民办养老机构的服务状况研究

摘 要：随着人口老龄化问题日益严峻，我国正在推动社会养老服务体系建设，非营利组织作为养老服务的一支重要力量不断发展壮大，并在构建社会化养老服务体系中发挥着不可或缺的作用。本文在简要分析我国人口老龄化现状的基础上，以山西省晋城市晓庄老年护理院养老服务体系作为个案，详细分析了其服务现状，并据此分析总结了我国目前民办机构参与养老服务业的影响因素及发展建议。

关键词：人口老龄化；民办机构；养老服务业

一、晋城市晓庄老年护理院的服务现状

晋城市晓庄老年护理院是一家民营非企业机构，是一所集养老、康复、休闲一体的综合性疗养院。入住的老人大多来自晋城市及周边市区，年龄在60～95岁之间。调查发现，入住老人大多高龄且身患重疾，并且丧失基本生活自理能力。低龄老人入住数量较少，入住原因主要是健康问题，需专门护理。在服务方面，护理院以护理为主，医疗康复服务为辅，还有丰富的文化休闲娱乐服务，充分实现了“医养结合”。护理院二楼即为与其合作的晋城市骨伤专科医院，有专业人员保证老年人日常基本护理工作。护理院实行责任制，每位员工有固定负责的老人，除了护理老人外，还详细记录他们的生活习惯、爱好和情绪波动变化，及时与老人沟通，使老人心里话有人说，遇到难事有人解决，想念家人有人联系，生病时有人护理。调查发现，晓庄老年护理院入住老人的满意度整体上非常高，其中有高达53%的老人对“服务质量”很满意，36%的老人对服务质量“比较满意”，这与机构服务管理理念分不开。环境、食宿卫生、服务质量等因素共同决定了入住老人的整体满意度。

二、晓庄老年护理院服务存在的问题

1.自身管理不完善

首先，在对晓庄老年护理院的走访调查中可以发现在其运营过程中存在着在管理者不清楚如何管却又样样都管、工作人员不清楚怎么干却又件件都干的现象，机构自身管理较为随意和主观，对机构组织、人员管理和财务等方面的管理都缺乏系统的标准，管理组织缺乏系统性。其次，在与护理院管理人员的访谈调查中可以发现，由于在晋城市民营机构参与养老服务业的时间较短，故护理院的创办缺乏必要的考察论证和行业经验，所以管理过程中缺乏先进的管理理念和长远的目光，管理目标不够细化，管理规划缺乏长期性。

2.发展资金不足

就养老机构资金来源来说，目前该护理院还没有形成多元化的筹资渠道。虽然晋城市政府出台了一系列政策法规对民办养老机构进行支持，如补贴床位费、提供物质补助等，但是这些措施有相当部分并没有得到很好的落实，这让民营养老机构无法从中获得更多支持。负责人王女士长说：“现在公寓收支只能保持基本平衡，若降低收费标准，服务质量势必会降低，这样一来，就更不会有老人入住了”费用高了没人住，费用低了自身经营难以维持，这就使老年公寓的发展陷入两难境地。

3.护理人员数量少、质量低

由于养老服务人员需要承担较大的心理压力以及高强度劳动且养老服务职业并没有较高的社会地位和薪酬待遇，所以民营养老机构的护理团队缺乏稳定性，相当数量机构并没有科学合理的管理体系以及充足的护理人员。就晓庄护理院来说共有120位老人，30位护理员，平均一位护理员需要负责4位老人，可见该护理院人员严重不足。且其年龄一般集中在30岁到50岁之间，并且多为下岗再就业的女性。在从事养老护理工作之前，政府职能部门仅仅安排了短时间的基本技能培训，并没有教授太多的专业知识技能，这导致在遇到一系列特殊状况需要用到专业知识来解决时护理人员不能采取相应的措施从而引发更大的问题。

三、发展建议

1.民营机构加强自我完善

首先，要提高管理者自身的能力，管理者应该加强管理知识的学习，学习不仅是理论方面的学习，更重要的是增强对管理理念的认识，准确把握市场定位和营销策略，打造个性化的企业形象，显现出经营管理特色；其次要加强组织管理行为，目前晓庄老年护理院存在工作人员数量不足和质量偏低的问题，因此建议在现有管理模式的基础上，明确各岗位职责及分工，对应制定奖惩措施，形成一套行之有效的管理制度，以提高管理效能和水平。

2.拓宽筹资渠道

首先，政府相关部门应制定和落实优惠政策，如日常水电费按照民用价格征收、免征民营养老机构的营业收人税等，同时。有关部门应积极协调，认真落实民营养老机构优惠政策，加强对各项政策落实情况的检查和监督力度；另外，养老机构还需要通过招商引资的方式来吸引更多的投资者以获得更多的资金支持。相对于政府财政补贴较多的大型民营养老机构，中小型民营养老机构的筹资方式更加便利，既可以充分发挥银行的筹资作用，也可以采用非正式金融方式，还可以接纳风险投资直接融资，甚至可以采取各式各样的众筹形式。

3.加强专业人才队伍建设

第一，注重加强专业人员职业道德培养，晋城市政府职能部门、民营养老机构、学校、社区等单位之间要加强交流合作，加大宣传养老事业的崇高含义，大力营造“老吾老以及人之老”的社会氛围，广泛提倡奉献意识、責任意识和服务意识，鼓励更多的专业化人才从事养老服务事业，不断提高其社会地位。

第二，注重加强服务人员能力素质培养，市政部门可以挑选高职院校为试点，对现有的养老服务人才的教育模式进行创新改革，为其提供涉及心理学、社会学等多方面的培训，向养老服务一线输送复合型技能型养老达人，推动当地养老服务社会化和民营养老机构的发展变革。

第三，提高服务人员待遇。在笔者走访的晓庄老年护理院，护理人员普遍工作量较大，每天处于高负荷运转状态，且无编制、待遇低、社会认可度不高、工作环境差，从而导致了护理员的严重流失，对此，政府应尽快对取得职业资格证书的护理员，按照不同等级，在劳动保险和待遇上给予每人每月不等的特殊岗位津贴。只有这样，才能吸引更多的社会人士加入护理员行列，并留住护理员。

作者简介

李育慧（1997.07—），女，汉族，籍贯：山西省晋城市；山西大学学生。