用户研究在政府网站建设工作中的应用

孙逸帆

[摘 要]政府网站是政府履职、监管和服务工作中的重要平台窗口，随着政府网站在行政工作中地位的提升以及公众对网站使用体验要求的不断升级，其影响力不断扩大。为了更好地支持业务、服务公众，需要通过用户研究了解政府网站实际影响力，掌握网站用户真实需求，分析网站终端的作用机制。开展用户研究可从四个方面入手：一是要有“优化用户体验”的理念；二是兼顾政府责任和服务用户的双重目标；三是形成PDCA网站管理闭环的机制；四是增强工作保障，提高研究水平和第三方机构合作。最终，以精细化的政府网站建设促进国家治理体系和治理能力现代化。

[关键词]政府网站；建设；用户；服务；政务

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2018.04.058

[中图分类号]TP393.092 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2018）04-0-02

随着互联网嵌入社会经济生活的程度日益加深，政府网站正逐步由政务信息发布的在线门户转变成一体化政务服务平台，其功能逐渐丰富，受众更加广泛。以往政府网站的规划建设是为了宣传管理，对应用需求挖掘得不够，功能设计较为单一，技术支撑要求不高，无法适应公众对政府网站日渐增长的关注度和期望值。因此，有必要开展用户需求研究，为政府网站建设提供发展政策依据和策略，促进国家治理体系和治理能力现代化。

1 用户研究及其作用价值

网络通信技术的发展、信息数据的沉淀累积以及传播效率的提高为产品和服务精准供给用户创造了条件。在激烈的市场竞争中，能够快速响应用户诉求的市场主体才能成为赢得优势地位，用戶需求的重要性也就不言而喻了。对于用户需求的重视催生出“以用户为中心”、“用户至上”、用户深度参与或卷入等各种理念，促进了“用户研究”这一职业的发展。用户研究职业化和专业化反映出用户在设计生产中地位的提升，这种由生产链的终端倒逼前端不断变革的新型驱动路径，使公众在日常生活中能享受到更加贴合需求的产品。从这一层面来讲，用户研究及成果的转化是生产创新和消费升级双重作用的结果，又反过来进一步推动了生产消费的转型升级。

用户研究就是采用科学的方法，通过规范的流程步骤来收集有关用户特征、需求和期望等信息，分析提炼与产品服务相关的用户心理行为，以支持产品服务的设计、优化和升级。主要解决的问题是避免在产品服务设计生产和优化的工作中的“想当然”，通过深入了解用户使用产品服务的场景，深度剖析需求本质，找准提升用户感受性的关键触点，才能有效地指导生产设计，有效发挥资源的最大价值。

用户研究对网站建设的价值主要体现在两点：对于新建栏目或功能来说，用户研究是用来明确用户需求点，帮助建设者选定设计方向的；对于已有的栏目或功能来说，用户研究用于发现产品问题、挖掘新的需求，帮助建设者丰富和优化栏目功能的使用体验。

为了确保研究结果真实有效，用户研究发展出了系统化的理论方法。针对不同产品服务、用户类型和应用需求，研究者们可以选取多种方式来对用户及其需求进行全方位的信息收集，常见的方法包括：深度访谈、焦点小组、可用性测试与调查问卷等。每一种研究方法选用和实施都是基于特定目标并制订研究计划，严格把控各个环节的质量，通过确定研究目标、选取目标群体和研究方法、制订实施方案、招募被试用户、收集分析数据及撰写研究报告等步骤完成项目。

2 政府网站开展用户研究的必要性

可以说，当前市场领域中的变革已经在一定程度上重塑了人们的社会行为习惯，人们普遍借助各种信息终端来处理工作生活事务，不再满足于原有的政务服务模式，对政府履职和公众服务的互联网化需求有了更多的期待。因此，了解政府网站用户真实需求，既是网站工作适应新时期发展趋势的必然要求，也是政府治理能力和服务水平提升的重要基础。

首先，互联网深度嵌入社会生活，增强政府网站的影响力，需要通过用户研究进行评估。2017年8月4日，中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的《第40次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2017年6月中国网民规模达7.51亿人，互联网普及率达到54.3%。政府网站作为政府在互联网上面向公众的主要窗口，是政府形象和履职能力的重要载体，了解网站用户的构成、特征和需求，做到有的放矢，发挥好窗口作用。政府网站办得好不好，在社会公众中的口碑怎么样，其实反映出人们对政府工作的态度，需要通过用户研究来评估政府网站影响力。

其次，网络用户需求不断升级，提高了对政府网站的期待值，需要用户研究反馈问题。互联网成为新的社会活动场域，构建了全新的信息环境，具备超时空性、应用广泛性、形成生产倒逼机制等特点，这些特点塑造了互联网用户的使用习惯。超时空性让用户对时效性的要求日渐严苛，技术广泛应用使各个领域用户体验都得到了升级。倒逼机制就是由产业末端的消费需求来决定生产资源配置，终端的需求和服务成为产业创新升级的内在驱动的新趋势。这赋予了终端用户更多的主动权和话语权。如果政府网站的时效性、功能性和友好性与社会公众日常使用的其他领域网站形成太大差距，会严重影响到政府形象。通过用户研究，可以监测反馈政府网站中的问题，及时完善不足、增强功能，跟进最新网站工作趋势。

最后，政务现代化提升人民获得感，倚重于政府网站的终端触点作用，需要通过用户研究加强对其作用机制的控制。我国首个政府网站顶层设计文件《国务院办公厅关于印发政府网站发展指引的通知》（国办发[2017]47号）于2017年5月发布，进一步规范指导各级政府网站建设，明确提出建设整体联动、高效惠民网上政府的目标，“让亿万人民在共享互联网发展成果上有更多获得感”。获得感来源于公众与政府网站交互过程中无数个具体的触点，每一次点击、每一页浏览、每一个跳转中都有许多因素决定着这种获得感的有无。用户研究将这些单个触点上的用户反馈信息集中起来，通过专业分析提出解决方案和优化策略，帮助政府网站实现精细化运维。

3 对政府网站实施用户调研的建议

李克强总理提出政府职能转变要“从政府部门‘端菜变为人民群众‘点菜，以群众需求为导向，从反映突出问题入手”。同样，政府网站也面临着从管理为导向的“端菜”式建设，转变成以用户为导向的“点菜”式建设。作为这一过程中的关键环节，用户研究就是主动服务人民群众，协助用户“下菜单”，保证后厨做对菜。

如何准确“下菜单”，做好用户研究，保证研究成果能有效指导网站建设和发展？可以从网站工作的理念、目标、机制和保障四个方面来考虑。

在理念层面，要在政府网站工作的各个层级强调“优化用户体验”的准则。主管单位在推进、指导和监督网站建设发展过程中，要将用户体验的相关要求和指标纳入统筹规划和监督考核当中。主办单位在制定具体的建设规划、组织工作时需要考虑用户需求，甚至要求实际用户参与到工作中，提高用户参与感。承办单位可以运用用户研究成果，提高展现设计、内容发布和传播推广等工作中的用户体验，并及时归集和总结用户使用反馈。

在目标层面，政府网站要处理好政府治理目标和用户导向之间的关系。政府网站是“各级人民政府及其部门、派出机构和承担行政职能的事业单位在互联网上开办的，具备信息发布、解读回应、办事服务、互动交流等功能的网站”，是互联网端连接政府职能单位与社会公众之间沟通交流的橋梁。因此，既要履行好政府职能，又要增强用户体验，平衡好两者关系。其中，政府职能是网站工作之本，政务信息、解读、服务和互动的内容都要符合政务管理要求；用户是网站工作的中心，围绕用户所想所感所需，精准提供相应内容功能，并把行政思维和语言转化为公众思维和语言。

在机制层面，积极应用研究结果，形成PDCA网站管理闭环。“PDCA”是英语单词Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）和Action（实施）的第一个字母的组合，PDCA循环就是按照“计划—执行—检查—实施”的顺序进行质量管理，并不断循环的科学程序。网站用户研究成果包括了用户分类、构成、特征、偏好和需求等信息，可以通过PDCA闭环发挥出支撑网站建设的作用。

计划阶段（P），设计用户体验路径。网站建设和改版前期设计阶段进行用户研究，在网站或栏目新建、改版之前，可以通过用户研究检验设计原型，提前征询用户态度和意见，设计最优用户体验方案，明确问题并对可能的原因及解决方案进行假设，避免在无效功能或页面上耗费资源。

实施阶段（D），实施用户体验优化方案。根据前期研究得到的用户需求优化方案并实施，对于尚无条件实现的需求启动倒逼机制驱动前后台技术升级。

检查阶段（C），评估方案实施效果。在网站日常运维中，也可适时开展用户研究，监测当前网站与用户需求的匹配度，同时掌握用户需求趋势，提前为满足新要求做好建设方案储备。

处理阶段（A），解决问题并标准化。根据检查阶段用户反馈情况进行处理，对于用户满意度低的功能环节返回到P计划阶段，重新分析用户真实需求，优化设计方案；对于满意度较高的功能环节，可以将实施方案进行标准化和制度化，形成网站工作长效机制。

最后，在保障方面，需要增强自身研究力量，并借助第三方服务机构跟踪互联网最新趋势。政府网站承办单位需要培养用户研究专业人员，开展用户研究相关培训课程，使各岗位人员深度把握用户心理和需求。另外，要加强与用户研究第三方服务机构的合作，及时跟进最新研究方法和成果，缩小政府网站与商业网站在用户体验方面的差距。

4 结 语

互联网时代，网络成为公众赖以处理社会经济生活事务的重要工具，政府网站成为政府履职、监管和服务工作中的重要手段，其影响力不断扩大。与此同时，作为各种产品服务生产链终端的用户有了更多的主动权，公众对网站使用体验的要求不断升级，要求政府网站提供更优质的信息服务。因此，在国家治理体系和治理能力现代化的总体目标下，政府网站在行政工作中的地位有所提升。这就需要在网站建设工作中开展用户研究，了解政府网站实际影响力，掌握网站用户真实需求，分析网站终端的作用机制，以更好地服务公众。用户研究的开展需要从四个方面入手，在理念上将“优化用户体验”的工作要求贯彻各个层级，在目标上权衡政府主体责任和围绕用户服务的双重关系，在机制上借助PDCA网站管理闭环充分利用研究结果，在保障上提高建设者自身研究水平，以及与第三方机构的合作互利。最终，将政府网站建设成符合时代趋势、满足人民需求的网上政府。

主要参考文献

[1]中国互联网络信息中心.第40次中国互联网络发展状况统计报告[R].2017.

[2]国务院办公厅.国务院办公厅关于印发政府网站发展指引的通知[Z].2017.

[3]阿里巴巴集团研究院.阿里研究院“互联网+”研究报告[R].2015.