QC案例：缩短MESE电梯产品紧急提货手续办理时间

2018-04-10许佳豪

上海质量 2018年3期

◆程元罗珉叶芬许佳豪/ 文

一、选题理由

上海三菱电梯有限公司探索QC小组的活动主要是围绕电梯产品的仓储及发运业务开展的，小组曾多次获得全国及上海市的优秀质量管理小组的荣誉。近些年，随着公司年产量不断增加，客户的个性化需求也在持续增加，MESE电梯产品的年产量已经超过一万台。而MESE电梯产品具有特殊性，与SMEC电梯产品不同，其在产品报交、发运环节中需要更多步骤以及凭证，因此，MESE电梯产量的增多给办理报交、发运的业务员带来了不小压力。尤其对于紧急报交提货的项目，流程响应速度较慢，在一定程度上影响了客户提货满意度。

目前，客户提货需在预约日期前1天或当天到SMEC物流中心办理提货手续。开具SMEC产品发货单的流程简便快捷。相比之下，MESE电梯产品的开单流程比较繁琐，耗时较长，在提货高峰时段不仅会影响整个提货效率，而且增加了开单人员的工作强度。因此，探索QC小组将2017年课题设定为“缩短MESE产品紧急提货手续办理时间”。

二、活动计划

本次活动计划的时间设定为：2016年8月1日起，至2017年4月30日止。

三、现状调查

图1 纸质提货单传递流程

1.MESE产品纸质提货单传递流程，如图1所示。

2.MESE电梯录入报交。MESE方将纸质提货单传递到SMEC物流中心，经由物流中心手工逐条录入系统后，打印报交单，完成报交流程。

3.发货单办理流程。如图2所示，MESE电梯提货手续办理流程与SMEC电梯提货手续办理流程相比，多了“根据合同号查找报交日期”和“根据报交日期，翻找MESE纸质提货单”两个步骤。

4.紧急提货手续办理流程及用时。如表1所示，SMEC电梯紧急提货手续办理手续只需用时35秒，而MESE产品紧急提货手续办理则需耗时1922.5秒，将近55倍。

图2 发货单办理流程

表1 紧急提货手续办理用时统计

四、设定目标

由于MESE电梯产品在遇紧急提货情况时响应速度较慢，使得客户在办理手续时等待时间较长。根据公司领导要求，为减少客户等待时间，提高客户满意度，以SMEC电梯产品为参照，考虑MESE电梯产品特殊性，将其提货手续控制在1分钟内，即60秒/单。

五、原因分析

小组通过头脑风暴，运用关联图推导出6个导致办理时间长的末端因素，分别是：（1）纸质提货单查找不易；（2）纸质提货单传递速度慢；（3）数据录入时间长；（4）员工操作不熟练；（5）系统出错；（6）SMEC物流中心未掌握MESE电梯预约信息。

六、要因确认

表2为要因确认表。在确认第1项末端因素（纸质提货单查找不易）中，小组绘制了流程程序分析图，如图3所示。通过作业分解，发现开具MESE发货单共10个步骤，其中搬运动作有5次，占比50%；总时间85.5秒，搬运时长13.5秒，占比15%，搬运次数较多，应通过ECRS原则进行改进。

七、制定并实施对策

1.取消在开单时提供纸质提货单。通过ECRS原则简化办理流程，合并MESE与SMEC发货单，使作业步骤由10个降低到4个，开单时间由85.5秒降低到20秒，搬运距离由5米减少到1.3米，提高了开单效率并缓解降低了员工的作业疲劳度。如图3、4所示；MESE方将报交信息以电子文档传送至SMEC代替由专人传递的方式，如图5所示。

2.改进录入程序。MESE电梯报交录入操作由原本的逐条录入改为批量导入，原200台报交信息逐条录入系统需花费1小时，通过批量导入后只需花费几秒钟的时间，大大提高了作业效率并且保证了数据录入的准确性。

3.MESE电梯由SMEC进行预约，并实现信息共享。由SMEC方统一预约并维护，避免了信息传递不到位的情况，能够更快地响应紧急发货的合同需求。