“天价宰客”事件中政府应对困境及对策浅析

薛文倩

摘要：随着我国经济社会的发展，旅游市场不断扩大，旅游业不断发展的同时，天价宰客事件频发。由于微博等网络媒介的传播，事件不断发酵，发展为影响政府形象的大事件，如何妥善快速地处理应对，是各地方政府一直探索的问题。政府处理天价宰客事件时所面临的问题和困境，探索政府应对和解决天价宰客事件的对策。

关键词：宰客 政府应对 困境分析

近年来因经营者和消费者利益冲突而产生的“天价宰客”事件增多，如果没有得到妥善处理，会影响到旅游市场的稳定社会的和谐

同时对政府的形象和应急能力产生较大的冲击虽然天价宰客事件发生的主要原因来自市场中信息不对称造成的，但是事件发生之后公众对政府的应对行为的关注逐渐提高，对政府的期望也不断提高。政府能否妥善应对与应对过程中存在的困境密切相关。

一、政府应对天价宰客事件困境浅析

（一）传播困境

传播是一把双刃剑。消费者身处异地，权益得不到维护时，选择通过网络寻求力量支持，并且因为网络传播效率高，政府通常在舆论高压之下快速解决事情，从而挽回游客的损失。同时舆论的传播是对政府危机管理能力和治理能力的挑战，迫使政府进行工作的反思，同时不断完善自己的职能。

政府和媒体之间的沟通不畅也是导致传播困境出现的一个诱因。政府作为公共信息的最高权威者和控制者，在宰客事件中处于信息公开的核心地位和首要位置，如果在事件发生之后能够第一时间准确正面地公开相关信息及事件应对处理的进程，会避免许多突发情况的出现。但大多数地方政府缺乏信息披露的自觉性，试图封锁消息“大而化小”，而大众传媒对事件的调查和曝光能力不断增强，导致两者在信息的传播方面出现矛盾，从而降低政府应对效果。

（二）利益困境

政府的宗旨和目标是向社会和公众提供公共服务，以实现公共利益。但是由于各级政府在社会事务的管理中所扮演的角色不同，政府的各部門所承担的职责不同，导致各级政府的行为出发点会有所侧重。由于天价宰客事件的特殊性，对于事件发生地的影响较大，会产生维护当地企业及城市形象和维护当事游客的选择困境中，会出现各政府部门在事件的处理过程中因自利性会出现推脱责任的现象，进而面临利益困境。

地方政府不仅是中央政府的代理，还是地方利益的代表。地方政府在行使权力的国策恒重，通常会以当地的经济发展为出发点，以短期的效果为目标，忽视长效的利益，在追求利益最大化的过程中，地方主义盛行。体现在天价宰客事件中就是，地方政府为维护当地的形象，置游客利益于不顾，对当地经营者采取庇护的态度。地方政府部门之间的利益困境表现为，由于旅游业涉及较广，在相关事件的管理工作中，会出现行政组织职能划分不够清晰具体，天价宰客事件发生时，造成部门之间责任相互推诿的现象严重，这种消极的政府行为在媒体的曝光下会使政府的形象受到较大损害。

（三）预防困境

天价宰客事件是市场运行的结果，政府的干预并不能从根本上解决问题，但市场失灵的情况下，政府的监管对保持市场的有序运行必不可少。天价宰客事件中政府面临的预防困境包括以下方面：

政府在宰客事件的应急管理存在轻预防、重处置的现象。宰客事件具有突发性，但是并不意味着事件的发生无迹可寻，事件的爆发往往是多种条件和因素酝酿的结果。如果政府可以有效预防，使事件得以及时解决，就不会出现公众在向有关部门反映问题未果时无奈之下借助媒体和舆论维权的现象。但是许多地方政府部门在寻求帮助的时候并没有主动解决问题，而是等到事件爆发，迫于舆论压力，不得不采取措施。这种轻预防、重处置的处理方式反而变成宰客事件多发的重要原因之一。

在天价宰客事件中，政府工作人员都表现出预防意识和危机意识的淡薄。在出现宰客现象时，部门领导视而不见，充耳不闻，相关工作人员相互推诿，敷衍了事，缺乏对事件的识别和判断能力，缺乏整体意识和大局观。在事件的处理过程中，地方政府的工作重心都放在平息事件及减小事件给地方政府和城市带来的负面影响上，而忽视了长效预警机制的研究和建立，在一定程度上存在地方政府短视逃避责任的现象。

二、政府妥善应对天价宰客事件的对策建议

（一）政府及时有效的信息公开

政府在信息化时代进行舆论引导的必然要求就是对政府网站的充分利用，加大对政务网站的建设力度，积极提高政府的访问量和利用率，加大对政府信息和新闻公告的更新频率，对服务项目进行丰富，让官方网站真正成为公众了解政府工作的重要载体，增加政府管理工作的透明性。在天价宰客事件中，政府要加强对事件引导工作的重视，积极回应民众的诉求，客观真实发布准确信息，表明官方态度，及时更新事件调查结果和应对进程，以权威消息阻止谣言的产生，增加公众对政府的支持和理解。

近年来多次宰客事件的发酵都是起源于微博，微博对于政府应对突发事件带来机遇和挑战。微博的快速传播特性要求政府必须在第一时间掌握舆论制高点，政府可以通过政府微博对与有关事件的谣言和不良言论进行回应，稳定公众的情绪，努力扭转舆论走势，通过微博最快速度在最大范围内和网民进行沟通，达到说明情况、澄清事实、驳斥谣言稳定秩序、疏导民怨的作用，尽力挽回城市形象。政府还可以以微博为平台与民众进行对话，建立与网民持续有效的沟通渠道，使民众了解事件的真相，促进矛盾在沟通中解决。

政府有效的信息公开的一个重要途径是充分利用新媒体，处理好与媒体之间的关系。政府占据绝对主导地位，与大众传媒和社会其它部门建立紧密和谐的合作关系，在宰客事件中，媒体可以发挥巨大的正面传播效果，但政府部门也要注意和引导媒体，防止其产生负效应。突发事件发展瞬息万变，这就要求政府对于事件发展的各个阶段进行严密的监控，通过监控的结果，实事求是，公正客观发布消息，并根据实际舆论引导的需要，随时调整相关的指导意见，指导媒体作出改进。

（二）完善政府责任机制，加强市场监管

天价宰客事件发生后，政府一般追究涉事经营者的责任，同时对消费者的情绪进行安慰，但是政府作为社会管理者，对旅游市场济宁监管、对旅游企业进行监督，改善旅游环境等具有不可推卸的责任。在宰客事件中，政府不作为、不承担甚至推卸责任，导致事件不但恶化。因此，完善政府在旅游市场的责任机制，减少政府在天价宰客事件中的不作为，对事件的应对和解决具有促进的意义。

加强政府对旅游市场的监管，通过出台相关法律和措施形成长效机制，减少价格突发事件发生的可能性。整治旅游市场，需要整整做到刮骨疗毒，治标治本，采用高压政策，出台完善的法律打击因信息不对称、交易双方地位不对等等因素产生的经营者谋取暴利的行为：加强行政执法，对问题企业从重处罚并进行及时的信息公开，加强对旅游价格监管平台的建设，对于侵害消费者权益的投诉和举报要积极处理，及时反馈，尽快解决消费者和经营者之间的矛盾。

（三）政府有效完善的应急机制

“凡事预则立”，对于宰客事件的预防也至关重要。天价宰客事件虽然是偶然事件，究其根本却是市场失灵和长期的制度管理漏洞所导致，因此，在事件发展初期建立相对完善的宰客预警机制，使矛盾在事件爆发的源头得到解决或缓解，通过对矛盾双方的沟通和引导，避免宰客事件的发生。宰客事件预警机制的建立同时依赖于基层政府工作人员的危机意识和危机处理能力。因此基层工作人员应急能力及协调沟通能力和基层干部的指挥应对能力及组织协调能力亟待加强。

天价宰客事件的应对涉及多个政府部门，事件发生初期政府部门之间往往存在各自为政、相互推卸的问题。建立宰客事件应急机制，要将各部门相对应的责任及一步明确，进一步加强各级部门政府应对突发事件的协调能力。同时又坚持因地制宜，根据各地区的实际情况，合理落实宰客事件应对机制。在事件发生初期，各部门之间分工合作、明确各自职权，在政府宣传方面统一口径。事件应对过程中，在职责关系基础上，各部门要密切协作，形成宰客事件应对的指挥协调机构或调查小组，在专业化的领导协调下，各职能部门依据各自职责进行应对，以寻求最优的解决方案。

三、结语

近年来，每年发生在全国各地的宰客事件数不胜数，被媒体曝光的却少之又少，并不是每个权益受到损害的外地游客能够借助外界施压快速得到维权。明确天价宰客事件中面临的困境，建立长效的应对机制，對促进我国旅游业的健康发展、提升政府公信力具有重要作用。