最长的脚趾最先知道痛

□ 陈春花

只要是客人的问题，总经理我都可以叫来。”这是青岛一家五星级酒店门卫对我说的话。

当时正是冬天的一个清晨，我的汽车无法启动，酒店的门卫上前询问我是否需要帮助。我问他怎么帮忙，他说可以打电话让车队里的人来帮忙。我说：“这么早这么冷，你叫得动他们吗？”他的回答非常有意思：“只要是客人的问题，总经理我都可以叫来。”

我想，这就是这家酒店服务堪称一流的原因了。它能够为顾客解决问题，因为它的一线员工有调动酒店任何资源的权力。

最长的脚趾最先知道疼。一线员工，因为处在和顾客直接接触的最前线，因而他们最清楚顾客的所想所需。

作为管理者，如果你能够给一线员工充分的资源使用权，他们就能够在第一时间为顾客解决问题。

我们很多公司在规模壮大的过程中，不可避免地产生了层级。一方面，管理层不能感受到顾客的需要，却拥有最多的资源和决策权；另一方面，员工最清楚顾客的所想所需，却没有立即决策的资源和权力。

员工的执行力差，一个很重要的原因就是员工不了解管理者的想法，也没有足够的资源和决策权来实现自己的想法。最后只能把大量的时间花在了频繁的上下级反复沟通和协调上，不仅牺牲了客户的感受，能够真正创造成果的时间也少之又少。

要么管理者去贴近客户，要么管理者把权力资源下放，资源和客户脱节是非常危险的事情。

再举个例子。有一次，我与一家公司的片区总经理一起到基层做市场调研。做完调研之后，分公司经理和业务员希望这位总经理能抽出时间与当地的一个大客户见面。

因为他们一直力图与这个大客户合作，但是谈判进行了8个多月还没有打动对方，所以分公司经理希望片区总经理能够亲自出面帮忙。于是，我和这位总经理一起去见了这位大客户。

极富戏剧性的是，当片区总经理了解了这个大客户的需求后，当场就答应了对方的要求，并在20分钟内就签下了合同。大家一片欢呼，称赞片区总经理能力过人，而我却非常难过。

我想，如果这个片区总经理能及早贴近客户，或者放权给下属，就不会浪费大家8个月的宝贵时间了。

很多企业的经理人员常常停留在财务领导层面，总是在不断地分析财务报表，不断地进行数据分析，对于市场却没有实质性的感觉。而我们的营销人员又只是停留在提成管理层面，只是关心销售收入和销售政策，只关心提成管理而不关心顾客需求。

这对企业的长期生存与发展是非常危险的。组织管理的关键就在于，把权责对等，把员工和资源做组合。如果你仅仅给了员工责任，却没有授予他对应的权力，极有可能造成员工执行力差的表象局面。

山姆·沃尔顿曾经说过：“与你的员工分享你所知道的一切，他们知道得越多，就越会去关注；一旦他们去关注了，就没有什么力量能阻止他们了。”

让组织的专业运作优势成为员工的竞争力，这是一个企业非常关键的能力。