打造“全能型”供电所 提高农电服务质量

● 河北·国网滦县供电公司 殷启国

国家电网公司在2017年提出：“改善生产条件，推进营配合一，打造业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位的‘全能型’乡镇供电所”，为“全能型”乡镇供电所建设指明了方向。

作为国家电网公司“全能型”供电所10个试点之一，滦县供电公司高度重视，全面贯彻落实上级公司要求部署，从优化组织架构、推进业务融合、推广新型业务、培养复合型员工等方面人手，探索出了一条规定动作不走样、自选动作有新意的管理新模式，切实提高了服务质量与效率。

1 着力组织变革，实现营配末端融合

1.1 组织结构调整到位

按照“精简高效”原则，结合自身实际，对组织构架和人员配置进行优化整合，将原雷庄镇供电所、九百户镇供电所合并为雷庄镇供电所，建立供电所一站服务模式。优化合并后，所内员工由45人精简到28人，优化率37%；车辆集中使用，统一调度，解决了配置不足问题，抢修效率得到同步提升；安全工器具、备品备件、办公经费等成本费用支出减少35%；供电所管理更加集中高效，转变了以前属地管理、分散作业的管理模式。通过人财物的集中管控，提高供电所运维、检修能力，集中优势资源办大事的能力大幅提高。同时，调整优化综合班职能，主要负责调度指挥、所务管理、值班监控等所内工作；将原营业班和配电班合并，成立营配班，根据定员和人员结构、电压等级、地域特点等，分为营配一、二、三班。营配一班负责10千伏营配现场工作，营配二班、三班负责低压营配现场工作。优化班组职责3项，岗位职责12项。编制《营配末端融合的供电所岗位规章制度一本通》手册，进一步厘清了工作界面，内外勤班组相互协作，达到供电所工作高效运转。

1.2 工作流程优化到位

重新梳理优化工作流程25项，编写《业务协同运行派工单系统功能手册》，利用派工单系统对各项工作进行业务支持，从工作任务的生成派发到任务终结，全程提供智能化辅助，畅通内外勤班组沟通渠道，对工作流程实时监管形成闭环管控。通过对业务流程进行重新整合，工作效率大幅提升，故障报修到达现场时间降低30%，故障恢复平均时长较优化前缩短15分钟，业扩报装完成时限平均缩短6小时。与软件公司共同研究开发的“全能型乡镇供电所台区经理业务支持平台”荣获了国网冀北电力有限公司第三届青年创新创意大赛铜奖。

2 着力服务转型，推进业务协同运行

2.1 加快推进“一型四化”营业厅建设

推行营业厅综合柜员制，将原收费区和业务办理区合并，设立2名综合业务员，实现业扩报装、收费、咨询等全业务受理工作模式。取消值班室，在营业厅设立业务调度员，发挥综合班作为供电所“中枢大脑”作用，进行工单派发，为营配班提供后台支持、数据支持、解决方案和供电服务信息等，并监督营配班工作质量，营配班发挥“多能触角”作用，收集用电客户需求信息、供电设施状况等现场信息，反馈综合班，通过相互协作，达到所内工作高效运转。同时综合业务员和业务调度员互为AB岗，最大限度节省人力。设立智能互动体验区、新型用电展示区、电能替代和智能家电展示区，开展家用电器现场体验等综合服务，积极推广手机APP等电子化渠道服务功能，引导用电客户接受业务线上办理、电子化缴费、远程费控、电子化账单等新服务，设置24小时自助服务区、电子公示栏，让客户感受到公司服务全天候、业务办理“一站式”的全新体验。

2.2 严格落实一次性告知便民服务

通过建立“办事明白墙”，对大厅办电、网上办电、变更用电、新型业务、新装减容业务、暂停暂拆迁址业务等10余项业务办理流程上墙展示，让客户对办什么、怎么办、由谁办、办到什么程度做到一目了然、一次性告知，并编制《业务办理一次告知手册》，方便客户业务办理，大大提高客户满意度。

3 着力网格建设，做到服务一次到位

3.1 实行台区经理制，构建网格服务模式

建立台区经理制，因地制宜对雷庄镇供电所划分10个网格，每个网格设置台区经理1名，平均负责10个台区，每个台区经理在负责村建立优质服务一家亲微信群，以服务需求地点台区经理为主，临近台区经理为辅的形式组成互助组，协同开展工作，实现工作有支撑、有监护，质量有监督，探索构建“服务有网、网中有格、格中有人、人有其责”和“人在网中转，事在网中办”的网格化服务新模式，切实做到服务一次到位。

3.2 建立健全考核机制

制定《一线班组工作积分制考核制度》《台区经理绩效考核实施办法》，对班组长及系统员工实行积分制，从工作任务和劳动纪律两方面进行考核。对台区经理从安全、设备、营销服务、工作纪律、基础5个方面分为15大项44小项进行考评。将台区经理绩效考核工资占比由原来18.7%提高到44.6%。员工在多劳多得、奖罚分明的工作氛围中积极性明显提高，工作效率和质量实现大幅提升。

4 着力岗位培训，提升员工队伍素质

打造县、所两级培训体系，县公司层面通过部门推荐、技术选拔、综合能力考评方式，专门选拔出8名专业理论水平高，授课能力强的业务骨干，组成兼职培训师队伍，对供电所员工进行营配知识技能交叉培训及相关新型业务的专项培训，补齐专业知识短板，共开展采集运维、同期线损、线路运行等专项培训8期，共计240人次。

供电所层面，立足岗位实际，编制《台区经理应知应会500题》手册，不定期对台区经理进行抽考。同时开展岗位培训、实操训练，通过实战练兵，提升技能操作水平。组织工作交流论坛、人人上讲台系列活动，将专业化管理的好经验、好做法分享，全体员工共同进步。

5 着力配网建设，夯实电网基础建设

依托信息技术，在移动互联网通信基础上构建配网自动化平台。针对雷庄镇供电所辖区11条10千伏线路负荷分布情况，在10千伏线路重点干线及供电面积大的重要支线上装设具备“三遥”功能智能开关，实现10千伏电网的智能监控，为线路的运行管理、故障查找和技改大修立项提供可靠支撑。

按照国家电网公司电网标准化建设的 “四个一”（项目需求一图一表、设备选型一步到位、建设工艺一模一样、管控信息一清二楚）要求，建设完成后张亭子村2个标准化台区，网架更加坚强、供电质量更加可靠，台区线损由改造前的8.04%，下降至2.21%，实现了该村零故障、零跳闸、零投诉，客户满意率100%。

6 着力新型业务，推进营销业务转型

积极开拓探索，支撑新型业务，印发《新型业务服务手册》。积极开展电能替代，确保电能替代工作与“全能型”供电所建设工作有效接轨，通过电动汽车、厨房电器化及电锅炉等投入使用，在供电所形成了电能替代典型项目。

加快推进充电站建设，结合“全能型”供电所建设工作要求，该公司积极向国家电网公司申请8车位智能充电站建设，同时为方便客户，提高服务响应能力，已开展电动汽车售卡、充值等车联网业务。

该公司探索承接光伏等分布式电源运维（代维）业务，适应分布式电源快速发展新趋势，积极参加上级公司组织的业务培训，使供电所逐步具备承接分布式光伏现场诊断、故障咨询、故障抢修、光伏清洗等运维服务能力。