中高职衔接“前厅服务与管理”课程建设的思考

2018-04-04李琦

职业技术 2018年3期

关键词：前厅客人案例

李　琦

(牡丹江市职业教育中心学校，黑龙江牡丹江 157011)

0　引言

“前厅服务与管理”这门课程是中职高星级饭店运营与管理专业核心课，也是高职酒店服务与管理专业的必修课。要想做好中高职课程体系的衔接，专业课就要有明确合理的课程目标，制订完整的教学计划，运用恰当的教学方法，完成基础的教学任务。

1　课程目标确定

《前厅服务与管理》是中等职业学校高星级饭店运用与管理专业的核心课程之一，同时也是一门培养学生职业能力的技能课。主要包括应具备的学会学习的能力、交流沟通的能力、社会活动的能力、组织管理的能力、解决问题的能力。基于此，围绕高星级饭店运营与管理专业人才培养目标，《前厅服务与管理》课程目标可确定如下：熟悉前厅服务与管理基本知识、基本服务流程、基本操作方法；具备良好的职业道德、职业素养、职业风范和敬业精神；具有一定的语言表达能力、人际交往能力、团队合作精神和对客服务意识；熟练的计算机操作能力；简单的英语听说能力；实践应用能力；胜任前厅服务和前厅基层管理工作。[1]

2　课程内容确定

课程内容(或教学项目、任务)要求知识要求能力要求教学方法与建议学时分配项目一:走进前厅部任务1前厅部在酒店中的地位1.掌握前厅部的功能。2.了解前厅部在酒店中的地位以及前厅部和其他部门的联系。总结归纳能力视频法、例举法、案例法4任务2前厅部岗位设置及岗位职责1.了解前厅部的岗位设置及岗位职责。2.熟悉前厅工作环节与人员职业素养要求。归纳分析能力视频法、例举法、案例法4任务3前厅的布局和设备1.了解前厅部的布局和设置。2.了解前厅部的发展趋势。布局审美能力视频法、例举法、案例法4项目二:热情周到的预订和总台服务任务1预订服务1.了解电话、网络、传真等预订方法,并能熟练、规范地为散客、团体客人进行预订工作。2.能妥善处理超额预订、预订变更、取消等情况。3.能合理进行预订失约、控制的处理。沟通服务能力分析应变能力总结归纳能力业务操作能力视频法、示范法、实践法14任务2接待服务1.掌握散客、团体入住登记手续的办理标准,并能按照程序规范地进行操作。2.能妥善处理有关换房、重房、续住等各种相关客房服务的要求。观察沟通能力分析应变能力总结归纳能力业务操作能力视频法、示范法、实践法14任务3收银服务1.掌握散客、团队的退房程序,能规范熟练地进行操作。2.能按规定为客人进行外币兑换服务。3.能做好夜审、账户管理等工作。财务管理能力分析应变能力总结归纳能力业务操作能力视频法、示范法、实践法14任务4销售服务1.了解客房分配的原则,能结合客人实际情况,合理安排客房。2.掌握前厅工作人员应具备的销售知识。3.能根据销售程序,采用合理的报价方式和技巧,成功地向客人销售客房。交流沟通能力分析应变能力社会活动能力销售业务能力视频法、示范法、实践法12

项目三:详细多面的对客服务任务1礼宾服务1.学习礼宾部的职责和日常工作内容。2.能规范做好门童的迎送服务。3.能规范做好门童的行李服务。交流沟通能力分析应变能力总结归纳能力判断管理能力视频法、示范法、实践法12任务2问讯服务1.能为客人提供所需要的信息并回答客人问题。2.能准确受理客人留言服务并及时传递。3.能为客人提供收发邮件服务。4.能管理好酒店的客房钥匙。交流沟通能力分析应变能力总结归纳能力判断管理能力视频法、示范法、实践法12

课程内容(或教学项目、任务)要求知识要求能力要求教学方法与建议学时分配任务3商务中心服务1.掌握商务中心的工作内容及工作要求。2.能为客人提供商务方面的服务。3.能正确为客人预订机票。交流沟通能力分析应变能力总结归纳能力业务操作能力视频法、示范法、实践法10任务4行政楼层服务掌握行政楼层的服务内容以及行政管家的工作职责。能为VIP客人提供尊贵享受的入住登记并让客人满意。能为VIP客人提供商务帮助。能掌握行政楼层餐饮服务的要求。交流沟通能力分析应变能力总结归纳能力个性服务能力视频法、示范法、实践法12项目四:做好服务质量管理任务1人员与安排管理1.了解人力资源的安排。2.知道员工的培训与激励方法。3.知道酒店安全事故的处理方法和流程。培养下属能力沟通交流能力组织管理能力视频法、案例法、示范法4任务2客户服务质量管理1.了解客史档案的重要性并知道建立客史档案的途径和方法。2.知道如何有技巧地处理客人的各类投诉。交流沟通能力分析应变能力总结归纳能力视频法、案例法、示范法14

3　教学方法确定

“前厅服务与管理”课程所采用的教学方法一定要适合中等职业学校学生水平，并有助于课程目标的实现。主要有以下几种：

3.1行动导向教学法：强调以行动为导向，将传统模式四阶段教学法与现代模式四阶段教学法相结合。

3.1.1课前准备：教师于课前做好充分的准备，如：多媒体课件的准备，教学任务书的准备，学生组内分工的设计，教学设备的准备，学生完成任务所必需的材料等。

3.1.2下达任务：教师以简洁的语言陈述这节课的任务，并下发任务书，任务书包括：主题、时间、注意事项等。

3.1.3完成任务：这个阶段是行动导向教学法的主体部分。教师引导学生掌握完成任务的基本思路、方法后，按学生的具体学情，化分学习小组，组内分工协作，完成工作“任务”，形成“作品”。

3.1.4展示学生作品，教师引导学生对作品进行讨论，找出规律特点，并对学生作品作出积极的评价。[2]此教学方法能训练学生分析问题、解决问题的能力，提高思考力和创造力，最终提高学生学习能力。例如在讲授前厅接待员办理入住登记手续时，教师在课前先准备好本节课所需笔、订书器、回形针、入住登记单、押金单、交接班本、办理入住登记的酒店管理软件等教学用具；教师下达本节课任务——为客人办理入住登记手续，并讲解清楚入住登记单和押金单的填写方法、酒店管理系统的操作程序、服务仪容仪表的要求等注意事项；学生按照老师的要求分成小组，小组内再进行分工协作，完成办理入住登记手续的任务；最后每个小组的学生进行全班展示，学生点评教师点评，对学生的展示做出积极评价，总结本节课所学内容及工作规律。

3.2案例与讨论式教学：案例教学(Gase Method)由美国哈佛法学院前院长克里斯托弗.哥伦布.朗代尔(C.C.Langdell)于1870年首创，后经案例教学(Case Method)是由美国哈佛法学院前院长克里斯托弗.哥伦布.朗代尔(C.C.Langdell)于1870年首创，后经哈佛企管研究所所长郑汉姆(W.B.Doham)推广，并从美国迅速传播到世界许多地方，被认为是代表未来教育方向的一种成功教育方法。20世纪80年代，案例教学引入我国。[3]通过案例的分析，学生进行讨论能够从中抽象出某些一般性的结论或原理，学生也可以通过自己的思考或者他人的思考来拓宽自己的视野，从而丰富自己的知识。提高学生的理解能力、分析能力、解决问题的能力，也能培养学生的自学能力，增强学生团队意识。例如通过分析《前厅服务与管理》教材，可以把每一节课的内容都设定一个小案例，拿出案例让学生进行分析讨论，在这个过程中让学生明确本节课的重点与难点，从而掌握本节课的教学内容。

3.3情景模拟教学法：这种教学方法可以将枯燥乏味的理论知识，通过轻松简单的方式表达出来，使学生进行联想或者类比，更好地理解。调动学生的学习积极性，活跃课题气氛。例如在讲授散客行李服务时，让学生进行场景的模拟，角色扮演。把学生分成小组，一位学生扮演行李员，另一位扮演客人，让学生自由发挥，学习散客抵店行李服务程序与标准。这样既能把学生带入行李员服务的岗位情境，也能调动学生学习的积极性，同时还能很好的培养学生的现场应变能力。

3.4多媒体教学法：多媒体教学法是一种使传统的理论课和实训课合二为一的教学方法，既有教师的讲授启发，又有现代媒体的适当参与，可以贯穿整门课程的教学。例如前厅门童接待的服务流程：当客人下车时，门童应主动上前帮客人开启车门、护顶、问候客人，再引领客人进入酒店。在讲授此服务流程时，通过多媒体看，学生可以感受到标准的服务流程及服务细节，包括仪容仪表、手势、问候用语等，便于模仿学习。一方面比较直观，另一方面容易接受模仿且印象深刻。如果采用传统的教学方法，学生只能去想象此项服务的操作程序，难以很好地掌握。

4　课程考核确定

考核是检查教学效果的重要手段，传统的考核方式已经远远不能适应课程目标的要求，《前厅服务与管理》期末成绩分两方面进行考核，完善的考核体系。

4.1　学习过程考核(占40分)，即课堂纪律，课后任务、阶段测试、学生自评互评四部分的考核。

4.1.1课堂纪律：服从教师管理，认真学习，出勤率高；较好完成学习任务，不做与学习无关的事，不影响其他同学上课，不迟到、不早退、不中途离开。优：15—12分；良：11—8分；中：7—4分；下：3分以下。

4.1.2课后任务：每月全部完成，且完成质量好为优：10—8分；少完成1次为良：7—6分；少完成2次为中：5分；其它为下：4分以下。

4.1.3阶段测试：教师按测验成绩制订评价标准。优：10—8分；良：7—6分；中：5分；下：4分以下。

4.1.4自评互评：每位学生根据学习态度表现，每学期要进行自评和互评。自评、互评满分各5分，最终结果取二者平均分。优：5分；良：4分；中：3分；下：2分以下。

4.2　学科期末成绩(占60分)

4.2.1期末考试由教导处统一组织，严格实行教考分离。

4.2.2因《前厅服务与管理》这门课程属于专业课，考核时主要以专业部为单位进行，考试内容主要以体现学生岗位工作能力具有可操作的内容为主，考试题型主要以岗位工作程序情景模拟操作为主，考核学生的实践应用能力。这样最大限度地避免了考试成绩的偶然性，也促使学生平时勤学苦练，有效地纠正学生中普遍存在的“应试”学习现象。

4.2.3学生学期学科成绩=学习过程考核成绩+期末成绩×60%。