，可使一些简单重复性的工作标准化，自动响应客户需求，解放劳动力。视频流、智能眼镜的应用有助于改进理赔流程等，保险公司的运营管理水平在一定程度上决定了公司的竞争力和未来达到的高度。

五是风险数据：风险数据尤其是实时数据可获得性的大幅提升，为改善风险选择和定价提供了新的机会。新的预测模型和定价，更多、更精确的精密定位数据（Location-Based Data），以及新的实时行为数据，为保险公司创造了差异化的机会。

六是信息资讯：保险行业的信息资讯主要包括教育培训、信息披露和社会监督。创新性的保险平台可以提供高质量的保险产品咨询，为客户提供便捷的在线或当面交流咨询，提供高质量的保险教育。微信、微博等新媒体的发展为保险信息传播和产品宣传提供优质的载体，实现和客户的双向沟通，还有助于打造良好的公司品牌形象。

三、当前保险科技发展中遇到的挑战

近年来我们看到了保险科技的快速发展给市场带来了活力与改变，但很明显地也面临一些发展的制约因素。

第一，有限的数据资源制约着保险科技发展的突破。数据是新技术应用发挥作用的核心资源，保险科技要想在保险行业实现质的飞跃，就要提升数据的真实有效、完整性以及数据处理能力。麦肯锡咨询公司有关专家曾指出，中国保险科技面临的挑战，主要表现在数据收集、整合及应用路径规划三方面。首先，国内保险公司数据收集能力较薄弱，多数公司缺乏全面的数据收集系统，比如客户触点中某个环节收集到的信息未及时进行记录、线下纸质信息没有录入系统等。其次，保险公司用户数据有待整合。客户整个生命周期中各个环节由不同团队负责，相应获得的数据也掌握在不同人员手中。没有统一的系统来整合同一客户在不同环节中产生的数据，导致数据分散，给后续的客户洞见的识别分析和应用带来困难。再次，保险公司数据分析应用路径不清晰。有时收集了一定数量的客户信息，但在具体的数据应用、数字化战略规划上，很多公司又没有成熟的产品设计、精准定价及市场营销的数字化路径。

第二，没有用互联网思维来投资保险科技，而是将其视为噱头，保险企业自身发展及相关领域的技术应用还较初级，如保险企业核心系统的改造缺乏智能化，行业上下游、行业整体和单个企业内部信息化程度不高，数据整合、连接及应用不足，车联网数据标准不统一等。

第三，当前保险科技还面临着监管等方面的挑战。长远来看，要想使保险科技真正有成效，除了要保险行业整个市场主体去主动作为之外，还需要监管方面伴随着保险科技在行业推行的新技术、新应用的实践与时俱进，不断发展完善。

四、保险科技下一步发展建议

结合保险科技发展现状及目前遇到的一些挑战，对保险科技下一步的发展提出几点建议：

（一）加强大数据的整合，提升保险行业综合服务水平

大数据是保险科技发展的关键因素之一，很多新技术应用都是靠填入数据运算后得出应用结论，也是保险科技区别于传统保险的核心。当前，保险公司积累的数据的数量不足，数据质量还较低，距离理想状态有较大差距。保险行业需要加强对大数据资源的整合与开发。通过建设大数据中心、汇聚平台、产业服务平台等作为切入点，加快与保险科技相关的大数据基础设施建设，将监管部门、政府部门、金融机构等各类市场的数据资源整合起来，推动各机构对自己掌握的原始数据资源进行清洗、处理，然后进行整合与共享；统一规范大数据标准，提升市场主体数据共享的标准化程度，加强大数据资源向保险科技公司、保险机构的共享、开放和流通；可在国内设立若干“大数据应用和发展实验区”，推动大数据在保险服务细分领域的应用，加快发展保险大数据存储备份、集中处理标准化服务等配套公共服务。

（二）加强底层技术的支撑作用

底层技术创新能力较弱是中国保险科技发展的较大短板。因此，建议要重视提升底层技术创新能力，可从加大对保险科技底层技术研发的政策支持力度、建立保险科技底层技术创新协同机制、营造保险科计人才集聚的外部环境等方面着力。将保险科技领域的重大技术研发列入政府重点资助范围，对保险科技领域关键性技术研发和试验给予资金保障，同时大力发展保险科技孵化器；推动国内保险科技公司、保险机构、高等院校、科研院所组建保险科技协同创新平台，在底层技术研发上集中发力，取得突破；支持重点高校设置保险科技相关专业课程，培养跨专业复合型人才，推动高校和企业联合，设立保险科技人才培养中心，打通学术界与业界的壁垒，形成良好的产学研用结合关系，为保险科技底层技术创新提供人才保障。

（三）创新监管机制，营造良好的发展环境

保险科技的发展当然离不开有效的监管，需要在鼓励创新与防范风险之间保持动态平衡。监管部门对保险科技的监管既要体现监管的一般性和公平性，又要体现保险科技时代的适应性和包容性。笔者建议，一是要完善保险监管协调机制，以保险科技作为加强金融监管协同的重点领域，强化外部监管与行业自律的有机结合，加强审慎监管与行为监管的并行互补；二是要借鉴美国、英国等发达国家对保险科技采取的“无异议函”“监管沙盒”等监管模式，提升保险科技领域的监管效能。