航空制造企业质量改进能力提升与实践

豆海峰

（航空工业成都飞机工业（集团）有限责任公司，成都 610092）

随着航空产品的加工技术和能力的快速发展与进步，顾客对产品质量和效率的要求也随之不断提高。相对于其他研究项目，航空装备研制项目要复杂得多，因此对其进行质量控制就显得十分重要。尤其是在科学技术迅猛发展的当今社会，只有不断提高生产效率才能跟上时代发展的需求[1]。产品质量是生产效率的根本保障，质量改进是产品质量提升的关键，拥有持续的质量改进能力，才能使产品得到顾客的认同，才能使企业在日趋激烈的市场竞争中占得先机。

1 质量改进能力

质量改进（Quality Improvement）是对产品本身、产品制造过程及管理过程的改进，从“人、机、料、法、环”五个方面进行合理配置和优化组合，通过计划、组织、控制、协调等管理职能来保证预定目标的实现。[2]质量改进能力是指在执行质量改进项目或活动过程中所需要具备的问题分析、方法应用、措施制定、计划执行、结果检查及标准化的能力。近年来，我国航空制造企业在质量管理方面投入了很大的精力，特别是在维持质量指标和解决质量问题方面。但也有一些单位通过错误的管理方式转嫁质量问题造成的损失，以此保证质量指标，导致从表象看已具备了高质量的水平，而实际上产品质量只维持现状，没有改进和提高。需要引起注意的是，许多企业虽然认识到质量改进的重要性，但质量改进工作仅停留在项目的开展和评比上，缺乏进一步的总结和分析，并未能有效提升质量改进能力。为确保航空产品质量的稳定和提升，只有关注自身质量改进能力的建设，才能使企业实现优质、准时、低成本的目标。

2 质量改进能力提升与实践的内涵

质量改进能力提升与实践关键在于质量改进工具的应用和项目的开展，以及生产实际中问题的解决。以问题的生命周期为坐标，将先进管理工具或方法应用到问题的输入期——过程期——输出期的各个阶段，从而使问题的产生、分析、解决、评价等过程成为质量改进能力提升的成长过程，图1为质量改进能力提升建设框架。在问题输入期，单位内外部各类客户声音汇集，引入利益相关者分析，质量管理者进入角色，质量改进项目立项，质量改进能力建设也随之启动且逐渐形成；在过程期，伴随着质量改进项目的开展，各类资源和信息的互动与整合，先进管理工具的应用，问题的深入分析和推进，质量改进能力迅速提升，问题潜在原因逐步明确；在输出期，质量改进项目形成成果，问题得到解决，结论传递给问题提出者，相应产品交付客户，完成过程评价与总结，将成果转换成新的标准规范，团队成员开始为新的问题进行准备。在质量改进能力提升与实践过程中，要求项目组不能只是假定了解问题的所在及根源，必须用事实和数据予以佐证，以使数据更加真实可靠；要求在考虑降低某一流程的成本时，要从SIPOC系统模型中的C，即顾客需求开始进行分析，确保质量改进项目活动不会偏离提高顾客满意程度的目标；要求项目组对项目的实施效果进行总结，并将有效的措施制度化，强化对质量的控制，并通过持续循环推进不断巩固质量改进的效果。

图1 质量改进能力提升建设框架

3 实现主要步骤

3.1 倾听客户声音

现代质量观认为，产品质量的评价已由生产方转移到顾客方，质量就是“顾客满意”。[3]六西格玛理论中VOC（Voice of Custom）方法是了解顾客需求的有效手段。比如，航空制造企业顾客代表的意见和建议收集，就是提升飞机品质和战斗力的重要途径。在生产现场充分了解下级客户的意见和建议，以及对本道工序的质量需求，是改进自我能力和质量意识的有效突破口，也是质量改进项目开展的着眼点。首先，通过对航空制造企业主价值链的分析，可以得到各专业厂的SIPOC模型，从而清楚了解支持该专业厂流程活动的供应商，以及需接收的输入和应服务的专业厂等。图2为某航空制造企业某零件制造专业厂的SIPOC模型，从模型中可以看出，该专业厂服务对象为部装厂、总装厂、钳焊厂和试飞站。其次，对公司内部各个专业厂的工段、业务组、保障组等部门的工作流程进行分析，可以得到各专业厂内部的工组级SIPOC模型。图3为该专业厂的工组级的SIPOC模型。最后，通过SIPOC模型分析和零件生产流程识别出专业厂外部顾客，以及零件生产过程中工艺、工长、工人、库管等人员的内部客户。

图2 专业厂级SIPOC模型

图3 工组级SIPOC模型

顾客，也就是服务对象确认后，可以使用多种方法或工具，比如问卷调查、客户抱怨、观察、仪表板、调查小组、采访客户、“当”一个客户、市场调查等，了解顾客需求，倾听顾客声音，准确分析客户需求。

3.2 典型问题梳理

可以采用多种形式，尽量将存在的质量问题充分暴露出来，比如自主暴露、问卷调查、质量审核、实物故障分析等。随着目前质量工作的开展，质量奖惩措施的落实，以及质量意识的提高，在航空制造企业已逐步形成了自主暴露问题的氛围。部门质量主管领导组织六西格玛黑带、绿带、精益工程师，以及各部门领导、专家等对收集的问题初步采用“群策群力”“7步分析法”“5W2H分析法”等进行分析，分析后依据问题的根本原因进行归类。图4为飞机系统零件加工的典型问题结构树，将飞机系统零件制造过程中经常发生的问题归为4大类典型问题、22小类典型问题，主要包括实物质量、工艺资料、管理问题和支持保障问题。

图4 典型问题结构树

3.3 质量改进项目的选择

质量改进项目是一种技术创新手段和管理创新的载体。主要用于解决生产现场的技术质量问题，同时提升质量改进能力。以QC项目为例，其实施过程就是围绕现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展的活动。

从顾客需求角度确定改进机会，以问题和流程为导向，将需要解决的质量问题根据可行性、复杂性和重要性形成如图5所示的质量改进项目选择矩阵。将问题转变为具体的质量改进项目，以项目管理推进质量改进，这也是提升质量改进能力较为直接和实用的手段。根据具体问题的不同，选择的质量改进项目也有所不同。一般情况下，在生产实践中已经获得的实践经验，可以采用小改小革或合理化建议项目，开展质量改进并直接进行总结；对一些现场较易解决的质量问题，可应用一些简单的质量改进工具，或组织开展群众性QC团队或六西格玛绿带项目，便可解决问题；对于较难解决的质量问题，则需要一个更大的团队，进行一些复杂的数据统计分析，开展实施六西格玛黑带项目或进行课题攻关，采用DMAIC的流程，结合各种质量改进工具的应用，才能有效解决问题。

图5 质量改进项目选择矩阵

3.4 质量改进项目实施

质量改进项目的实施一般是通过质量项目的开展来实现，目前航空制造企业主要通过小改小革、QC、六西格玛等项目作为载体实施质量改进。在质量改进项目实施过程中，其改进阶段总体上遵循PDCA循环，再通过详细的执行和改进步骤，进行问题识别、数据收集、关键原因分析、解决方案制定及执行、效果评价检查、遗留问题立项等。在每一个步骤进行过程中都有对应的应用工具和方法，用于支撑项目开展，如图6所示。质量改进能力的提升从操作层面来讲就是质量改进实施步骤中先进管理方法和工具、数据分析工具等的应用能力提升。将先进的工具和方法应用到PDCA循环推进过程的每个环节，一些质量管理工具技术与方法在这个过程中会反复进行使用，不仅提升工具和方法的应用能力，也形成系统的质量改进能力，从而满足客户的质量需要，聚焦产品的实物质量问题。

图6 质量改进项目的工具应用模型

4 质量改进能力的评价

质量改进项目实施完成后，不仅是解决现场实际问题，更重要的是项目团队的质量改进能力提升。将质量改进项目作为一种认识客观规律和提升改进能力的方法，不仅成功的项目要进行总结学习，失败的项目也要总结学习，这样员工会进步得更快，能力也不止停留在经验层面，而是上升到理论层面，能够指导下一个项目的开展和问题的解决。目前质量改进项目的开展大多数仅强调工具的应用和项目的完成，缺乏对一个部门的质量改进能力的总体评价或阶段性评价，因此，站在质量改进能力提升角度，对项目开展过程所需的资源、管理能力等进行分析，借鉴质量大师菲利普·克劳士比（Philip B. Crosby）提出的著名的质量成熟度方格理论，建立对航空制造企业质量改进能力评价方法，将质量改进能力按不成熟到成熟划分为5个阶段，每个阶段从10个方面描述质量改进能力具体表现形式，如表1所示。

表1 质量改进能力评价表

序号 评价条目 第一阶段：不确定期第二阶段：觉醒期第三阶段：启蒙期第四阶段：智慧期第五阶段：确定期9 供应链上推广 未推及至供应链 向供应商推广管理工具的作用向供应商推广管理工具的知识联合供应商共同实施质量改进项目基于供应链和其他战略合作伙伴的关系，在供应链上开展质量改进项目，帮助其实施先进工具运用，提供培训和辅导10 评价与激励 没有建立机制 对质量改进项目进行评价对质量改进项目实施奖励建立质量改进项目、个人激励机制基于质量改进推进整体绩效评价结果和规划对职能部门和业务单元、项目团队和相关人员进行绩效评价，建立完善人才激励机制

通过对单位质量工作开展情况的梳理及改进成效的分析，应用质量改进能力提升评价方法，对单位质量改进能力进行客观评价，找出存在的差距，从而为后续质量改进能力提升找准方向。

5 质量改进能力建设方向

目前航空制造企业较为重视质量改进项目的开展和一些质量工具的应用，产品的质量指标有一定的提高，但瓶颈明显，后劲不足，特别是在质量改进项目开展过程中未进行总结和理论提升，且未能系统考虑质量改进能力的建设。质量改进作为质量控制的关键内容，其能力的发展水平决定着企业质量控制能力的建设水平，决定着产品的可持续性发展。为从根本上提升质量改进能力，根据公司前期质量改进工作的开展情况，提出图7所示的自上而下、全局规划的建设方向要求，主要包含领导力、建设规划、顾客驱动、管理能力、项目推进、评价与激励6个维度共17个方面的内容。

图7 质量改进能力建设模型

6 结束语

随着航空产品的升级换代和客户要求的逐步提高，只有不断提升质量改进能力水平，才能赋予航空制造企业与时俱进的进取精神，才能从根本上改变企业质量形式，才能使企业质量管理工作与国际接轨，从而提高企业的整体管理水平和经济效益。