基于客户体验的“服务温度”管理

◆张 彦 / 文

一、背景

党的十九大以来，随着上海“五个中心”和全球卓越城市建设的推进，上海市委李强书记提出全力打响“四大品牌”，其中“上海服务”尤为重要。同时，激烈的行业竞争和人民日益增长的美好生活需要，对服务水平和服务质量提出了更高的要求。

上海市第十一次党代会上提出的“让城市更有温度”，明确了上海城市发展的主基调，也为服务业的转型发展指明了方向。现代服务业必须持续以提升客户体验为发展主线，将满足客户深层次需求、做好服务温度管理作为重点工作，让客户真正感受到服务的用心、服务的温度，才能提升客户的满意度和忠诚度，进而提高企业的核心竞争力，推动企业健康长远发展。

二、“服务温度”管理的基本思路

（一）“服务温度”的内涵

依据卡诺模型，客户的需求可以划分为基本型需求、期望型需求、兴奋型需求三个层次。客户体验是企业服务的“温度计”，客户所接受服务的感受以及客户需求被满足的程度，就是企业服务的温度。可见，“服务温度”有两个方面的内涵：一是既体现在需求侧的客户满意度，又体现在供给侧的服务态度、服务环境、服务技能等管理成熟度；二是不仅仅在于提供标准化服务的程度，更体现在服务过程中的用心程度。因此，企业既要提升服务水平，也要提升客户满意度；既要提供标准化服务，也要提供个性化、亲情化服务，让客户感受到服务的温度，使服务质量和服务水平在“服务温度”中得到升华。

（二）服务温度的体现

在服务过程中，客户和服务人员之间进行着密切的接触、广泛的交流和频繁的互动。服务接触是客户与服务系统之间互动的“真实瞬间”,是影响客户服务感知的直接来源。服务温度体现在客户在服务接触过程中的感知和体验，因此，可以运用服务接触理论实现服务温度管理。

基于服务接触理论，服务系统包括一线员工、客户、实体环境及其他有形因素等，服务过程可划分为三个区域：服务接触区域、内部支持区域和外部协调区域。服务区域及接触过程是影响客户服务质量感知的主要来源，客户对服务质量问题的抱怨和不满主要集中在服务接触环节；而内部支持区域、外部协调区域通过内部支持、外部影响的方式，对客户的服务感知进行影响，从而间接提高客户的服务感受，推动服务温度的提升。

最后，与其他平级企业之间交流合作不足。现在企业与供应商之间的合作往往就像购买一次性产品一样，企业与供应商建立的多为短期的合作关系，价格合适时，企业就购买供应商的原材料，一旦价格上涨或有质量问题时，企业就终止合作，双方未建立起长期合作的伙伴关系。

图 1 “五心”服务温度管理体系

（三）“服务温度”管理体系框架

基于“服务温度”的概念和服务接触理论，本文提出了基于客户体验的“服务温度”管理体系，通过对服务接触“真实瞬间”的管理，改善和提升客户体验，将服务不断升温，提升客户对服务的满意度。

“服务温度”管理体系运用服务接触理论，按照全流程、全环节、全周期“用心”服务的理念，针对服务接触的每一个环节，在标准化、个性化服务的基础上，持续改进前台和后台的服务水平；通过“五心”服务，实现服务个性化和服务亲情化，将“心”有效转化为服务温度，通过一系列接触点将温度传递给客户，真正让客户感受到服务的“温暖”（见图1）。

三、“服务温度”管理的实践

上海新电后勤服务有限公司是为客户提供物业、食堂和车辆等服务的综合性服务公司。在为客户服务的过程中，公司不但注重提供优质、可靠的后勤服务，更使服务真正贴近客户所想、客户所需。

（一）“热心”的服务运营，实现服务不断升温

服务运营过程作为客户对企业服务的直接感受点，需要企业高度关注。根据三个层次的客户需求，针对性地设计服务模式，以标准化服务夯实服务基础、以个性化服务提升服务温度、以亲情化服务使“温度”深入人心，逐渐提高服务温度。

1.以标准化服务夯实基础

标准化服务主要是从制度、标准方面出发，将客户的基本需求固化到企业的服务模式当中，作为现场服务的基础，确保最基本的“服务温度”。

一是服务制度保障。公司在深入调研客户需求、行业水平、企业实际的基础上，围绕后勤服务的各项业务，细化梳理流程，针对服务的各个环节编制各类管理制度和考评标准，确保服务的各项工作都“有章可循、有据可依”。通过强化服务制度执行的监督、考核，做到服务制度“人人有责，人人严守”，夯实服务质量基础。二是开展贯标。标准体系贯标能够使企业一线员工清楚地了解其服务所处的水平及改进方向，进而有的放矢地进行改进。公司已经通过了质量管理体系ISO 9000、安全体系认证HACCP、安全管理认证ISO 22000等标准体系，能够对企业服务体系进行了整体优化与提升，有效保证了服务的标准化运作与体系化管理，确保基本的服务温度。

2.以个性化服务体现高度

个性化服务模式主要针对期待型客户需求，针对性地创新设计多样化、个性化服务模式，并通过制度流程将创新模式进行固化和推广，推动服务温度进一步提升。

一是个性化服务设计。公司本着“客户为先”的服务理念，精心设计了一系列的个性化服务。例如，针对客户的食品外带需求，推出菜肴半成品加工服务和点心外带窗口；开展“定制化”采购服务，按照客户需求清单进行定制化采购，丰富商品种类与结构；将责任网格细化，不断提升服务响应速度，提升客户服务感受。二是服务固化与推广。针对客户反响好、服务效益佳的个性化服务，制定服务模式推广管理流程，按照客户意见与建议处理、个性化服务方案制定、试点应用、经验总结与评估、固化与推广，形成完整的闭环管理体系，将个性化服务模式逐渐固化下来，稳步推动服务温度的提升。

3.以亲情化服务实现温度

兴奋型客户需求的满足能够直接推动服务温度的升华。在个性化服务的基础上，充分发挥基层的力量，想客户所想，针对性设计亲情暖心服务，同时做好微笑服务，真正让客户感受到服务的温暖。

一是亲情暖心服务。公司充分发挥服务一线专家的力量和基层员工的智慧，以客户为根本，不断推陈出新，创新服务模式和手段，并在服务实践过程中逐步落实推广。例如，公司推出“客座厨师”活动，定期由一级厨师提供特色定制化菜肴服务，提升客户就餐体验；建立以“中央食堂”为核心的食谱集中管理模式，统筹制定每周菜谱，各食堂根据每周菜谱，结合所在地域客户实际需求进行供餐，同时中央食堂定期组织抽检，确保菜谱的有效落实和菜品质量。二是微笑服务。一线服务人员的服务态度是服务交互系统中直接影响客户感受的重要因素。公司打造微笑服务模式，从服务人员态度、形象着手，提升客户的服务感受度。服务人员态度的提升包括内、外两个方面：在外，通过制定服务态度考核、服务方式培训、优质服务榜样塑造等方式，着力提升员工服务表现；在内，通过营造“暖心”的服务文化、开展多样化的员工活动、加强员工关怀等举措，提升员工内在温度，让员工能够发自内心地为客户提供温暖服务。

（二）“精心”的服务内控，实现服务水平提升

服务接触互动中的温度需要内部服务要素控制的支撑。针对服务交互系统内的人员、环境等关键要素，需要制定有效的管理机制，使之通过服务接触环境间接将企业的温度传达给客户，推动服务温度的进一步提升。

1.强化服务人员管理，增强客户满意

一是积极开展员工服务技能培训。在各服务领域标准及作业手册的基础上，公司定期组织各领域一线作业人员进行服务技能培训与练习，增强服务人员的服务水平。通过职业资格考试、业务技能竞赛等多种方式形成良好的氛围，促进员工追求工匠精神，主动提升服务技能。二是科学设计服务导向性激励体系。公司按照“客户为先”的核心思想，将“用心”的服务理念融入到员工激励当中，制定了以服务为导向的员工激励体系。在激励机制方面，公司结合服务温度管理体系需求与双因素激励理论优化了员工激励体系，重点在服务态度、服务水平、服务创新贡献等激励因素方面强调正激励，在服务安全、服务制度与标准落实等保障因素方面强调负激励，通过双因素激励驱动员工发挥积极作用。在激励方式方面，在深入分析研究员工需求的基础上，公司制定多元化、多层次的激励手段，确保员工激励的有效性。

2.改善服务环境管理，提升客户体验

一是打造良好的服务环境。服务环境是服务交互的第一环，也是服务温度管理的第一线。为营造良好的服务环境，公司在各个服务基地营造“精心、整洁、透明、安全”的服务环境。在餐饮服务基地推动全程透明化服务，将“后厨”打造成“可视、可感、可知”的“阳光厨房”；在物业管理基地，推行5S服务现场管理；在车辆管理方面，推动车辆内部的整洁度、舒适度进一步提升。二是做好服务设备设施管理。服务设备设施作为提供服务的必要工具，直接影响到服务的质量和客户的感受，需要进行严格和细致的管理。公司定期梳理和更新服务设备设施清单，严格落实设备设施管理职责。通过定期检查、专业检查和日常巡查等方式，对服务设备设施的运行状态进行检查，对设备问题做到早发现、早解决，确保设备设施始终处于安全运行状态。

（三）落实“用心”服务保障措施，提高服务温度

要做到用心服务客户、做好服务温度管理，还需要在服务安全和服务创新方面下功夫：前者为服务提供基本的安全保障，让客户在服务过程中享受到放心的服务；后者促进服务升温，提供创新的土壤，让客户不断感受到服务温度的提升。

1.增强服务安全，提供放心服务

一是服务安全管理。服务安全是服务温度的基本保证，应守好这第一道防线。公司健全完善服务安全管理相关制度，对服务的安全进行全面的管控。通过组织多形式的检查，强化服务安全管理制度的落实，排除安全隐患。对于燃气具、灶具等安全卫生管理重点，定期组织专项检查，对于发现的问题及时整改。积极运用对标、交流学习等方式，取长补短，持续提升服务安全管理水平。二是采购管理。采购是服务的源头，采购的安全与质量直接关系到服务质量，因此需要将采购工作作为重点进行管理。针对大宗材料采购，公司建立材料清单及供应商清单，优选供应商、严把质量关，统一管理、统一采购，降低材料风险。同时，做好材料进货验收和台账记录制度，做好原材料留样和全过程记录，完善供应商管理制度，进一步保障服务材料的质量，进而保障服务的质量。

2.开展服务创新，提供用心服务

一是营造创新氛围。首先，公司试点实行员工适度授权机制，对服务交互过程中的制度与流程进行优化，制定员工责任与权利清单，简化个性化服务流程；以班组长为榜样，塑造全心、用心服务的标杆，鼓励员工在客户提出个性化需求时提供相应的个性化服务，让客户真正感受到员工的用心、服务的温暖。其次，公司搭建员工沙龙平台，鼓励员工针对服务模式、服务形式、服务内容进行充分交流、创新，激发员工创造力，挖掘全员创意，营造全员创新的文化氛围。二是创新技术运用。公司通过信息化手段，加强对设备台帐、维修记录、年度预算、安装图纸等核心数据的管理，实现对设备台帐、保修保养计划、计划执行等主要过程环节的管理。结合互联网和大数据技术，强化车辆状态管理、车辆调度管理、油耗分析及核对性考核工作，直接提升车辆服务效率与质量。充分运用微信平台等互联网平台，实施线上实时服务管理与咨询，提升了服务动态管理水平。

（四）营造良好氛围，打造“暖心”服务文化

服务温度的提升需要员工、企业由内而外地向外散发温度，进而将这种温度传导给客户，使客户感受到温暖。为提升员工内心的热度、企业根本的温度，从企业文化建设和员工素质提升两个角度出发，着力提升员工和企业的温度，为服务温度的提升提供有力支撑。

1.加强企业文化建设

构建与全心服务相适应的企业文化。公司按照“用心”服务的理念和服务温度管理的方法，通过多样化的员工活动与企业文化建设工作，营造与“用心”服务相适应的企业文化。长效开展多种形式的员工活动，为青年员工搭建了相互交流和才能展示平台的同时，营造“快乐工作，健康生活，积极向上”的企业氛围；定期组织开展有益身心的团队文体活动，丰富员工的工余生活，促进员工之间的互动、交流与合作。

2.营造亲情服务氛围

一是塑造团结合作的服务氛围。在工作中，倡导团队协作的工作方针，鼓励以班组为单位，强化班组内部协同能力，达到合作共赢的目标。在生活中，鼓励员工互帮互助，增强员工对企业的凝聚力和向心力，使员工作为“温度”的载体真正做好服务温度的传导。二是树立服务标杆形象。公司通过“企业之家”等文化阵地建设，积极树立服务标杆形象，强化标杆影响力塑造。同时，不断完善后备干部管理，注重对服务质量优、创新能力强、服务态度好的优秀年轻人才的选拔、推荐和培养，在公司服务一线树立敬业楷模和服务标兵。

（五）打造“温心”品牌，塑造亲情服务形象

客户通过企业品牌、口碑间接地接触企业。为确保客户通过外围接触点也能感受到企业的温度，通过口碑营造、社区共建等方式，不断提升企业的外在形象，使客户能够全方位感受到企业的温度。

1.塑造公司服务口碑

一是打造品牌特色服务。公司在各个服务领域，打造了一系列带有“新电”烙印的特色精品服务。打造品牌影响力的同时，使客户从侧面感受公司的服务力量与服务温度。在餐饮服务方面，公司推出 “周周练品牌菜”活动，不断推陈出新，定期推出客户满意又别具一格的菜品，逐步形成品牌效应。二是提升服务口碑。公司结合客户意见信箱、客户意见登记簿等常规形式和开放式调研问卷、客户日常反馈记录等新增形式，构建畅通的客户反馈渠道；将客户每一条反馈意见都进行记录、整理、分类，并通过班组会议等形式、在限定时间内制定改进意见，必要时公司给予相应的支持，推动服务质量的循环提升。

2.开展社区共建活动

长效开展多种形式的社区共建活动。公司积极与社区等社会组织单位开展长效合作模式，积极履行企业社会责任，塑造良好的企业形象，营造过硬的社会口碑，使服务的温度能够进一步扩散、升华，使客户感受到企业无时无刻散发出的温暖。

四、结论

服务温度管理体系将客户需求作为出发点和发力点，将服务温度按照“管理学的方法、体系化的思路、目标化的导向”进行管理，最大化地提升了客户的服务感受值。管理实践的结果表明，基于客户体验的“服务温度”管理体系，不仅提高了公司整体服务水平，而且为客户带去了温暖，给公司带来了更高的客户满意度和更好的业绩，推动了企业的健康发展。