基于人文关怀的和谐医患关系构建

孔晓琳

中图分类号：R19 文献标识：A 文章編号：1674-1145（2017）12-000-01

摘 要 近年来，随着社会主义市场经济的快速发展和改革开放的不断深化，人们的生活水平得到了极大的改善，在注重基本生存的基础上，对健康和精神的追去越来越凸显，而受到市场经济的影响，医院越来越注重经济利益，忽视患者的人文关怀，医患关系日益紧张。本文从医患关系的现状出发，在分析人文关怀在构建和谐医患重要性地基础上，着重阐述如何通过人文关怀，构建和谐医患关系，打造患者满意的优质医院。

关键词 人文关怀 和谐医患 构建

现代医学倡导的是人文关怀，实施人性化的服务，根本宗旨是一切以患者为中心，这是现代医学发展的主要脉络和最终目的。中国改革开放三十几年来，经济利益的地位越来越受到重视，人文精神被忽略了，将现代医学的人文关怀精神真正落实、贯彻到医院发展中去，才是构建和谐医患关系的根本之策。

一、中国医患关系现状

医患关系本质上是一种社会关系、人际关系，其构成了医疗活动的基础人际关系。理想的医患关系能够做到以患者为中心，是和谐社会的一个基本构成要素。随着社会的不断进步和发展，医患关系日益成为一种重要的社会关系，受到社会的普遍关注，其表现形式也随着社会和医学的发展而呈现出新的变化。

近些年来，我国医患关系的现状不容乐观，医生与患者之间的矛盾有愈演愈烈之势。大部分医院都存在这一种矛盾的现象：一方面，患者对医院和医生深感不满，他们认为自己的得到的医疗服务与付出的医疗费用完全不成正比，甚至出现损害自身利益的事情；另一方面，医生也是苦不堪言，自身医疗、科研压力已经很大了，还要时不时应对来自患者的无理取闹甚至暴力事件，自身的安全都无法保障。患者和医生之间信任度低，医疗纠纷事件频发。医患关系的日趋紧张不是简单的几个因素导致的，而是涉及到科学、人文、心理等各方面，是一个综合因素相互作用的结果。不良医患关系已经对社会的正常发展产生了消极的影响，必须引起社会各界的高度重视，身为医务人员更应该将构建和谐医患关系作为自己的使命。

二、人文关怀对于构建和谐医患关系的重要意义

（一）人文关怀有助于重塑医患之间的信任机制

现在医学并不能解决所有健康问题，而随着生活水平的提高，大众对于健康的需求也不断增长，这就与医学责任有限性之间产生了矛盾。医学解决技术问题，人文关怀解决精神问题，医学的局限性需要精神来弥补，医学责任有限性的矛盾而产生的医患信任机制需要人文关怀来重塑。医学的科学性易导致有些医生缺乏对患者的人文关怀和精神层面的关注，主动为患者提供高质量服务的意识淡薄，缺乏与患者及家属的正确沟通和相互理解，多是从自身的角度出发思考问题，忽视了患者及其家属的价值考量和思想观念，这些都是医患纠纷产生的重要原因。这都为今后的医疗纠纷埋下了隐患。人文关怀是医疗服务健康发展的基础，在确保医疗服务公平、有效、诚信的基础上，提倡人文关怀，对于提高服务质量、改善医患关系具有重要意义。

（二）人文关怀有利于患者身心健康的恢复

患者身体健康的早日恢复不仅仅取决于医疗技术手段的合理使用，更重要的是医务工作这的关怀、理解和尊重，而且患者心理健康的恢复也是同等重要的，心理健康对于人文关怀的要求也会更高。因此，医务工作者应该将患者的精神状态作为病后康复的主要关注点，以患者的需求为工作的中心点，端正心态，主动提供优质的服务，并为患者提供合理的康复建议，关心患者的日常恢复，努力帮助患者早日战胜病魔，康复出院。

（三）人文关怀有助于扩大医院的影响力和提高医院的竞争力

医院的社会声誉对于医院的意义至关重要，良好的社会声誉能够提高患者的认同度，从而提高就诊率和医院竞争力。当代社会，人们对医院的要求不仅停留在“治好病”，更重要的是享受到优质的服务，所以医院的竞争力不只是技术上的竞争，更重要的是服务的竞争，因此现代医院多强调以患者为中心，主动为患者提供优良的服务，主动关系患者，让他们享受到家人一般的关怀，感受到医务人员对他们的尊重和理解。通过人文关怀来提升医院的竞争力是有利于降低竞争成本的，让人文关怀成为医院的内生资源才是扩大影响力的根本之策。

三、和谐医患关系的构建

（一）树立人本管理理念和模式

当今医学的发展早已脱离单纯地注重患者身体健康，而转向更加注重心理学和康复学等人性化理念和模式，此外，随着社会的发展，大众的观念也在发生变化，他们更加关注心理健康，健康观和医疗观都向更加人性化的方向发展，但是我们医务人员的观念却跟不上时代的变化，固守传统观念，看不到或不重视情感。思想、意识等心理因素和社会因素，这种观念对于构建和谐医患关系是极为不利的。因此，医生必须把对事业诚信托付给病人，医生必须调动并保持积极的心态，发挥其主导作用，从此方面来看，医生对病人应该心存感激。改变传统观念，树立人本理念和模式，坚持以人为本，多从患者角度考虑问题，为患者提供性价比高的服务，并在医疗过程中提供精神的、文化的、情感的服务。

（二）以人本理念改善服务流程

构建幽雅、温馨的医院环境，走廊明亮宽敞、干净整齐，室内各个设施都洋溢着人性化服务的气氛。候诊区设置候诊椅、电视机、摆设各种绿色盆栽植物，提供图文并茂的健康教育资料。诊区安排遵循医疗相关、人流均衡、交通便利、功能分类、人性关爱等原则，采用医疗街模式布置诊疗模块，串联各诊区模块，每个诊疗模块有10-12间单人诊室，可同时容纳80-100人候诊、就诊。由巡诊护士对患者进行筛查，筛查出的高风险患者优先就诊。各诊疗区域外的显著部位，安装了醒目的科室标识灯箱，方便患者在短时间内找到就诊科室。候诊区水滴形的地标醒目而温馨，方便患者就诊。在诊区内及公共区域内安放多个快速洗手液，利于病人及家属随时洗手，减少交叉感染，达到有效控制院内感染的目的。门诊各诊区的护士服务台都放置1个便民箱，里面有笔，纸，针线，信封及老花镜等日常用品，门诊的饮水设施采用带净水装置的直饮水，并使用了先进的防烫伤安全锁装置。高效节能且省时安全。医院标识采用大区域—小区域—本地布局的设计特色。医院建筑物上方设置医院名称标识字，清晰指示门诊和住院。进入医院，在门诊大厅能够清晰地看到医院主要的功能分区标识和楼层总索引，指示整栋大楼科室功能分布。达到具体楼层后，通过分流牌进一步引导到达目的地，并标识重要地点，如电梯、步行梯、洗手间、科室分布等，逐步引导。电子挂号单标明患者的就诊科室、时间、所在楼层及位置，让病人一目了然，同时每个楼层均配有导医咨询台，亲切的导医小姐能帮助患者减少往返、走上“就诊单行线”。

（三）以人本理念构建和谐的沟通制度

患者在就诊过程中，往往由于专业所限，处于信息不对等的地位，这种被动地位加上身体患病带来的床上，使得患者缺乏一定的安全感，对医生较易产生不信任的情绪和自身的焦虑情绪，比较敏感和脆弱，这时医生的关怀和尊重、理解对他们来说就显得尤为重要，此时，如若医生能够耐心为患者解释与沟通，注重对病情及相关诊疗信息的通俗解释，如不同治疗方案的可能结果、可能的康复时间、费用等，尊重病人的知情权，帮助患者在对病情充分了解的基础上作出正确的判断，可以改变患者认为自身处于弱势地位的消极心态，主动为自己的病情负责，减少医疗纠纷的发生。

（四）完善医院的投诉处理机制，提高患者满意度

患者的投诉是重要的信息资源。从医院发展战略的角度思考， 医院管理者和医务人员一定要重视患者投诉， 正确认识患者投诉， 建立畅通的投诉渠道， 诚恳收集患者和相关公众的意见， 建立健全快速高效的投诉处理体系和制度， 不断探索投诉处理的方法， 把处理患者投诉作为再次赢得患者， 塑造医院形象的机会， 将投诉转变为医院的利益， 促进医院更好更快的发展。

参考文献：

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