汽车服务品牌之争

二线豪华汽车品牌，这样的称谓似乎往往给人一种错觉，就是不仅车辆在口碑和销量上值得称道，附加服务也应相较其他品牌车型更加体贴、周到。

不管是销量已经突破十万辆关口的凯迪拉克、捷豹路虎，还是距离十万销量一步之遥的沃尔沃、雷克萨斯，以及后来的英菲尼迪、林肯、讴歌等等品牌，他们的服务是否扛得起这二线豪华汽车阵营的一面大旗？

一个汽车品牌，如果不能在服务上令消费者有口皆碑，那么再高的销量也只是一个数字，劣质服务必然会影响消费者的品牌忠诚度和企业信任。

名不副实——林肯

截至今年9月，林肯汽车成为同比增速最快的汽车品牌，高达92%的增长速度令许多车企望洋兴叹，尽管相对比而言，捷豹路虎、凯迪拉克在销量上已遥遥领先林肯一大截，但对比自身而言，林肯的进步还是有目共睹。

值得注意的是，与高增速背道而驰的，是林肯汽车在保养售后方面所不匹配的服务质量，以2017款2.0T林肯MKZ为例，小保养和大保养的价格分别为517元和635元，在二线豪华汽车品牌中，这样的保养价格并不算太高，但对于消费者而言，他们得到的服务却无法与价格形成正比。记者走访发现，许多刚刚提车的车主就遇到了难以周旋的4S店服务，不仅在营销宣传上大找漏洞，更在保养上手脚不断。

某位江苏的车主就曾在提车时遭遇了尴尬事件，在4S店准备加装行车记录仪时，4S店竟然不予加装，理由是开满两天就有可能出现电瓶亏电问题。从中我们可以看出，首先林肯自己的员工也对电瓶亏电一事坦承，而重点是，电瓶都不足以支撑行车记录仪的运行，这样的车辆我们买来何用？记者走访发现，许多车主对于林肯汽车各车型电瓶亏电问题均有不同程度的反馈，而汽车投诉网中显示，林肯MKC车型的三大投诉问题之首便是电瓶亏电，可见这样的问题并不是个例。

尽管高速增长的速度令林肯一时风光，而追赶不上的服务态度和质量却令公众有目共睹，林肯汽车是时候停下脚步思索思索，如何真正将服务与口碑挂钩，做出令消费者满意的汽车产品来。

艰难生存——英菲尼迪

今年7月份，因消费者举报，英菲尼迪经销商退网事件被曝光，浙江地区众多车主因经销商退网而无法按时维修保养；仅温州和义乌两地就有超过100位车主因经销商退网而无法享受该品牌承诺的保养服务，最终只能驱车到临近的其他城市解决维修保养问题。

但事实远不止于此，除了浙江以外，在上海、山东等地也存在经销商对于英菲尼迪品牌失去信心的情況，经销商和厂商之间的矛盾产生的负面影响最终将会作用到英菲尼迪车主的身上，从而导致售后服务得不到保障，车主的负面情绪自然要影响品牌的口碑。

同级别的凯迪拉克ATS-L以及沃尔沃S60L都已经顺应市场推出了全新换代车型，本就毫无优势的Q50L却依旧以一副旧皮囊在这块竞争激烈的市场内求生存。再者，整个英菲尼迪品牌在国内汽车市场也就仅有两款车型，产品线的不完善很大程度上使消费者的选择产生了局限性，进而影响了新车型的销量。

风波不断——雷克萨斯

有统计数据指出奥迪、宝马以及奔驰这三大品牌的销量牢牢占据中国豪华车市场的前三甲，瓜分了中国豪华车市场近八成的市场份额。对于雷克萨斯来说，没有国产车型，使其产品在定价方面处于先天的劣势。

雷克萨斯汽油车型均遵循四年/10万公里“免费”保养保修，混合动力车型遵循六年或15万公里“免费”保养保修的服务承诺，号称国内豪华品牌中最高水平的服务承诺之一，以示其对自身产品的信心。按正常新车使用周期计算，首任车主基本就等同于终身免费保养了。而其实，雷克萨斯口碑风波并未间断。2016年7月，某知名汽车自媒体在测试LX570爬坡过程中曝出跳挡问题，各大媒体论坛纷纷转载评论，一时间雷克萨斯深陷“跳挡门”。

不过，雷克萨斯的公关能力属实不弱。问题一出，迅速做出反应，表示高度重视，并立即启动了针对相关问题的技术检测。跳挡门，就此告一段落。虽然是严重问题的大负面，但却让雷克萨斯赢得不少赞。然后，就没有然后了……雷克萨斯LX570跳挡门销声匿迹，处理结果也鲜有提起。

不过，雷克萨斯并没有逃脱变速器问题的魔咒。一直以来，雷克萨斯热销SUV车型NX系列由于变速器问题就屡遭车主投诉，在一些汽车论坛上依旧可以看到有关车主的投诉贴。雷克萨斯汽油版本的车型有4年或10万公里的免费保修保养，所以雷克萨斯经销商采用的方法都是为问题车辆免费更换变速器。那么之后的变速器再出问题怎么办呢？雷克萨斯只能请您出门右转再右转了。

一切为了国产——凯迪拉克

据了解，凯迪拉克近日宣布推出“E-Ser-vice智能化电子服务系统”，这套系统将提升凯迪拉克4S店售后服务水平的智能化和在线管理模式的升级。该系统将在北京、上海、广州、成都、苏州等地率先正式上线应用，目标是今年年底覆盖100家4S店。对凯迪拉克而言，这是其近年来对售后服务系统最大的改革举措，这也将使其售后服务的效率提升10%。由于保有量较少，此前多年，凯迪拉克在售后上的压力并不突出，但为了迎接国产，一切都需要重新规划。

凯迪拉克宣布扩大产品线的同时，接下来就是全新服务战略的全面启动。凯迪拉克给出的三年或10万公里的整车质保貌似没多少竞争力。与奔驰相同，凯迪拉克给出3年的整车质保，而宝马和奥迪均只有两年。但奔驰、宝马和奥迪在质保期内“不限公里”还有具有一定诚意的。无论从时间，还是历程，凯迪拉克都显得相迎见拙，更别说和雷克萨斯相较量了。

豪华品牌车型的整车价格不断下压，但售后保养维修高昂的费用依然居高不下。即使奔驰、宝马和奥迪大部分主力车型已实现国产，零部件采购成本下降，但从未见售后费用有“放价”迹象，一直为消费者所诟病。便宜卖便宜用，无疑是个“逆袭”的切入点，反观凯迪拉克，观念的转变是进步的前提，它做到了，但“惠民政策”的实际进阶还需时日。

锋芒尽敛——广汽Acura

提到二线豪华汽车品牌，想起厂汽Acura的人一定是少之又少，它没有捷豹路虎那么出尽风头，也不如雷克萨斯负面缠身，这样一个中规中矩默默无闻的品牌，是怎么样悄无声息挤进了二线豪华汽车品牌的阵营？这个在北美曾打造出无数经典之作的品牌，直到2006年才进入中国，并且前十年一直以进口方式引进和销售，所以注定了广汽Acura车型不菲的售价，不过其出色的产品性能，在一部分用户中积累良好的口碑，正所谓开过的人都说好，只是门槛有点高。

2016年，在厂汽Acura进八中国第十年之际，广汽Acura联合厂汽集团全球首发了CDX车型，并放弃进口，实行国产，为的就是降低消费者的购买门槛，让厂汽Acura出色的产品性能让更多的人体验和享受，从而进一步提升品牌知名度和市场份额。在服务方面，广汽Acura将持续为用户提供4年10万公里免费基础保养和免费专业道路救援等丰富的服务项目。此外，为了达到消费者全方位满意，厂汽Acura在推动渠道下沉过程中，保证每家广汽Acura4S店从展厅、销售和服务都要满足豪华品牌的要求，让用户充分享受豪华品牌广汽Acura专业、贴心的服务，营造品牌认同感。

入华以来广汽Acura的销量一直不见起色，车型叫好不叫座，在同级车细分领域，高高在上的售价使得厂汽Acura提供的选择非常有限，无奈于市场决定的产品布局，根本无法把销量做起来，更别提知名度的上升了。一个温开水一样的日系豪华品牌是毫无竞争力可言的，锋芒内敛的厂汽Acura也是时候到了革新自己的地步了。

口碑堪忧——捷豹路虎

路虎在汽车行业内故障高的名声是出了名的，有网友调侃称，如果你买到了一台三年正常行驶完全没毛病的路虎，那么你有可能是花光了这辈子的所有运气，或者是买到了一台假的路虎了吧，赶紧下车看看是不是买成陆风了。因为路虎在美国的可靠性排名高达倒数第二名，在“故乡”英国，超过3年车龄的路虎每年至少要坏一次。

售价高昂捷豹路虎是豪车中公认的质量差，路虎捷豹、克莱斯勒和菲亚特，是回回质量上垫底的三巨头，尤其以路虎为最。安全质量都不能保证的车，真的能算豪车吗？难道花个几十几百万就为了买个车标和造型回家供着吗？

而在安全方面捷豹路虎又是如何看待的呢？一位路虎4s店的负责人面对有问题的车辆说过这样的话：“这位车主太追求完美了，买路虎品牌的人都属于豪爽、大气的性格，一般不会太在意车辆小毛病。”据J.D.Power公布的2015年美国VDS车辆可靠性报告，路虎品牌每100辆行驶2-3年的车辆中，就有258个故障，超出行业平均水平的76%，名列被调研的31个品牌的倒数第二名，路虎的可靠性不好几乎人尽皆知。质量差、召回多也就算了，可是捷豹路虎的售后服务也差的要命。那个说“买路虎的人都豪爽不在意车辆小毛病”的4s店负责人，不知平时他是怎么对待车主的，反正捷豹路虎的车主是没少在4S店门口拉横幅。

捷豹路虎就像是耳机中的魔音耳机，只是个样子货，价格还高得离谱，论豪华内在完全比不上奔驰宝马，毕竟人家路虎的口号是：“人傻，钱多，速来。”可能钱多得花不完、各种豪车都要来一辆填充车库，而且还不十白死的人，才会对路虎情有独钟。

保养昂贵——沃尔沃

消费者在买车的时候，除了要考虑售前的价格，对于售后保养、维修的价格也是需要多多加以关注的。我们知道，很多豪华品牌的售后维修保养的价格都是很昂贵的，有些朋友是咬咬牙购买豪华品牌的话，很可能会出现买的起，但是用不起、修不起的尷尬。

除了传统的BBA品牌外，还有一个不算特别热门豪华品牌，它的保养和维修的费用可是很吓人的，它就是沃尔沃。

我们平日里驾驶的主流自主、合资品牌，其电路资料是公开的，一旦车辆出现问题，任何修理厂只要用检测电脑连接测试，就能找出问题所在，对症下药。在豪华品牌中，即便是BBA品牌，他们的电路系统信息也是公开的，但是沃尔沃、捷豹、路虎这样的品牌，却是对自家产品的电路信息做保密处理的。这些品牌的车辆只要电路出故障，社会修理厂根本无从检测，也就更谈不上维修了。此时车主只有回4s店维修一条出路，既然维修都垄断了，价格就是4s店说了算了。

另外，由于沃尔沃品牌市场占有率低，也没有多少人愿意去囤积沃尔沃的相关配件；更没有人愿意花心思去破解沃尔沃的电路系统。车主在社会修理厂维修沃尔沃是一件很困难的事，由于其稀缺性和困难度，即便社会修理厂能维修沃尔沃，其费用也比一般车高出不少。