浅析酒店服务的语言艺术

张帆 许杜笙

摘要：在现代发展的社会，语言作为一门交流的艺术，在人们的日常生活中扮演了相当重要的作用。作为酒店行业的服务人员来说，酒店服务中的语言是对客服务质量的重要的体现和传达的桥梁。因此，语言艺术的学习是每个酒店从业人员都要修炼的一门必修课。本文将从酒店对客服务质量的入手，分析语言艺术的运用对酒店的作用性以及现阶段我国酒店对客服务的现状。

关键词：酒店；语言艺术；服务

随着国内酒店行业的蓬勃发展，高级和豪华的酒店层出不穷，在硬件设施得到极大的提高后，客人对于服务的标准要求也相继严格起来。整个酒店行业更加注重服务的质量，服务已经成为衡量一个酒店的标准。语言作为人与人之间交流沟通的工具，对酒店服务质量有着不可或缺的作用。

一、语言艺术的简介

语言艺术是指运用语言手段创造审美形象的一种语言艺术形式。在酒店中，服务人员与顾客所沟通的三种方式主要包括：①有声语言②肢体语言③书面语言。其中有声语言是最主要的一種沟通方式，多数情况下酒店的工作人员都会通过这种直面的方式去和客人进行有效的沟通，例如总机的工作人员会通过电话帮助客人解决问题，还有就是前台的工作人员会通过对话的方式去帮助客人解决问题。肢体语言通常是在有声语言的基础上，配合完成的，能够有效提高服务的效果，方便客人理解。而书面语言正常情况下出现在酒店的一些公共设施上以及包括总经理的欢迎信等等。

二、语言艺术的作用

语言艺术在酒店服务中起着至关重要的作用，它不仅是最便捷有效的让服务增值的办法，而且能够在处理投诉问题上化忧为喜。

（一）建立和谐的宾客关系，提高酒店形象，树立良好的口碑

良好的宾客关系的建立是跟顾客对于酒店的满意度直接挂钩的，服务作为影响顾客满意度的核心因素，所以说优质的服务是建立和谐宾客关系的重要保证。提供优质的服务不光是靠酒店里的先进的硬件设施，更多的要靠服务人员体贴入微的服务。良好的运用语言艺术是能够给服务质量添分加彩的。例如，在一家五星级的中餐厅里，几位客人正在点单，其中有一位比较挑剔的中年顾客。服务人员正在给这位中年顾客沏红茶，而这位中年顾客却生硬地说：“你怎么知道我要红茶，我喜欢绿茶。”服务人员却不慌不忙，礼貌地回答：“这是餐厅特意为你们准备的，餐前喝红茶消食开胃，尤其适合中年人，如果您喜欢绿茶，我马上单独为您送来。”这句话让中年顾客脸色缓解下来，矜持地点点头。接着在点单的过程中，中年顾客又因为“水晶虾仁”的价格而质问服务人员，服务人员则微笑地解释：“餐厅的食材都是经过精心挑选的，每只虾都有严格的标准，亮度高、透明度强、脆度大、弹性足。这道菜的利润不高，但是餐厅的招牌特色。”这样通过服务人员形象生动的解释过后，中年顾客和其他客人都为此产生好感，引起了强烈的食欲。而在之后的品尝过程中，也对这道菜赞不绝口，同时对餐厅的服务人员感到十分的满意。通过这则案例可以发现服务员通过巧妙的回答，并没有引发客人与餐厅的矛盾，而是引导客人去主动消费，不仅让客人感到满意，而且间接地增加了酒店餐厅的利润，在服务好客人的同时，提高了餐厅的形象。

（二）赢得客源，提高行业竞争力

通常情况下，在一般的五星级酒店，客房服务人员的服务用语都是机械化、格式化的。遇见客人只会讲，先生/女士，您好，早上好，欢迎光临等等。这种话会给客人带来一种厌倦的情绪，不能真正做到让客人有一种宾至如归的感觉。倘若客房服务人员改变这一说辞，在服务每间客房之前，查找确认客人信息，准确称呼客人姓氏，并在服务完成好后，加上一句，请问您还有什么需要我们帮助的吗？我们乐意为您效劳。服务价值势必会因此而增值，并且酒店会因为高质量的服务在同行业中脱颖而出，产生一定的竞争优势。客人在认同感得到满足的时候，会在下次光临时优先考虑这家酒店，那么这家酒店的忠诚顾客也会源源不断地来入住。

（三）解决投诉问题 弥补酒店的损失

当客人因为某些原因对酒店进行投诉时候，合理利用良好的语言艺术，是能够解决好投诉问题，避免了矛盾的升级扩大。在某家五星级酒店的客房内，一位体型肥胖的客人因为坐在大理石花架台面上，被其中一个角划伤而想要找大堂经理进行投诉。投诉原因是该五星级采用了质量非常差的设施。接到投诉后，大堂经理赶到了客房内，查看了事故现场，发现属于人为损坏性质。听完客人的投诉后，大堂经理先是致以歉意，然后便说道：台面的大理石是世界有名的法国进口货，花架台是放花盆用的，如果由于花盆的重量而使台面破袭失角，责任自然在酒店，如果客人因而受了伤，那么酒店应该负责。但是这一次的事故却因为压了重物才造成的，显然酒店不应负责。大堂经理在这里有意避开“肥胖”这一类的字眼，而用“重物”代之，并没有伤害到客人的自尊心。客人听完之后，心情平缓了很多，打着圆场表示刚进房间就发现大理石表面上有裂痕。经过对破损的边级进行检查，大堂经理对客人说道：确实发现大理石表面有裂痕的情况。说完便请工程部的师傅对花台进行整改，并征求客人的意见，最终通过商议的办法，只需客人赔付200元的赔偿。如此一来，不仅完美地解决了客人投诉问题，而且还挽回了酒店的损失，在客人尊重感得到提升的同时还化解了危机。当酒店服务员在对客服务中，遇到客人对酒店的硬件、服务产生不满和纠纷，甚至于由于客观的原因而给客人造成的不便，良好的语言沟通，可以有效地控制客人的情绪，甚至是可以化干戈为玉帛，获得客人的理解和支持。不仅不让客人感到失望，甚至可以给客人一种受重视、获尊重的感觉，产生一种事半功倍的效果，从而使得客人对酒店更加的夸赞和追捧。

三、我国酒店对客服务用语的现状和分析

（一）服务人员综合素质较低 服务意识淡薄

当今时代发展迅速，社会提供的就业岗位较多，尤其是服务型行业，入行门槛较低，待遇也相对不优厚，人才严重流失。对于酒店来说，大量用低薪聘用一些学历低、工作经验缺乏的服务人员。这些服务人员并没有接收到系统专业的技能培训，业务素质也就不能得到相应的保障。

（二）服务人员缺乏交流技巧 服务语言不规范

在酒店日常经营的活动中，酒店的一线服务人员是和客人接触最多的。国内很多酒店服务人员在帮助客人解决需求的时候，总是不知道如何与客人展开交流，再加上由于自己专业知识的匮乏，文化水平较低以及对工作热爱程度不高等因素限制，最终不能很好地服务于客人，甚至造成一些不必要的误会。很多一线的员工也会出现自卑心理，认为客人高高在上，没有摆正好合理的心态，所以不敢自主沟通，缺乏沟通的主动性。每日单调繁杂的工作也会造成了服务人员只会使用机械化、格式化的礼貌用语，让客人感到枯燥麻木，无法更好地提高服务的质量。我国酒店业开始于80年代，在20世纪90年代得到迅猛的发展，到如今很多奢华的高端的酒店如雨后春笋般地涌现出来，大部分酒店在招聘员工后，只是简单培训然后让其上岗，并没有完善好培训机制，对培训重视不够。这就导致了许多员工在与客人交流时，出现随意性、情绪化的话语。普通话不标准，习惯使用家乡通俗话语也成了服务时的一大弊病。

四、对策建议

（一）提高就业门槛

酒店在进行招聘工作的时候，不仅要关注求职者的学历，更要重视求职者的工作经验和技能。对于求职者的素质，也需要建立一定的考察体系。一个工作技能优秀的服务人员，倘若素质出现问题，也会不经意间对酒店造成无形的伤害。服务人员代表着酒店，一个服务人员的表现直接体现了一个酒店的管理和文化。适当的提高就业门槛，不光可以为酒店招收到综合素质更高的人才，同时也方便了今后酒店内部运营管理。

（二）加强员工素质培训

提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。抓好服务特别是抓好语言技能培训，酒店应当制定一系列的培训标准，按照程序和标准对服务员实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题，才能有效地提高从业人员的素质与服务质量。酒店还应定期举办有关服务语言技巧的活动，让员工参与其中，在获得乐趣的同时增长了与人沟通的经验，不仅如此，酒店还应在员工食堂、宿舍和生活区域张贴一些语言提升技巧的海报，让员工在工作之余，服务语言的技巧也能得到潜移默化的锻炼提升。

（三）营造良好的工作环境

万豪的创始人万豪先生曾经说过这样一句话：酒店照顾好我们的员工，我们员工才会照顾好我们的客人，这样一来，客人就会源源不断地来我们酒店。所以说，给员工创造一个温馨的工作环境才能激发他们对于工作的热情。生活中，同样也要注重对员工的福利发放，优厚的福利待遇加上舒适的工作环境才能让员工全身心地投入到工作里面去。酒店的管理人员要起到带头示范的作用，在日常对客服务方面使用规范的服务用语，这样有利于语言艺术氛围的产生，带动基层员工合理学习语言艺术。

（四）设立奖励机制

酒店可以设立奖励机制，对于那些善于沟通，得当处理宾客关系的优秀员工，予以物质奖励、高度评价以及晋升机会，并将其公布到优秀员工榜，供其他人学习效仿，形成良好风气。在每周或每月举行的例会上，推选优秀员工给其他员工示范语言艺术的运用以及一些经验心得的分享，既间接表扬了优秀员工，也能让其他员工汲取到可用的经验。而对于那些无法达到服务标准的员工，如一些混水摸鱼和专业知识达不到水准的人员，予以批评、警告，情况严重的可以予以辞退。

结语

在酒店日益竞争激烈的今天，想要在市场上取得竞争优势，提高服务质量是重中之重，在服务中得当的使用语言艺术对优质的服务有着深远的意义，它決定了酒店的品质。语言艺术是一个需要不断练习的技能，只有通过不懈的努力和积累的经验才能真正地灵活运用这项技能，最终更好地服务于顾客。

参考文献：

[1]徐东玲.论语言艺术在酒店服务中的应用[J].东方企业文化，2015.

[2]潘淑杰.论《语言艺术》在酒店服务中的应用[M].才智，2015.

[3]王建平.语言的哲学[M].北京；中共中央出版社，2004.

[4]马银泰.沟通口才[M].北京；中国物资出版社，2004.

作者简介：

张帆（1985- ），女，辽宁省大连人，研究方向：酒店管理；

许杜笙（1995- ），男，江苏扬州人，本科，研究方向：旅游酒店管理。