无人便利店：零售新物种的未来期许

毕夫

摘 要：背后凝结着电子支付、生物识别、芯片与感应以及物联网等多重技术的无人便利店，不仅可以在供给侧大大提高制造商、供应商的智慧程度，从而完成个性化定制与供应链再造；而且能够降低零售企业经营成本，为消费者带去便捷与轻松的购物体验与享受。但是，作为一个新物种，无人便利店目前还需要突破新成本约束、技术供给不足以及配套服务不完善等诸多瓶颈因素。

关键词：无人便利店； 新零售 ； 技术凝聚；痛点破除

从阿里提出的“新零售”，到京东倡导的“无界零售”，再到苏宁主张的“智慧零售”，概念的汇集托起了一个缤纷时代的多棱镜像——作为中国实体经济的缩影，零售业已经成为新科技或者黑科技浸染与渗透最为深刻的一个行业板块。徜徉在这一创新元素极度活跃的地带，人们不仅能够看到线上与线下结合的020模式竞放异彩，更能看到无人便利店这一全新物種的闪亮身姿，以及由此铺展开来的别样消费场景和独特消费风情。

“风口”上的玩家

刷脸进店，无人看守，即拿即走，亚马逊在西雅图推出的名为“Amazon Go”无人便利店率先搅起了零售业变革的狂澜。走近Amazon Go ，隔着玻璃你会看见占地167平方米的线下门店中陈放着即食食品和生鲜、日用杂货以及厨师现场制作的快餐和面包店烘焙的零食和点心。不过，相对于Amazon Go只在不久前才向公众开放，中国市场无人便利店之风的劲吹，早已让消费者畅快淋漓地获得了好奇与尝鲜的满足感。

扫描国内无人便利店赛道上的诸多玩家，基本可以将它们分割为三大阵营：一是以以阿里巴巴、京东等为代表的互联网巨头，在最新布局的线下实体门店中展开“无人化”操作；二是以缤果盒子、F5未来商店等为翘楚的创业企业，在风投资本的协助下选择在社区中扎营安寨；三是以苏宁、娃哈哈等为代表的传统零售企业，通过升级自己的线下资源进入无人便利店市场。比较来看，三大劲旅各有优势，其中互联网巨头资金实力雄厚，同时霸占着可以引入线下的线上用户资源；创业企业则具有先天的前卫创新激情以及相应的专业赋能；而传统零售则在线下渠道布局以及客户黏性上占据上风。

阿里巴巴应当是互联网企业族群中最新下注无人便利店的公司，其中集购物、餐饮于一身的线下实体店“淘咖啡”可容纳用户50人以上，消费者进店时只需要打开“手机淘宝”，扫一扫店门口的二维码，获得一张电子入场券，通过闸机时扫一下这张电子入场券，进入店内就可以购物了，且之后可以全程不用手机，甚至包括最后的支付环节，店内的系统会自动识别你的商品和你本人，从而在与你绑定的支付宝上完成支付。单独置田买地的同时，阿里还先后分别入股苏宁云商无人店“Biu”以及美的旗下的无人零售项目小卖柜，对二者的持股分别达到19.99%与15%。

与阿里率先进入无人便利店的身影相竞速，京东在2017年“双11”期间正式推出了自己门下的无人便利超市，从外观上看，该无人便利超市和其他无人便利店并没有太大区别，在大小约20平方米的空间里，陈列着面向普通大众的休闲食品、饮料等，用户通过登陆京东ME app，设置完成刷脸登陆，脸部认证成功后，在刷脸开门时即自动关联京东账户，而且首次进入时即绑定用户身份和支付信息，此后就可以直接进店即拿即走。此外，京东还与中海地产达成合作，准备2018年在中海的整个物业中上线50到100家无人超市外。

区别于互联网巨头的无人便利店主要坐落在CBD或者商业闹市区并以店铺型的姿态出现，创业企业则选在居民社区或附近地区铺店亮相，且以“盒子”的形态存在。以缤果盒子为例，其占地面积大约20平方米，采用全玻璃落地窗，从饼干、薯片、泡面、糖果，到冷藏鲜奶、饮料，以及纸巾、电池等日用品，店内应有尽有。走进“盒子”之前，顾客需在门口处通过微信扫描二维码，接着注册缤果盒子账号和绑定手机号。选完商品后，顾客要去自助收银台，将商品放在“商品识别区”上以便设备识读，与此同时一旁的显示屏上会列出购物清单。确认无误后，消费者就能用支付宝、微信钱包等方式扫码完成付款。

传统零售业进入无人便利店的身影也十分密集。除了苏宁云商已经在南京、合肥等城市开出了多家“Biu”店以及美的集团投资5000万元架设起了无人零售项目小卖柜并计划在18个月内进入中国所有一二线城市和部分重点三线城市之外，零售企业天虹股份也打造出了名为“Well GO”的无人便利店，同时大润发旗下的无人值守智能便利店“发到家”品牌首店前不久在合肥绿地中心开业；此外，娃哈哈与深兰科技签订3年10万台、10年百万台Take Go无人店的协议，且乳业巨头伊利准备在2000多个社区内推广和深兰科技合作推出的无人便利微店。

进一步比较发现，不同于互联网巨头和传统零售集团具有雄厚的自我资本底气，在无人便利店领域开疆拓土的创业企业最大的瓶颈就是资金，不过，这一重要瓶颈部位却随着风投资本的鱼贯而入而得以破除。资料显示，过去一年中，缤果盒子完成了超过1亿元的A轮融资，小麦便利店获得了1.25亿元的A轮资本注入，F5未来商店完成了3000万元的A+轮融资，EasyGo先后完成了500万元的种子轮融资、2000万元的天使轮融资以及数千万元的A轮融资。此外，根据中商产业研究院发布的《2017年中国无人货架市场前景研究报告》显示，当年至少16家无人货架获得投资，总额超过25亿元。

无人便利店之所以受到零售企业以及商业资本的共同追逐，无疑与其未来所彰显出的巨大商业空间直接相关。统计资料显示，在便利店最为发达的日本，便利店营业总额和百货公司的营业比大体为54%：46%，但我国目前便利店和超市的占比约8%：92%，前者扩身空间十分巨大。另外，按照行业共识，一般每3000人能够支撑一家便利店，我国拥有13.8亿人，以每6000人需要一家便利店来算，至少需要20万家便利店，可目前我国的传统便利店只有2.6万个，这无疑为无人便利店留下了广阔的驰骋空间。据艾媒咨询分析，2017年我国无人便利店的交易规模达389.4亿元，至2022年将升至1.8万亿元。

技术驱动的革命

作为一种全新的业态，无人便利店看上去是“无人”，而支撑起这种别样风致与独特景象的则是多种技术的结合。除了公众所熟知的计算机技术、互联网技术以及微信扫码技术与支付结算技术外，无人便利店还凝聚了更多的前沿技术因子，甚至我们可以说无人便利店的兴起就是一场由新技术直接发动的零售业革命。

走近无人便利店，除了可以通过扫码让店门打开外，更加方便的手段就是“刷脸”进入；入店挑选商品，店内摄像头还会对人脸以及顾客的动作进行二次捕捉，包括顾客拿了什么商品，是拿在手里、揣在怀里还是塞进兜里、或者藏进背包里，都会被识别出来；等到买到物品离店出门，账单也会随后迅疾地发送到消费者手机上……，这一无需排队、自动结账的购买过程得以完成，背后依靠的是人脸识别算法、计算机视觉分析以及感应器整合等技术，当然更深次的还有属于人工智能的深度学习技术。目前，像亚马逊的Amazon Go以及阿里巴巴的淘咖啡都是这些综合技术的杰出应用者。

RFID（无线射频识别）是附着在每一件商品上的电子标签，背后凝结是芯片技术、条码技术与电子通信技术，公众常见的是收银员拿着扫描器对准标签进行结账收款，但在无人店中，RFID与传感器结合起来，就具备了货物捡漏以及防盗的功能。也就是当顾客通过防盗门时，重力传感器被触发，门禁控制主机激活RFID标签读取器和微波雷达工作，RFID读取器将读取相关商品信息，查询后台服务器检测商品是否已完全结算，而当检测出存在未结算商品，提示音就会响起，同时大门不打开；相反，当门禁系统感应到顾客全部买单成功，大门就会自动打开。

在线购物的用户都知道，只要自己在购物网站中点击和浏览过某商品，无论是否购买，相关和电脑页面都会在接下来的数日中推送该商品，而同时对于商家而言，不仅能够看到用户鼠标点击的数量、鼠标停留时长，还能看到顾客的搜索关键词以及最终是否下單等系列信息，这其中运用的就是视觉感知技术，而且这种技术目前也广泛应用于线下无人便利店之中，比如用户进店后停留多长时间，在哪个区域停留的时间最多，哪些商品被更多的关注，触碰过哪些商品，用户经常会购买哪些商品等等，视觉感知技术都会将这些信息传送到商家手中，在此基础上，商家便可以对客流状况，用户的年龄、性别、体貌特征以及消费偏好做出精准的分析，同时，在RFID技术的协助下及时弄清货架上物品的富缺情况，以此为基础进行快速的调拨和补货。

对于商家而言，除了在零售终端感知用户需求并作出及时的反应外，动态货架的智能化能力还会延伸到商品的采购与配送过程之中，包括怎样才能在最快的时间补足货物？从哪里调货最快与成本最低？如何及时调配到消费者最喜欢或者常购的商品？等等。而要灵敏且顺利地做到这些，离不开供应链技术和物联网技术的支持。一方面，视觉感知技术与RFID技术帮助商家采集到的消费者行为数据以及货架商品的数量状况，零售商在精解数据的基础上将相应信息发送到制造商、分销商哪里，或者制造商与分销商完全能够进行数据共享，并以此为基准在整个供应链环节完成产品的设计、制造与输送。另一方面，运用物联网技术，无论是制造商、分销商还是零售商都可以找到路线最短与效率最高的物流匹配资源，特别是零售商还可以通过视觉感知技术对消费者行为的分析，决定产品仓储的地点，也就是远一点的仓库放购买频次低的，离店面近一点的仓库则放置购买频次较高的商品。

必须指出的是，在供应链的仓储环节，制造商、分销商与零售商还有一项通用技术，即SKU物体识别技术。SKU是Stock Keeping Unit的简称，意思为库存量单位，可以用件来计量，也可用盒、托盘等为单位来计数。一般而言，每一种商品就会出现一个SKU，一种产品的每一款商品也有一个各自的SKU，一款商品如果出现多种颜色还会出现多个SKU，SKU不同，商品的编码也不一样。商家根据SKU技术，就可以准确判别商品不同种类的库存状况，并在实际在库存环节就能识别出终端市场销售趋势，从而反过来灵敏而准确地进行仓储安排。

看得出，无论是人脸识别技术与感知技术在销售始端与购买终端对用户特征与行为的感应和判别，还是RFID技术反应出的货架商品数量状况，以及供应链技术与物联网技术的串联与调剂作用，都离不开大数据技术的有力支持。质言之，人脸识别技术、感知技术以及RFID技术只有在经过了大数据的统计和优化之后才在商家眼中变得有参考价值，而离开了大数据技术，供应链技术与物联网技术就只能是盲人摸象。对于零售商而言，凭借大数据技术的支持，可以实现零库存与精准销售，对于制造商而言，大数据技术能够帮助它进行个性化定制，对于分销商而言，也能够凭借大数据技术完成产品的精准投放。

目前来看，虽然没有任何一个零售商具备一切技术的自我开发能力，但互联网巨头的技术优势却是不言而喻的，这样，阿里巴巴、京东等就可以通过对外进行技术方案的有偿输出形成对体外无人零售店扩散的支持，当然市场上也不乏像云拿科技那样的专业技术服务商，而且它们还得到了风投资本的追捧，其后续技术开发能力值得期待。也正是借助于时下多方合成技术以及未来技术深耕的拱卫与撑托，无人便利店才不会昙花一现。

亮点与痛点

从互联网巨头运用线上优势朝着线下刮起凶猛的圈城掠地之风，到传统零售企业不遗余力地走到线上市场密集布局，从线上与线下的对立，到020商业模式的横空出世，从扫码支付结算到人工智能技术的全方位嵌入，国内零售业最近两年改天换地的变化可以被看成是我国市场化改革深度拓展与全行业细胞再造的一个代表性缩影。尤其是当无人便利店这一新物种跃上前台后，零售业所展现出的风姿更为多彩与妖娆。

由于受到线上零售的冲击，近年来国内百货巨头、大卖场业绩连续下滑，关店现象连绵不断，不少传统便利店也在人工与物流成本的高压下惨淡经营，另一方面，线上零售也遭遇“天花板”，原有的高速增长势头无法延续。在这种情况，线上线下的融合也大势所趋，而无人零售正好兼具线上交易和线下销售的双重特性，也就顺理成章地成为零售创新的试验田。以此观之，无人零售可以视为继020之后我国零售业物态的又一次升级，同时更是新老零售企业转型的主要动力。

行业数据显示，一般零售店中三分之二的员工为收银员，而人工成本会占到总成本的20%～30%，因此，无人便利店给零售业制造的显现红利就是直接降低经营成本尤其是前台人力资源成本。不仅如此，像缤果盒子、F5未来商店等以“盒子”形态出现的无人零售店，其模块化搭建方式不仅方便快捷，铺市速度也灵敏迅疾，同时相比于传统便利店而言还减少了不菲的装修成本，即便是需要拆迁，许多的材料还可以二次再用，由此也可以最大程度地降低物业重置成本。

当然，对于商家而言，无人零售的意义并不只停留在降低成本的浅层次上面。观察发现，互联网对零售业基因的更多改变是发生在需求端，比如消费者从线下转向线上交易，用户支付方式的“去现金化”等，而相对于供给侧而言，互联网的变革作用还显得有所滞后。不过，借助于无人便利店及其技术架构，制造商与供应商的智能化程度将得到飞速提升，商家不仅可以依靠物联网、大数据以及人工智能技术的赋能，对市场进行细分与定位，还能按照消费者需求进行量身定制做与精准推送，进而构成强大的用户黏性。因此，按照罗兰贝格的描述，未来智能化的供货服务，可能让消费者今后每走进一家商店，里面都会根据其需求呈现出量身定做的商品——每个人进入无人便利店的购物场景可能都会有所不同。

对于消费者来说，拿了就走，无需排队等候，无需现场结算，无人便利店赐予的便捷与順畅的快感本身就是一个十分怡心的体验与享受，如果再加上进店就能看到自己总需要或者完全契合自身个性化需求的东西，最终所获得愉悦自然就不言而喻。不仅如此，无人便利呈现出的都是通宵营业场景，无论是在CBD办公区域还是居民住居社区抑或是马路旁边，只要自己需要，消费者都可以可以享受到距离最近的自助服务，从这个意义上来说，无人便利店解决了消费的“最后一百米”问题。

当然，目前无人便利店还没有产生盈利，商业模式也未真正形成，行业总体上也处在起步阶段，Amazon Go也是经过两年多的试运行才正式接纳消费者，淘咖啡以及京东的无人便利店也还只处于摸索阶段，更多的一线创业公司也是边走边尝试，甚至还出现像缤果盒子那样开店不久便旋即关张的窘况。之所以如此，主要是无人便利店存在着不少的软肋与痛点需要解决。

首先是成本控制问题。有业内人士算过，一家无人便利店的投资额在10万元左右，单店每天的营业额在2000元左右，毛利率在30%-40%左右，去除分成，由于没有租金和人工成本，不足1年即可回本。但必须面对的是，店员人数减少的同时，无人便利店的监控、摆货等运维人员却必然增多，而且无人化的背后还有巨大的技术投入成本与硬件改造成本。以RFID标签为例，每个RFID标签的成本在0.4元左右，再加上人工粘贴，总成本会更高；如果无人便利店规模不够大的话，仅RFID标签采购和人工贴片这笔开销，就要超过雇用一名店员的成本。更为重要的是，无人便利店一般会置放于商圈、社区、学校等物理环境中，从落地到启动都要求运营商有一定的人脉和资源积累，否则整个流程的沟通成本也会非很高，而如果不能做到迅速规模化，前期的巨大投入就很难分解消化。

其次是技术瓶颈问题。虽然无人便利店依托新零售技术而生，但技术瓶颈又恰恰是目前最大的挑战。且不论像缤果盒子使用的RFID射频技术容易被屏蔽与张贴的的标签可能被撕毁以致失去功能效果，就是京东、阿里无人店中使用的人脸识别这一最前卫的技术也不能保证不出差错。比如由于用户体型不同，面对固定摄像头的角度和姿势各异，识别难度非常之大；在人流量较大的线下零售店铺中，能够准确地识别每一位顾客，同时防止外貌相近导致的识别错误甚至故意仿冒，技术支持力度依然不够，而且人脸识别技术也无法解决顾客之间互相遮挡问题。重要的是，无人零售的目标是无边零售，目前的无人便利店规模一般为20-40平米左右，如果技术跟不上去，也会约束无人零售的边际扩张以及规模化效应。

另外就是服务供给的体验问题。无人便利店通过技术的力量提高了供给效率，但也由此湮灭了与人互动的价值，人性化服务的短缺于是成为了无人零售的硬伤，比如消费者在购物过程中，得不到店员的热情招待、指引导购或配套服务；顾客在购物中遇到问题，也没法提供及时帮助。所有这些都会令消费者的场景体验大打折扣。正是如此，我们特别强调，零售的本质是商品和顾客，任何业态的成功都离不开满足消费者的需求，目前无人店的所有“亮点”都是偏向解决经营者的痛点，未来必须花大力气解决消费者的痛点。