开启农电“全能型”服务新模式——国网驻马店供电公司推进“全能型”供电所建设侧记

● 河南·国网驻马店供电公司 谢金定

在驻马店市西平县二郎供电营业厅内，一位客户在营业厅柜员的耐心指导下，用手机下载“掌上电力”软件，并在“低压新装用电申请”版块依次填写上传个人信息等资料，不到6分钟就顺利地完成了办电申请操作。这一便捷的服务方式得益于驻马店供电公司开展的“全能型”供电所建设。

2017年以来，国网驻马店供电公司立足于客户导向型的定位，全方位推进“全能型”供电所建设，探索出了有自身特色的“全能型”供电所管理新模式。

1 推广“营配合一”，构建服务管理新模式

西平县二郎供电所范堂村北台区客户代表姬志喜接到国梁鸡笼厂负责人的求助电话，称该厂新接一批加急订单，但厂房突然停电，请求来人查看原因。随即，他联系上邻近的台区客户代表郭宁会一同赶去现场，检查发现是因厂内配电房进出线电缆烧毁而停电。停电原因确认后，他拿出手机在微信群里，边向所长汇报请求增援，边按照《台区客户代表工作手册》流程要求，完成了故障报修单填写、材料领取、表计领用等工作。至晚上19时，抢修结束恢复送电。

为积极推进营配业务整合，驻马店供电公司打破以往专业专岗的模式，在全市乡镇供电所统一设置综合班、配电营业班两类班组，其中综合班履行供电所“中枢”管理功能，主要负责供电所综合管理、所务管理、营业厅管理、系统监控、分析等工作，设置集收费、业务受理、咨询等于一体的综合柜员；配电营业班履行供电所 “多能触角”执行功能，主要负责低压配电设施巡视、检（抢）修、装表接电、用电检查、采集设备运维、核抄、催费和属地协调等工作，设置集低压运维、设备管理、台区营销管理和客户服务于一体的台区客户代表。同时，按照“就近响应、协同跟进、现场对接、共同处置”的原则，将若干个工作地点相邻的台区客户代表组成供电服务小组，小组内台区客户代表相互支援配合、协同开展工作，实现工作有支撑、有监督，并以此构建“服务有网、网中有格、格中有人、人有其责”和“人在网中转、事在网中办”的网格化服务新模式。

通过对供电所班组架构的优化调整、职责定位，实现了低压营配业务末端融合，供电所综合管理水平和服务一次到位的保障能力大幅提升，有效提升了服务能力、工作效率和经营质效。目前，驻马店全市实现智能电能表全覆盖、全采集，低压线上办电率99.97%，智能交费客户占比98.65%，费控用户覆盖率、执行成功率分别达到98.71%、98.81%，台区同期线损合格率64.23%，400伏综合线损率6.25%，较2017年年初下降了6.76个百分点，投诉工单环比去年降低16.42%。

2 瞄准“一专多能”，培育复合型服务队伍

服务内容的延伸、服务方式的转变、末端业务的整合对供电员工的技能水平提出了更高的要求。为此，驻马店供电公司以打造“全能型”服务队伍为重点，对供电所员工全力实施专业化技术提升，强化营配业务岗位 “基本功”训练，“点对点”开展针对性培训。

按照“系统规划、急用先学、分层实施、覆盖全员”的原则，驻马店供电公司针对员工年龄、文化结构和岗位需求，分级制订针对性培训方案，开展多岗位培训与岗位实践，并组织县公司集中完成了供电所复合型人员的轮训。同时，该公司还分批组织供电所长管理能力提升集训和供电所安全员、技术员、客服员专项培训；针对供电所作业组织和模式的调整，组建兼职培训师队伍，设置流动大讲堂，重点加强综合柜员和台区客户代表岗位适应性培训；分级举行供电所岗位应知应会知识普考和抽考，举办台区客户代表岗位竞赛，以考促学、以赛促练，强化供电所员工基本功训练，提升业务素质，增强履职能力。

该公司还组织编制推广“全能型”供电所建设工作手册，围绕电能替代、光伏发电、电动汽车充换电设施建设等，推广应用西平县供电公司的《供电所的一天》、平舆县供电公司的 《低压业扩线上报装》《线上交费业务推广》《光伏发电并网业务办理》等示范性短片，以直观形象的形式开展新型业务培训，加快培养供电所“全科医生”式复合型员工，打造“一专多能”台区客户代表，承接并解决台区内所有供电业务和问题，实现了客户用电业务办理“内转外不转”。

3 加强“信息支撑”，推进服务转型升级

2017年11月16日，正阳县熊寨供电所运维监控室值班员接到供电辖区内陈庄台区用户报修电话，电话一接通，监控屏幕随即显示出该用户的用电地址和用电信息。在值班人员询问并填写报修受理记录的同时，系统已自动对报修信息生成派工单并推送至台区客户代表王宏伟的移动作业终端手机APP上。接到系统派单后，他立即向值班员回复，并与班组成员梁建设迅速赶往报修现场处置。整个故障处置往返过程都处在移动作业终端GPS的“掌控”中。

驻马店供电公司以“互联网+”为支撑，积极推广应用乡镇供电所综合业务监控平台和台区客户代表移动作业终端，成立市县公司两级供电服务指挥中心，打通市县供电公司、乡镇供电所、台区客户代表的信息链，构建“三级一体化”的监控、指挥作业系统，实现对供电所关键指标、业务工单、台区客户代表作业的实时监控和调度指挥，推动了供电所业务和日常管理的有机融合。2017年10月份，驻马店供电公司低压故障报修工单同比下降33%，平均到达现场时间同比缩短32分钟。

同时，驻马店供电公司还积极探索实施营业厅转型，按照“一县一试点”原则，在全市开展差异化试点，各供电所根据当地实际情况，因地制宜开展实体营业厅向业务自助办理、家用电器现场体验、用电节能知识宣传推广等综合服务模式转型。积极推行电子服务“一站通”，主动引导客户接受并使用掌上电力、电e宝、微信公众号等电子化缴费新渠道，宣传并推广远程费控、业务线上办理等电力新服务。同时落实“综合型”职能，在供电营业厅全面实施综合柜员制，推行业务受理“一柜通”，实现了客户用电需求“一站式”反馈、用电业务“一站式”解决、用电诉求“一站式”办理。

截至目前，驻马店9家县供电公司均全面完成了供电所、班组和岗位优化设置，全市撤销、合并21个供电所，新设立4个园区供电所，有效推动了供电所管理和服务水平的提升。