“互联网+出入境”综合服务平台建设的思考与探索

王 妍

（吉林警察学院，吉林 长春 130117）

李克强总理在杭州世界互联网大会上首次提出“互联网+”理念以来，各个政府部门都在主动探索“互联网+”理念与本部门工作的具体结合模式，也在逐步建立和完善其具体架构和内容。“互联网是政府施政的新平台，通过电子政务系统，可以实现在线服务，做到权力运作有序、有效、留痕，促进政府与民众的沟通互联，提高政府应对各类事件和问题的智能化水平。”［1］随着公安出入境管理工作面临的形势日渐复杂、执法环境日益多样和信息化建设的不断深入，在“互联网+”背景下的新时代，如何创新整个公安出入境工作管理理念、提升民警熟练掌握“互联网+出入境”新技术平台的能力，让群众享受到“互联网+公安”新技术平台带来的红利，增强群众满意度，实现警民工作服务一体化，是当下亟需探讨的新课题。

一、“互联网+公安”和“互联网+出入境”概述

“互联网+”是运用互联网、大数据、云计算、人工智能等新兴信息通信技术与传统行业紧密相连，以综合服务平台为依托，进行在线网上服务的一种工作模式。［2］“互联网+公安”思维是指为维护社会治安秩序，破解公安管理工作难题、提高公安机关行政效率、提升服务效能的创新实践。

“互联网+出入境”是公安机关在出入境管理工作中，为进一步提高工作效率，提升社会公众在出入境证件办理过程中的满意度，从根本上解决排队等待、多次往返等问题，将新兴的信息通信技术与现有的管理方式相结合，通过建立服务平台为社会公众提供服务的管理方式。

《中华人民共和国国民经济和社会发展第十三个五年（2016—2020年）规划纲要》提出，“发展现代互联网产业体系，实施“互联网+”行动计划，促进互联网深度广泛应用，带动生产模式和组织方式变革，形成网络化、智能化、服务化、协调化的产业发展新形态。”［3］结合近期吉林省委省政府推出“只跑一次”事项清单的要求，学习借鉴互联网领域“O2O”模式，推动更多公安行政管理工作网上办理，是提高警务效率、提升公安工作科学化、精细化、智能化水平的重要契机，将“互联网+公安”的思维实践化，是公安机关必须设立的十三五规划新目标，也是公安机关为实现国家战略层面发展新生态的一个重要方向。

二、推行“互联网+出入境”综合服务平台的重要意义

“互联网+”思维的运用和工作模式的出现，对于公安工作来讲不仅是一个新目标，对于公安机关出入境管理部门来讲更是一个新课题。如何建立起“互联网+出入境”工作模式，并且为“互联网+公安”范畴内的其他警种、业务提供可复制、可借鉴的经验，需要认清以下几点内容。

（一）“互联网+出入境”综合服务平台是公安工作创新的新起点

公安出入境部门作为窗口单位，服务始终是出入境工作的核心任务。不断优化窗口设施、加强制度建设、增强为群众服务意识、提升警务政务效率是进一步完善公安出入境管理工作的最终目标。当前，随着跨国交流日益频繁和人口流动性的增强，异地办证难、咨询电话占线、排队等候过长、签注时间受限等问题已经在一定程度上制约了出入境工作的发展，因此，运用“互联网+”思维，将现实窗口优化升级为“虚拟”窗口，建造一个利民增效、资源共享、科技强警、实现共赢的综合性服务平台已迫在眉睫。

（二）“互联网+出入境”综合服务平台是提升公安工作新助力

十九大报告提出，中国已经迈进了一个新时代。把新时代人民群众的诉求放在心间，时刻让群众获得实惠，全心全意为人民服务，始终是我们公安工作的宗旨，也是加强公安群众工作的重要目标。解决群众的实际问题，“想群众之所想，急群众之所急”，站在群众的角度，换位思考，为进一步改进出入境工作中的不足，创新社会生态发展，运用科技手段和“互联网+”思维，建立一个全覆盖、多功能、重实战、促服务的综合性服务平台，成为了公安工作的新助力。

（三）“互联网+公安”综合服务平台现阶段的运行情况

李克强总理强调，“凡能实现网上办理的事项，不得要求群众必须到现场办理。”这就给公安工作指明了方向，以吉林省公安机关为例，吉林省公安机关建立了吉林省“互联网+公安”综合服务平台（以下简称平台），已于2016年4月6日上线运行。平台推出了“互联网+户政”“互联网+交警”“互联网+治安”等十余个警种的服务业务，平台现已开通门户网站、移动APP、微信、微博、短信五种使用方式，其中与群众生活紧密联系的项目包含15类行政管理业务，396种具体服务业务，而且平台支持支付宝、微信支付业务，基本上实现了全警种业务网上办理。［4］特别是其中的“互联网+出入境”业务模块，综合利用前沿科技手段，把公安出入境管理工作由传统“面对面”转变为互联网条件下“键对键”，打造公安出入境服务网上窗口，新增EMS工作人员上门收取申请材料、送证到家等服务，进一步为警民联系拓展了新的渠道。

可以说，全国其他省市的公安机关大多与吉林省公安机关相仿，均建立了公安机关“互联网+公安”的平台。这些平台的建立，初步实现了公安工作与人民群众以“互联网+”的模式相联系、相交流的目的，但是仍然还需要进一步提高思想认识、加大基础设施投入、加强宣传引导、完善平台管理服务项目。

三、现阶段制约“互联网+出入境”综合服务平台发展的因素

（一）设计理念略显保守，没有充分应用“互联网+”思维

在平台上线之初，由于对群众需求和使用习惯的评估略显保守，导致“互联网+出入境”平台遇到了一些技术上的难题。从出入境角度来看，想要申请办证的当事人，需先注册，后预约，但当遇到申请出入境证件受理高峰时，系统承载量有限，使已注册用户无法打开网页，或是在填写个人信息时，信息突然中断或丢失，致使注册、预约不成功，导致部分当事人对平台丧失耐心，仍愿选择传统排队等待受理。另外，初期的“互联网+出入境”平台办事流程过多地参照现实窗口的办理流程，没有将“互联网+”思维应用在各省市公安机关所采用的综合服务平台中，对于流程的设计较为复杂繁琐，文字性操作说明过多过长，终端用户往往需要花费一段时间予以理解。在实际的操作过程中，由于流程的节点过多，终端用户往往会出现反复操作或不知如何进行操作的情况。

（二）思想转变不到位，线上线下衔接缺乏规范化流程

“互联网+公安”的综合服务平台事实上是“O2O”理念在政务运行中的深度融合，即使在“O2O”应用较为广泛的零售领域中，如何高效规范地做好线上线下衔接也是正在探索完善的内容。目前，“互联网+公安”的综合服务平台线上线下衔接自然也处在起步阶段，国家及各省还没有出台相应文件对平台具体工作方式方法进行规范性说明或法律性要求，致使民警对“互联网+”工作业务缺乏有效指导，实际操作能力不强。刚接触此项工作的民警对“互联网+”平台业务没有清楚的认识，总是抱有线上不如线下方便的态度，习惯性地靠传统的排队来进行出入境业务办理，对于网上咨询的业务做不到每个民警烂熟于心，对琐碎的咨询工作热情不高，回复随意或应付了事，导致线上业务量堆积成山，对于群众在平台咨询或反映的问题没有妥善解决，使平台流失了很多用户。

（三）宣传普及程度不够，移动终端承载能力不强

作为一项新兴的公安工作业务，公安机关对平台的宣传力度不够、手段单一、覆盖面不广，使普通群众接触起来有困难，尤其是年龄较长的群众，接受新事物的意愿不强、不习惯接受网络提供的服务，对网络技术缺乏安全感，存有学起来费时、费力的心理，逐渐对平台产生了抵触情绪。再加之一些偏远地区群众家中使用电脑频率不高或是上网条件受限，而平台尚未推出手机等移动终端的绝对全覆盖，因此对于咨询、预约、申请、办证等服务项目不能及时接收反馈信息，也导致部分群众因不便利而最终放弃对平台的使用。

（四）各单位警种间配合度不高，缺乏监管机制

“互联网+出入境”平台线上线下工作衔接的核心是各级公安机关各警种之间、公安机关同其他社会管理部门之间的沟通协调，使平台业务接续流转、平台资源公平共享，以达到平台规范有序、信息高效流转的目的。但在实际操作中，涉及到各警种、各部门之间的业务，瞬时涌入平台，很多时候工作程序不明、责任不清，互相推诿，不愿接手，导致平台线上工作停滞堆积，警种资源不共享，政府其他部门工作无法接续，线上线下业务衔接不到位。另外，建设初期对平台线上的监管缺乏规范化的制度，导致部分民警工作积极性不高、服务意识不强、需待办的工作推进缓慢。

四、未来“互联网+出入境”综合服务平台建设的探索和实践

在信息化应用深入生活的今天，建设“互联网+公安”平台已经成为科技强警的新支点。作为公安机关出入境管理部门，如何建成百姓满意、操作简便、理念先进、科技创新、与时俱进的特色平台，是值得公安机关积极思考和探索的未来发展方向。

（一）切实保障平台的功能技术提升

一是联合公安科技通讯部门对出入境平台应用及平台运转和功能运行情况进行实时监控，通过扩大平台服务器规模、优化应用程序，提高平台的整体运行效率，中期达到使平台支持十万名用户同时在线使用的级别，实现手机用户APP实时在线、实时推送服务信息。如遇到平台技术故障问题应及时发现解决，确保平台顺畅、安全、有序运行；二是丰富服务项目，不断研发平台的实用功能，努力实现公安业务“应上尽上、全程在线”；［5］三是开通出入境公众平台24小时自助服务业务，在网上设置咨询、预约、受理、审批、签注、办证、查询等功能，申请人上传申请材料，经受理民警审批合格后可以直接办理证件，申请人可随时查询受理环节及办理进度。对于签注业务，即使申请人在异地，经上网申报受理，审查通过后，运用“双向速递”方式，即可完成自助签注的全流程；四是在大数据采集分析等技术支持的基础上，提高人像比对、声纹识别等人工智能技术在日常工作的使用率，还可以将人工智能技术应用于解答咨询、材料初审、信息复核等环节，既能解放警力又可减少人工操作的误差，真正实现24小时在线全天候服务。五是应积极转变工作思路，激发工作人员创新意识和创新潜能，以解决工作面临的问题和矛盾为切入点，全面优化现有业务办理流程，加快推进“互联网+”建设与出入境管理警务工作的深度融合。［6］

（二）尽快制定平台线上线下衔接的工作规范

一是制定相关的规范性文件。针对“互联网+公安”服务平台已运行的现状，公安部门关于平台线上线下的衔接工作应根据实际情况，制定规范性文件，让民警工作有法可依，推进平台科学有序管理。二是加强民警业务培训。首先，应广泛开展平台基本业务轮训，让民警对平台工作有清晰认知；其次，通过对上线服务项目进行专业培训，让应用平台的民警具备“懂功能、知程序、会要求”的能力；最后，定期开展出入境等专门业务学习，例如，办证咨询、平台信息介绍、注册预约流程等。三是创建警民交流平台，激发群众参与感。对于群众来说，只有亲身参与管理的过程，才能够真正认可这个平台。对于民警来说，参与交流可以使民众更加深入地了解出入境工作和综合服务平台的理念，使警民关系更加和谐，达到把工作亲民化、把服务简便化的目的。

（三）运用“互联网+”思维提升平台满意度

为加快信息共享平台建设，真正实现“让数据多跑腿，让群众少跑路”的工作目标，［7］出入境部门可以宣促建，积极探索惠民利民最优工作方法。

一是宣传平台业务，便民优先办理，使群众感受到实惠。公安民警应开展多种方式进行平台业务宣传，例如向群众推荐“互联网+出入境”公众号，能够了解出入境最新资讯、出入境政策、出国小贴士等功能；定时在出入境办事大厅、服务窗口开展“互联网+出入境”平台功能演示、应用体验，引导群众应用服务平台，推广平台；积极在公共场所张贴一些宣传海报，宣传推荐平台。通过宣传，让群众切实体会到网上预约带来的便利。例如针对网上预约的用户开辟绿色通道、享有优先办理权。以及对于注册用户，平台会针对证件到期业务自动提醒，如王某为平台注册用户，他的港澳通行证的有效期到2017年10月21日，那么系统会提前90天，通过站内信息的方式向王某发送证件到期的提醒。上述功能都体现出平台的人性化、智能化，让百姓进一步享受到科技带来的便利。

二是做强移动终端，方便群众向掌上服务转化。近年来，针对手机用户多，移动数据需求量大，个别地区电脑资源有限等条件，从电脑中筛选出群众最关心、最实用的功能由电脑向手机终端转化，例如吉林公安APP、微信、微博网页版。其中，吉林公安“互联网+出入境”微信公众号已部分实现简化平台的基本功能，让群众享受到随时随地可咨询、随时随地可预约的优质服务功能。过去对于港澳通行证办理，仅限于电脑端申请，经过平台升级后，服务可提升至手机端支持申报材料上传，EMS双向速递全流程，使群众真正感受到在家足不出户即可完成办理。

（四）充分发挥平台的衔接作用，加强各警种之间的业务整合

一是实现公安内部各警种之间的数据资源共享共用。在“互联网+”思维下，通过打造平台，建立各警种之间的数据共享、合作共赢。比如出入境证件照片采集环节，应尽快统一各警种之间照片采集标准，可将在公安机关户政、驾管等部门的制证照片统一整合，实现资源共享，避免多部门重复劳动，群众重复采集的难题，既简化了流程，又节约了成本。

二是实现公安机关和政府其他部门资源共享。一方面积极推进“互联网+公安”综合服务平台进驻政府“政务云”系统，可充分共享“政务云”资源，免费获得当前“互联网+公安”综合服务平台安全软件以及社会数据资源，提高平台运行效能。另一方面对于群众咨询的其他部门管辖事项，尽快告知群众该管辖部门的名称、办公地点，对于其他政府部门流转到属于公安机关管辖事项，应严格按照规定时限进行办理、转办并及时向相关部门反馈。

（五）加强对线上运行线下处理工作的绩效考评

为进一步规范平台秩序，推进平台健康有序发展，应增设平台评价机制。一方面对线上民警解答咨询，要求做到回复及时、回答准确、用语规范，遇到咨询重大复杂疑难事件，或涉及公安机关多个部门警种管辖的，可通过专题会谈、信息交流等方式寻求解决。能够限期解决的，可预先回复并告知当事人咨询民警主体及联系方式。对于情况复杂无法一次性答复清楚的问题，可进行电话回访或通过社区民警实地走访来解决问题。另一方面通过线下组织百姓座谈、回访，对于群众不满意办件及审批事项，进行督办督查，如确实存在吃拿卡要、乱作为等问题，移交法制、督查、纪检监察部门调查处理，做到执法必严，违法必究，为平台创造良好的发展环境。

尽管公安机关在出入境管理工作中要建立“互联网+”综合服务平台，但需要清楚地认识到，这仅仅是服务群众工作方式的改变，全心全意服务人民群众的宗旨没有改变，依法行政的执法理念没有改变。“互联网+出入境”综合服务平台的建立和完善，人民警察工作方式的改变，与人民群众交流沟通方式的改变，都是为了能够更好地为民服务，更好地完成公安机关的职能。

除了各省公安机关的“互联网+出入境”平台的建立和完善之外，还应当建立国家层面的统一综合服务平台，并与其他业务平台相连接，打破中国出入境管理部门信息的条块分割局面，实现刑侦、治安、安全、边防信息的纵横利用和大范围共享。树立“科学技术是第一警力”的观念，确立公安工作信息化对出入境管理工作的巨大作用。［8］