微警务实践及思考

宋佳军

（中国人民公安大学， 北京 100038）

一、问题的提出

2015年《政府工作报告》提出“互联网+”战略，将其提升到战略层次，显示“互联网+政务”扮演的重要角色。《2016年人民日报·政务指数微博影响力报告》显示，“截至2016年12月31日，新浪微博平台认证的政务微博达到164522个，较2015年底增加12132个，其中政务机构官方微博125098个，公务人员微博39424个”。政府网络力量的增强、众多“意见领袖”的涌现，为政务效能的实现、互联网生态的改善、政府公众互动、信息公开、民生服务办理等提供了基础。作为政府网络力量的重要组成，“互联网+警务”更具代表性，在2016年度政务微博总榜前十名中，警务微博就占五位，显示出强大的影响力。警务微博、微信、客户端等在各地公安实践中已大量涌现，“全国各级公安机关开设的公安政务微博和民警个人工作微博2.6 万余个，公安政务微信 3900余个，拥有过亿的粉丝阵容”[1]，取得的效果引人瞩目。

“互联网+警务”发展快速，成效显著。“公安部儿童失踪信息紧急发布平台‘团圆’系统上线一年来，共发布1317名儿童失踪信息，找回儿童1274名，找回率为96.74%……”[2]“团圆”系统依托微博平台，在儿童失踪后通过网络平台快速发布儿童相关信息，动员大范围内公众参与线索寻找。依托信息技术的“互联网+反拐”，拓展了打拐模式，创新了打拐方法，是将互联网应用于警务的良好范例。“团圆”系统代表的“互联网+警务”创新模式的运用对警务产生了深远广泛的影响，取得了积极的成果，推动着警务模式变革，催生了“微警务”的诞生。

微警务正处于发展伊始，但已广受关注，并具备一定影响力，正在发挥着越来越重要的作用，亟需对其进行研究：到底什么是微警务，如何去界定它？微警务在实践中是怎样的状态，有什么特点？具体效果与影响力如何？在实践中又会遇见哪些问题？如何定位微警务的功能，其在警务实践中又能扮演哪些角色？在对当前存在问题分析的基础上，如何去寻求微警务完善路径，促进微警务发展？微警务未来发展方向如何？这些问题激发了笔者深入研究的兴趣。

二、微警务应用现状分析

“微”意味着体量小、注重细节，强调基础。对微警务内涵的理解，应综合考量：一方面是基于网络信息技术的诸多警务平台，包括警务微博、微信、客户端等在内，是微警务当前的主要表现形式之一，但并非全部，“将‘微警务’等同于‘微信警务’、‘微博警务’，无形中缩小了‘微警务’的概念范畴，限制了‘微警务’的长远发展”[3]。笔者以为，不能仅将微警务缩小解释为对信息技术的应用，还应着眼公安基层基础工作，加强对社区内小问题、小事件的关注，重视民意、民生，如微社区、微民生警务等。总之，微警务是公安机关为主动适应“互联网+”时代背景而主导的、社会多方力量参与的、依托网络信息技术与网络传播平台进行的、以警务活动为工作内容的、与社会公众进行良好互动的快捷方便的警务模式。区别于传统警务活动，微警务更加灵活多样、内容丰富、及时有效，具备良好的互动效果，方便了人民群众，加深了警民关系，也提高了工作效率，减少了工作成本。微警务在各地公安实践中已经取得诸多成效，可从整体上把握微警务的鲜明特点。

（一）实践先行：多元模式并存

作为新兴事物，微警务在全国范围内尚未建立统一标准，制度体系未统一，也未形成官方指导规范。对比国外情况，英国已经走在前面，于2009年发布《政府部门twitter使用指南》，对类似微博的twitter上政务平台的管理提出了一套比较完整系统的管理使用方法，规范了政务平台的建设与管理，值得借鉴。

我国各地公安机关依据实际情况积极探索创新，形成了各具特色的多元化模式。根据组织层级可划分为全国范围、各省、各地市的不同类型：全国范围内具有影响力的优秀范例如@公安部打四黑除四害、公安部儿童失踪信息紧急发布平台等，对全国公安工作起到总领全局的效果，引领、带动地方微警务发展；省级公安机关微警务范例如@平安北京、@天津交警、@安徽公安在线等，在各省市范围内发挥着巨大作用，现多已具备宣传公开、提供服务、信息搜集等多种功能；许多地市公安机关积极建设微警务平台，如@江宁公安在线、@平安肇庆等广受好评，影响力与日俱增。其中，官方微警务是主导力量，但也应重视私人微警务的作用，如@陈士渠、@交警陈清洲等，发布内容生动灵活，更具亲和力，现已具备强大影响力，与官方微警务相辅相成、相得益彰，拉近了警民距离，方便了沟通互动，也应予以关注。

（二）形式多样：“两微一端”为主力

当前微警务发展呈现“百花齐放、百家争鸣”的局面，微博、微信、客户端、微电影等各有所长，发挥着不同的效能，其中“两微一端”占据着主要地位。

“两微一端”即微博、微信、客户端，是当前微警务的主要形式。随着所依托平台的发展，微警务更具影响力、传播力。自广东省首先开通以来，警务微博以其强大效能，始终是最具影响力的微警务形式，成为微警务的关键。微博公开性强，面向社会公众发布，可通过评论、转发、回复等扩大影响力，即时互动促进信息流动；发布内容灵活丰富，可配以图片、视频等吸引公众互动，一改以往呆板固定的发布内容，亲和力增加；功能多样，如公开信息、发布警情、提醒公众注意安全、搜集线索等，甚至可直播执法，如@潍坊交警即首度对现场执法进行微博视频直播，将执法过程真实客观地展给广大公众，让公众方便及时进行监督，获得公众好评。但警务微博也受到发布字数等的制约，信息量有限，信息到达率仍待提高。

微警务已不再局限于警务微博形式，微信、客户端等的出现，丰富了内容，拓展了形式。不少微信公众号已经具备较大影响力，如中国警察网、POLICE等，平台联动也在逐渐推进，如全国多个公安微信平台联合发起成立的“全国公安政务微信协作联盟”[4]，实现平台省际联动。警务微信覆盖面积广，单篇内容远多于140余字的微博，但与公众互动性较差，互动内容的公开性不强；微电影是更直观的形式，不少微电影在宣传人民警察“立法为公、执法为民”、反映警民和谐关系等方面起到重要作用，如“民警李建国”系列微电影，寓教于乐，将原本枯燥的内容以电影形式生动地体现，兼顾受众心理感受，安全宣传效果明显。

（三）互动快捷：警民信息互动加快

微警务最具代表性的特点是简便快捷。微警务运用网络信息技术，依托众多平台，吸纳大量公众参与，在公众获得良好体验后还能进一步扩大影响力，增强二次传播，是对传统警务的突破，改变以往警务活动参与主体多局限于公安机关的单一模式。

首先，微警务主动及时公开公布信息，一方面满足公众知情权，是将警务活动主动置于公众监督之下的重要举措；另一方面传递安全信息、回应网络舆论、有效辟谣，引导舆论走向。在2017年四川省泸州市泸县太伏中学事件中，当地警方微博@平安泸县等迅速发布情况通报，将真实情况公开，公开辟谣，公布案情进展，对谣言的迅速平息起到了重要作用。其次，微警务主动与公众进行互动，吸引公众参与评论，回应质疑，在互动过程中构建和谐警民关系。2016年@深圳交警发布了微博 “今晚整治乱开远光灯，查到就坐这把‘绿椅子 ’好体验一分钟！”，立即在网上引发热议，获得广大网友的支持，对乱开远光灯行为起到警示作用。另外，微警务的方便快捷有利于警方对线索情报的获取。许多地方已开发移动终端，公众可通过网上办事，方便快捷，如查询交通违章信息、缴纳罚款、办理户籍业务等，既便利了公众，又提高了工作效率、减少业务量，同时便于警方快速获取公众提供的信息。

（四）功能丰富：服务便民提高效率

微警务具有丰富的功能。首先是为民服务功能。一方面，咨询信息查询、网上答疑解惑、户籍业务办理、出入境业务办理等民生警务，借助“互联网+”模式蓬勃发展，注重民生服务细节给公众带来极大的便利；另一方面，微警务是对民生警务的发展，注重公安基层基础工作，解决公众关心的小问题、小困难，净化社区治安环境。江苏省宝应县实施以“侦办小案件、整治小隐患、调处小纠纷、解决小意见、实施小帮扶”为主要内容的“超级微警务”工程即为民生微警务的范例，解决公众最关心的问题。

其次是信息互动功能。微警务一改其他警务模式的形式单一、缺乏互动的缺点，发挥互联网技术的优越性，构建更加便捷的警民联系渠道与对话机制，帮助公安机关接收基层一线即时信息，掌握基层细微动态，收集获取违法犯罪线索情报，方便快捷，覆盖面广。如公安部儿童失踪信息紧急发布平台，在较大范围内及时发布失踪儿童信息，快速获取相关线索，帮助公安机关侦破案件。微警务的应用，构筑着公安“大数据”的基础，也推动着“智慧警务”的建设。

再次，微警务提升警务效能，承担重要的警务工作。微警务提高了公安工作效率、减轻了民警工作负担，是对“科技强警”的实践；网上办案、网上业务办理、社区微信群等形式，方便了警民交流，缓解了民警工作压力，减轻了工作负担，提高了工作效率；微警务助力警察公共关系建设，在人民警察形象的宣传、警民和谐关系的构建等方面效果明显，如济南市公安局的“我最喜爱的泉城女警”等活动，以微警务形式宣传优秀民警，宣传了人民警察优秀品质与奉献精神，社会热烈响应，密切了警民关系，提高了群众支持度。

三、微警务现存问题分析

（一）各地自行探索，缺少规范统一

尚在起步阶段的微警务，现已形成各地自行摸索的局面，但各地警务需求不同，支撑微警务建设的经济发展水平、技术水平等不一，尚未在全国范围内达成统一。现已有《全国公安移动警务平台建设总体技术方案（2016版）》等文件，但总体上完善的规范体系并未建立，也缺乏更细化、更具操作性的内容，仍需在立法上予以规范。

应当注意的是微警务缺少统一规范。一是当前微警务发展的区域不平衡性明显，先进如北京、广东、江苏等地，已建立较为完善的微警务体系，官方微平台与民警私人账号协同发挥作用，功能齐全，操作方便，粉丝数多，影响力大，但不少地区受制于经济发展、技术水平等因素，起步稍晚，平台建设不足，管理运营人才稀缺。长此以往将导致各地微警务发展难以互相衔接、共享信息，经验与信息交流存在壁垒。二是缺乏规范，影响微警务可持续发展。在管理微警务过程中，因管理人员不专业、管理未专职化、管理经验不足等，出现过不少问题，理应引起重视。如@济南公安曾发布一条“毛驴怼大巴”微博，缺失官微的严肃性，是对公众的不尊重，激起公众强烈情绪，造成恶劣影响。有效的制度确保微警务的健康发展，各地应积极建立完善微警务管理运营制度，防止出现滥用平台、发布不当内容等，规范微警务的管理运行。

（二）功能定位不精确，影响自身发展

如何处理好微警务与传统警务模式的关系是微警务发展必须面临的问题。在漫长历史时期内渐渐形成的较为完善的传统警务模式，在“互联网+”时代，已经不能满足社会治安的巨大需求，亟需拓展效能，当运用网络信息技术，依托灵活方便的媒介，结合警务实践，即分化出微警务这一崭新的警务模式，与此同时微警务自身也在快速发展，内涵逐渐丰满，囊括依托网络平台的警务工作与公安基层基础工作等内容。可以说，微警务脱胎于传统警务，是传统警务与“互联网+”共同作用的结果，是警务工作的延伸，扩展了警务活动的外延，丰富了警务活动形式。

微警务是一新兴事物，对其概念、特点、价值等易出现不当认知，如前文所述仅将其定义为依托网络信息技术的警务平台即过于片面，导致对微警务的不当定位，影响微警务发展。简单地将微警务等同于移动网络平台警务，是仅仅关注其工具属性，以偏概全，无法充分认识微警务的真正价值。微警务不仅仅是一种警民联系的工具，更是“互联网+”时代警务变革的创新模式，是对传统警务的突破与延伸，应当给予足够重视，准确定位，将微警务作为警务变革的重要方向之一。

同时，微警务绝非万能，过度依赖微警务将顾此失彼，而过早的承诺也对微警务提出严峻的考验。微警务并非警务活动的全部，不能覆盖所有传统警务活动，过度的依赖会导致公安实践脱离现实，疏远公众。山西省晋中市公安局开通警务微信，并承诺48小时内必回复，社会反映良好，但承诺的兑现对微警务的管理运营提出严格要求：专业专职的管理人员，健全通畅的互动渠道，安全稳定的运行技术等。

（三） 衔接交流机制不足

不同地区的公安基层基础工作是根据当地实际情况开展的，信息交流相对不易，信息共享不通畅严重制约微警务发展层次，容易出现信息资源壁垒、各自为战现象。对微警务活动进行整合势在必行，以尽量囊括更大范围内的警务活动，在较为广泛的地域内实现信息流畅共享，增加信息利用率，减轻工作负担。

微警务不是独立的个体，而是警务活动整体的重要一部分，割裂两者联系，微警务将囿于狭小的范围。微警务所承载的信息是官方发布信息的延伸，能够方便公众及时获取，提高信息到达率、扩大受众面、提高影响力，因此，微警务与官方网页、网站等的衔接工作非常重要，应予以足够重视。

另外，众多微警务活动的开展，微警务账号、平台的开通，对管理者提出了考验：信息能否得到有效利用，信息处理分析是否到位，信息重复收集现象是否严重，同一主体不同账号之间能否共享信息等。名目繁多的微警务账号、平台、客户端等，给公众识别、使用带来困难，且获取方式有限，影响公众体验与满意度。例如，某一地区不同警种分别开设微警务平台，需要公众多次注册、登录，造成很多不便。微警务不能流于形式，账号、平台的开通仅仅是第一步，如何有效管理、运行，防止“僵尸号”等的出现，确保微警务作用的发挥才是最重要的命题。

（四）性能待提高，影响待扩大

微警务作用的发挥，必须依赖安全、稳定、简捷的基础平台。一是微警务平台的技术设计问题。公众在参与微警务时，需要简便易行的微警务平台，界面复杂、栏目混乱、界面卡顿等都会降低公众满意度，影响微警务的开展，难以进一步扩大其影响力。现只需用智能手机扫描二维码即可快速关注微警务平台，简便快捷，但受制于资金、技术等，有的平台设计界面混乱，操作不便，占用内存大，公众使用体验不佳。

二是安全问题。随着实名制的推进，网络信息安全受到越来越多的保护，安全问题备受关注。微警务平台被攻击，信息遭窃取，民警真实信息被盗用等现象时有出现，造成不良社会影响。如民警开通的微警务账号，因身份信息如电话号码等公开而遭受骚扰，给微警务工作造成困难。

三是微警务影响力问题。微警务功能的实现需要影响力的支撑，无人问津的微警务平台将难以为继。影响力表现在公众关注量、警民互动频率等方面，受发布内容原创率、警民互动率等因素影响。缺乏影响力则难以获取关注量，更遑论微警务发展。

四、完善微警务的路径

对当前微警务发展存在的一些问题，需要从思想、技术等方面综合探索解决方法，发现完善的路径。

（一）建立制度规范，确保效能发挥

微警务的完善、发展需要精确科学规范的指引、优化制度的保障。首先，对微警务实际发展情况的调研是进行完善的基础，故亟需对各地实践情况开展调查研究，发现实践中存在的问题，总结经验教训。其次，在调研分析基础上建立完善的制度规范，对微警务的管理使用加以详细规定，从账户申请、平台开通，到日常管理运行，再到绩效考核、落实责任制：细化管理运行规定，确定使用流程，设置专职人员，选任专业人才，强化责任制，改进考核方法，并强化管理人员责任意识，杜绝微警务平台的滥用、发布内容失真等现象发生等。笔者认为，公安部可以借鉴英国先例，制定科学灵活的指导标准，宏观上指引微警务发展方向，微观上提供具体操作标准，各地参照标准可因地制宜建立标准、规范。同时，应健全微警务的信息管理制度。对微警务活动中获取的信息及时保存，建立专人负责信息管理的制度，防止信息泄露、丢失、恶意删改等现象发生，提高微警务获取信息的利用率、信息准确率。

（二）剖析自身，准确定位

在对微警务的充分认识、对特性的深刻剖析基础上，准确定位微警务的角色是完善微警务的至关重要的问题。微警务功能的发挥是基于其基本特性，应当实事求是地认识当前阶段的微警务，不当的定位不利于微警务长远发展。微警务具有服务公众、促进信息互动、提升警务效能等功能，功能的发挥依赖丰富多样的形式与内容：警务微博、微信、客户端、微电影等，形式多样；运用信息技术的警务平台与公安基层基础工作构成了微警务的丰富内涵。

应当认识到，微警务是大数据思想的实践，是“互联网+”时代的创新警务模式，是传统警务的延伸与丰富，不仅仅是促进警务效能实现的强大工具，更是一种崭新的警务模式，这是对微警务的角色正确定位。同时微警务是警务模式的重要变革，也是警务活动的重要组成部分，应当给予足够的重视，重视日常管理维护，实现可持续发展。缺乏管理、不予重视、放任不管等都会扼杀微警务的发展，微警务也将无法发挥其作用。

微警务并非万能，尤其当前微警务仍处在初步建设阶段，需要完善之处并非少数，完善之路任重道远，倘若过分夸大其效能，作出超过微警务现有能力之外的承诺，会在公众中产生失望情绪，必然损害公安机关公信力。而对微警务实践中的承诺，唯有加快微警务发展，才能有效地兑现。

（三）加强体制内外协同协作

首先，加强微警务地区间交流。当前微警务的发展在地域上的不均衡性，严重影响到微警务的长远发展，因此各地均应当清楚认识到微警务的巨大价值，在思想上予以重视，继而加大管理运营投入，扩大影响力，并互相借鉴经验，加强交流，共享技术，打破沟通壁垒，减少地域不平衡性，谋求共同可持续发展。

其次，提升微警务联动力。梳理整合微警务账号、平台，形成微警务矩阵，加强不同层级、不同地区微警务联动机制，为公众的识别、快速关注提供便利，扩大微警务影响力。例如，“南京公安‘微警务’……推进统一规划、同步建设、信息共享，一个平台集约26项业务，群众一次注册即可办成很多事”[5]，亦即对已有与将要开通的微警务账号、平台合理规划、科学整合，建立有序、高效、公众认可的微警务账号、平台，确保微警务作用的发挥。同时，与官方网页、网站等实时对接、有效衔接，防止微警务孤立化。

另外，加强与体制外微警务力量的协作。与社会、市场进行对话，共同致力于微警务建设与微警务活动开展，技术上改进微警务平台，适当运用市场思维运行警务账号，扩大受众面，提高影响力，更好地发挥微警务效能。

（四）提升效能，扩大影响

改进微警务平台，提升使用效能，是微警务完善路径的重要内容。

首先，改进技术设计，丰富平台功能。着力研发新技术，以建设简便、流畅、一站式综合服务的平台为目标，方便公众操作，丰富平台功能，提高平台运行稳定性，为公众带来良好的使用体验。如掌上APP的开发，应综合具备多种功能，条目清晰，分类合理，同时做好日常维护工作，保证平台有效可持续运转。

其次，提高安全意识，加强信息安全保护。信息安全包括管理者信息与公众信息安全：重视安全保护工作，防止信息遭窃等风险，保护好民警隐私权，防止信息泄露；对公众在注册微警务平台时的信息予以保护，对通过微警务平台提供线索情报的公众信息安全予以保证等。

同时，持续扩大微警务影响力。设置专门管理人员，保证及时更新发布，增加原创内容，及时回复公众问题，保持积极互动，从而引导公众舆论走向，传递“正能量”，树立公安机关人民警察形象。

在“互联网+”大背景下发展起来的微警务，既包括运用信息技术、依托网络传播平台的警务活动，又包括发现小问题、解决小困难的公安基层基础工作，内涵丰富，形式多样，方便快捷，操作简便，是警务模式的重大创新，是警务活动的拓展延伸。微警务正处于起步探索阶段，问题难免，如何发现、分析问题，进一步探寻完善路径，则是我们需要重点关注的部分。希望本文能引起广大学者与公安机关的关注，对微警务的发展给予足够重视，完善微警务模式。虽然问题仍存在，但可以预见的是，在未来的警务活动中，微警务必占据一席之地，具有举足轻重的作用。

[1]田海军.公安部官方“头条号”开通[N].人民公安报，2017-03-03（1）.

[2]刘奕湛.“团圆”系统上线一年 找回失踪儿童1274名[N].工人日报，2017-05-20（7）.

[3]李刚，冯晓龙.“微警务”探索[J].人民公安，2014（13）：50-51.

[4]陈文峰.中国警察网发起成立“全国公安政务微信协作联盟”[EB/OL].2017-10-12.http://www.cpd.com.cn/n10216060/n10216144/c17279738/content.html.

[5]张洋.“掌上政务”的三大亮点[N].人民日报，2017-08-16（17）.