铁路客运乘务信息化建设及大数据分析运用的思考

2018-04-12俞振彬中国铁路上海局集团有限公司客运处

上海铁道增刊 2018年1期

俞振彬　中国铁路上海局集团有限公司客运处

旅客列车是铁路客运的核心产品，也是旅客服务和客运经营的核心场所。旅客列车的兑现，涉及行车调度指挥、站车旅客服务、车辆检修运用、乘务人员安排、备品商品库存配送等多个方面。其中，客运乘务人员在旅客列车上负责查补车票、旅客服务、站车沟通、乘降组织等工作，是旅客列车兑现过程中的主要生产要素之一。为了更好地提供服务，需要根据列车开行科学合理地进行人员、备品、商品的配置，客运乘务人员在值乘工作中也需要了解和反馈多种信息，包括了解值乘列车的客票和行车信息，反馈列车保洁和设备设施状态信息等。

近几年，随着动车组列车的开行，伴随着客票系统、旅服系统、DMIS系统的使用和完善，车站的客运组织、动车组车辆的运用检修等作业日趋信息化，效率的提升显而易见，但是客运乘务信息化方面进步略显落后。传统的管理和作业手段无法实现资源配置的科学优化及信息的高效流转，制约了服务质量的提升。因此，分析运用好乘务相关数据、实现乘务工作的信息化对优化现有管理、组织、工作模式、提高效率、实现旅客精准服务具有十分重要的现实意义。本文从客运乘务作业实际需求出发，探讨信息化建设和大数据运用相关思路，为客运乘务工作提供充分的管理和作业信息支撑。

1 客运乘务相关信息

面向一趟旅客列车的正常运行，涉及的信息可以归纳为“人、车、物、流”四个方面的相关信息。其中，“人”指乘务人员，相关信息以乘务交路和排班计划为核心，以及招聘需求及计划、教育培训、考勤管理、作业流程管理、个人基础资料等信息；“车”指旅客列车车底，相关信息包括车底交路、车型、编组、上部设施、列车运行实况等信息；“物”指旅客服务需要的备品、作业设备及商品，相关信息包括采购、仓储、维保、派送、配置等信息；“流”指旅客，相关信息包括客票、服务工单、销售等数据信息。一趟列车的顺利开行涉及到“人、车、物、流”相关单位、部门间的配合及对接，除了人员、物品的组织和流转外，背后更多看不见的数据分析、信息流转直接影响到各单位的工作效率及旅客列车的兑现质量。

2 客运乘务信息化建设及大数据运用现状

大数据运用对客运乘务作业及管理工作的积极作用显而易见，但是大数据分析运用的基础是“信息化”建设，数据的流转、存储、分析都是建立在信息系统的基础之上，这就是“大数据”与“小数据”的本质区别，但是目前客运乘务系统在信息化建设上还是存在不少问题和困难。

2.1 乘务信息数据共享程度低

互联网连接着我们口袋里的智能手机、连接着我们的个人电脑，改变了我们的生活方式，互联网的真正作用和意义在于“互联”，使得数据可以流动起来，使我们可以“各取所需”获取信息更加便捷。铁路客运乘务工作围绕“人、车、物、流”也需要获取数据，以上海局集团公司某客运段建设的排班系统为例，该系统涉及动车组列车车底运用数据、乘务人员数据、调度命令、列车正晚点数据、安全质量考核信息等等信息数据，但是这些数据分散在不同单位、不同部门管理信息系统中，无法做到互联互通，需要通过人工手段进行录入和导入操作，如果其他系统的数据发生变化该排班系统的数据也要进行相应调整，由于数据共享程度低导致人工维护工作量大，“数据的流动性低”导致排班系统缺乏生命力，而这仅仅是一个缩影，数据流动和分享的门槛制约着大数据的运用及信息系统作用的发挥。

2.2 乘务信息数据利用率低

客运乘务相关数据来源广泛，同时在日常作业中也在不断产生新的数据，比如“人”这方面有来自客运段自己的乘务人员，还有车辆乘务员、保洁人员、餐营人员、乘警，但是没有系统按照“一个班组”及“一体化”作业和管理的思路将这些人员信息进行集成，乘务人员往往是站台接好车才知道对方是谁。而在日常作业中产生的设备设施故障记录、保洁作业记录、日常销售数据、旅客票务数据等等往往也是记录为主，缺少分析，因为数据量小的情况下没有分析的意义，数据量大了靠人工就无法进行统计分析。以动车组列车的销售数据为例，上海局集团公司每日在途运用近450组动车组列车车底，也就是每天有450个小超市在途运行，日均销售商品近10万件，每月就是300万件，光看数字已经相当庞大，如果按照细类分析更是复杂，可以分析出哪些商品更受旅客欢迎、不同线路旅客的购物偏好、商品的平均流转时间等等，可以提高旅客的服务满意度同时提升经营效率。这么大的数据量就具备“大数据”分析的意义，但如何及时有效地处理海量数据，减少人工分析的工作量和差错，从中筛选出有效的、可供决策依据的数据就需要信息系统的建设来支持。

2.3 乘务信息系统集成度低

近几年，随着管理者思路的转变对信息系统的建设和乘务相关数据的运用上呈现出日趋重视的情况，但还是存在缺乏总体规划考虑的问题，没有将乘务相关的管理、作业进行系统化的研究和梳理，更没有以模块化的理念进行推进建设。比如说针对备品管理建设了仓储管理系统，针对乘务交路管理开发了排班系统，针对途中作业开发了作业质量控制系统，三个独立系统看似没有联系，其实都可以看做大乘务的框架之下三个功能模块，仓储管理可以与乘务交路发生关联，乘务交路可以是乘务人员的交路也可以是作业工具、低值易耗品的交路，通过联动可以使得作业机具、备品的配送更加精准，途中作业质量控制系统可以真实反馈备品运用情况，通过数据积累分析使得不同线路、区段的备品配量更加精准。但是在实际管理和作业中，目前这方面工作还是比较薄弱的，缺乏系统性的考虑，往往多开发一个系统，乘务人员就需要多安装一个APP，再多一个用户名，管理人员也是如此。

3 客运乘务相关数据分析运用的需求分析

铁路发展日新月异，中国高铁里程从零开始到世界第一（约22000多公里）仅仅用了10年，在这个过程中网络订票、自助取票、实名制车票、网络订餐、常旅客等一系列新鲜理念和服务模式不断涌现，这是没有一个经验参考的变革过程，而在这个过程中对数据的分析运用起到了关键作用。

3.1 实现高效精准管理

大数据时代的管理和决策是建立在对数据的分析基础上，产生的重要变化就是：管理人员从依靠自身判断做决定到依靠数据做决定到依靠数据分析做决定的转变。以上海局集团公司下属华铁旅服公司开发的库保系统为例，通过对动车组车底运用情况、库内保洁人员排班情况、列车出库卫生验收情况以及途中卫生突出问题等数据的分析，通过数据分析实现动车组列车库内保洁的“三精”管理。一是实现精益生产计划管理，实施作业计划共享，将动车所每日车底入库时间、股道、检修出库信息嵌入系统平台，库内值班员按照“本局、外局”，“配属、非配属”车底，将车底保洁任务分配至班组，实现作业提醒。二是实现精准深度保洁管理，实施“一车一档”精准管理模式，可以详细记录各车底重点部位的保洁时间、作业人，并根据设定的保洁周期，提示深度循环保洁日程，形成有计划、有项目、有记录的精准管理。三是实现精细生产分析功能，进行绩效统计、物料消耗等管理，通过对作业数据收集、整合、分析，实现对人员工时、耗材、工作量等绩效考核指标精细掌握，为收入分配提供支撑。库保系统的投入使用，为每组车的保洁工作打上了“数字标签”，对问题进行跟踪销号，实现闭环管理。

3.2 提供现场作业支持

以“复兴号”标准动车组为例，由于列车在席位上方安装了联通客票系统的指示灯，可以通过“红、黄、绿”三色提示该坐席的席位使用情况，乘务人员的车票查验工作也从全员查票调整为对指示灯表示为“空余席位”上的旅客进行查验，不但减少了作业量，同时提升了旅客旅行体验，减少了对旅客的打扰，这是信息技术及数据运用对现场作业支持的鲜活案例。其它如客管系统、动车组列车设备设施报修平台、随车保洁考核系统等等的投入使用都对简化现场作业和交接流程，完善报单提报流程等作业提供了可靠的支持。

3.3 完善旅客服务体验

自2017年12月20日起，铁路部门推出“铁路畅行”常旅客会员服务，进一步优化铁路客运服务有效供给，为广大旅客群众乘坐火车出行提供多样化、个性化的普惠服务。常旅客会员服务并不是一个全新的概念，早在上世纪80年代初，航空公司就开始引入常旅客计划。而铁路部门此次推出“铁路畅行”常旅客会员服务也不是什么新的创举，其实早些年京沪高铁开行之时，也曾创造性地推出过积分卡，后因种种原由积分制度宣告终止，其中重要因素之一就是在当时铁路交通运输尚不完善、信息服务平台不健全的前提下，常旅客积分的推出并未发挥应有的作用。事隔十余年之后，“铁路畅行”常旅客会员服务又浮出视野而倍受媒体及旅客的关注，其中重要的原因就是随着铁路服务信息平台的完善，“12306网络购票”、“电话购票”、“自动售取机”、“银联刷卡”、“云闪付”以及“微信支付”、高铁上可叫外卖、高铁/动车选座等购票、服务方式的不断丰富，铁路部门已经建立起支撑常旅客会员服务的大平台，补齐了旅客数据维护及信息系统的短板。

4 建设“智慧”乘务

为解决日常作业和管理中存在的痛点，切实以服务旅客、提高效率、提升效益为目标，需要充分利用移动互联网、融合通信等传输手段，综合运用人工智能、知识挖掘、综合集成、多源信息协同等信息技术，对乘务大数据进行充分的分析和运用，实现大乘务框架下的“智慧”乘务。

4.1 建设“智慧”乘务的意义

（1）建设集团公司层面客运基础信息平台，并以此为依托，将涉及列车兑现相关的信息流进行全过程的梳理和完善，以面向现场作业、辅助管理决策为原则，及时有效地获取作业所需的数据，对作业过程中产生的数据进行有效的分析和运用，实现相关信息在纵向和横向两个方面的开放和共享。

（2）形成一个数据节点、多个数据支点的体系，数据节点是客运段及华铁旅服公司的指挥中心，将其打造为乘务指挥的核心，为乘务作业体系的主干；数据支点是列车长的手持终端，实现作业及服务相关数据的获取和运用、作业及评价等数据的上传；节点与支点形成有效的指挥和作业网络，上升到集团公司层面就形成了全局协调一致的乘务管理、指挥、作业体系。

（3）应用视频摄录、卫星定位、远程传输技术手段支持乘务现场作业，完善物资采购、仓库管理、配送、库保、车辆上部设施报修、广播视频运用等系统形成乘务作业保障体系。

（4）依托数据的共享和管理作业体系的完善，运用信息化设备，面向旅客服务和作业人员对乘务流程进行再造，消除多余环节、优化中间流程，提升作业和管理效率。

4.2 “智慧”乘务功能结构（见图1）

智慧乘务通过数据接口与调度命令、客票、旅服、动车检修、客管等系统获取车底运用信息，车型、车号、停放位置、车票预售数据、运行图及调令等，形成有效列车信息包。

智慧乘务的核心为乘务信息包和客服工单系统的流转，其物理基础为融合通信技术、站车wifi覆盖及定制的乘务多功能终端，作业人员通过乘务多功能机进行乘务作业、巡视、备品管理及报修等。

智慧乘务的用户主要为车长、乘务派班室等客运作业人员和各级管理人员，其应用操作可通过网站、乘务多功能机、手机APP应用及管理界面等实现。

图1 “智慧”乘务功能结构框图

4.3 “智慧”乘务现实作用

（1）旅客列车业务全流程信息化。长期以来，客运信息系统的重点放在车站，而对乘务管理较为忽略。目前服务备品、乘务排班、车底编组、机车或司机交路等均还由人工安排，智慧乘务首先要实现这部分作业的信息化处理，建立统一规范的数据库，填补企业内部信息“数字化”空白。

（2）消除信息壁垒与不对称。一列旅客列车的兑现包括开车依据、车底、司乘人员、服务用品、机车、整备、上道、乘降、途中、退乘等多个环节，涉及动车所、客技站、车站、运行线路等场所，涉及车机工电辆、供电、供水等多家单位，常常出现信息不对称，智慧乘务作业平台对接各个环节的信息系统，打通信息壁垒，实现信息快速流动，实时共享。

（3）科学优化作业流程。智慧乘务作业平台提供作业优化策略，实现业务流程的合理优化，在确保作业信息不失真、不丢失的情况下，对乘务作业和管理流程进行再造，减少多余环节。例如通过分析保洁作业计划与动车检修计划之间的关系，对即将进行动车一、二级修的列车不再进行库保，避免重复劳动等。

（4）多点多中心指挥和社会化生产。乘务作业的特点是小型化、分散化、移动化，智慧乘务将各类信息的快速传递，通过智慧出行平台协调站、车、路内、路外资源及时满足客运段（华铁）、车队（分公司）、班组在不同层面、不同时段的作业和管理需求，提供针对性、个性化的辅助服务和决策，例如华铁旅服公司针对不同线路的精准补货、降低库存，实现生产在更广泛、更深入的程度上社会化。

（5）网络式管理模式。基于融合通信和移动互联技术，智慧乘务将采用小型分散化的水平网络式的新型管理体制，代替集中、庞大而又互相牵制的传统金字塔型的体制结构，无论是作业任务、旅客需求还是突发事件，都通过智能移动终端与后台实时交换信息，车长、乘务员、保洁、机械师以及各级管理人员，形成以集团公司、客运段（华铁）、车队（分公司）、班组等不同层次的管理、作业体系，主干清晰、支点支撑的畅通网络管理单位，实现客运管理创新尝试。

（6）评价与反馈。智慧乘务平台积累的数据，不仅为乘务、保洁等提供考核、评先依据，提升管理和作业的效率，为联劳协作提供改进依据，而且为流程再优化提供参考。