精实管理与人文关怀在住院药局的应用与体会

丛晓飞，陈立新，李 浩，沙 坤，卢政霞

0 引言

精实管理就是简化流程、节省资源、减少浪费、减少差错，是从极小、最底层的细节出发的另一种思考模式。精实管理的基本原则是打破传统由上而下或由下而上的垂直管理模式，把产出产品或是提供服务看成一条水平的价值流程，管理者必须检查这个价值流程中每个环节的附加价值，进而删除对最终产品(或服务)没有贡献的浪费。人文关怀指对于人的关注和理解,从人的自身需求出发,满足人的需求,维护人的利益。为了更好地贯彻健康中国的理念，结合医改全新精神，我院病房药局将精实管理与人文关怀引进实际工作中，一切以患者为中心，以临床需要为重点，优化服务流程，明晰工作职责，有效地改善了住院药局的日常管理工作并提升了服务质量，减少了纠纷与投诉，得到了医护人员的认可。

1 精实管理

1.1 制度的建立与执行 健全的药房管理制度是保障和完善药房管理的前提[1]。目前，我国各大医院所遵循的工作管理规范都是按照《医疗机构药事管理办法》进行操作的，但该药事管理办法还有所欠缺，可实际操作性并不强，因此也导致了在药学部门管理工作中会出现一些问题。我们的制度基本都是由上而下按照上述管理规定制定的，实际操作性不强[2]。精实管理的理念引入后，将制度由上至下的制定模式更改为由一线工作人员在懂法律、懂法规的前提下，讨论并制定相关工作制度，并上报领导批准。这项措施增加了员工参与科室管理工作的积极性，并使制度更能发挥其应有的作用。领导批准后，全体一线工作人员又将制度制作成工作流程图，将纯文字制作成标准操作流程，使其可视化，使制度的执行变得更具可操作性、更有说服力。

1.2 日常管理工作

1.2.1 日常工作的可视化管理 将住院药局纷繁复杂的规章制度制作为可视化的流程图，根据流程图所示，可以精准、明晰地完成工作。创新地将每日日常工作及注意事项制作成表格，每日值班人员须按照表格所示内容逐一检查(如电气设备、水、门窗是否关闭等信息)，待各项工作检查合格后，签名存档。这样既增加了员工的责任感，又可避免因疏忽造成不必要的损失。

1.2.2 日常工作的精细化管理 科学计算临床科室医嘱量后，将原来二人合作，更改为“单打独斗”，将工作量较大与较少的科室配成一组，每名员工均有一组调配工作和一组复核工作。通过细化工作，既杜绝了员工的“大锅饭”心理，不再有人攀比他人做工作和“不知道”自已做什么，又提高了团队的工作效率。

1.2.3 药品的摆放与标识管理 日常工作中，在药品调配这一环节上，既要让药师做到走最少的路拿到所需的药品，还要保证有效期先出和准确无误[3]。这就涉及到药品的合理摆放和警示标签的粘贴，由此可见，药品的摆放在药品的调配中占重要位置[4]。传统药局工作中，药师只是简单的将药品按照先进先出，近效期先出的原则放在药架上，并未考虑如何摆放能使调配人员快速拿到药品，如何避免外观、品名相近药品不混淆，如何在调配工作中为临床提供药学服务等问题。开展精实管理，药局工作人员通过积极探究，通过收集整理药品发放数量规律，调整药品拆装数量，改变药品摆放位置，使调配人员更方便地拿取药品。通过增加温馨提示，提醒药师注意易混淆的药品，例如万苏平与万苏敏为同一厂家生产的降糖药品，其外观极其相似，为防止调配差错，药师在万苏平位置设置温馨大字提示“我是万苏平”；通过增加高危药品忌用标识，提示药师调配药品时，注意药品使用的剂量、患者的自然情况、药品的保存条件等。从原来的“胆怯，怕错”反复查看，到现在的伸手即得，不仅提高了调配速度，也减少了员工的心理压力。例如：艾通立药品说明书标示80岁以上老人忌用，药师在该药品位置设醒目忌用标识，调配该药时药师会特别注意患者年纪，发现禁忌及时与医生沟通。

1.3 药品的储存与养护 药品质量会对患者的健康以及治疗效果产生直接的影响，为保证药品的质量，须对药品进行有效的储存、管理和养护[5-6]。

1.3.1 药品的储存 我院住院药局现有药品品种800余种，保存条件不尽相同，中国药典规定阴凉处系指不超过20 ℃；凉暗处系指避光并不超过20 ℃；冷处系指2～10 ℃；常温系指10～30 ℃。

按照上述药品保存条件设常温药品库，阴凉库，冷藏药品仓库，空气湿度35%～75%。在精实管理的指引下，住院药局采用“无空窗，二点连”的方式监控药品温湿度，药师每隔1 h查看1次各库的温、湿度，并在每天上午8∶00与下午1∶00，记录温湿度，严格把控，如有温湿度超过正常值，立即采取措施。住院药局设有冷藏药品温湿度管理系统，由温湿度实时数据查询、温湿度历史数据查询、参数设置以及报警平台4个部分构成。如有温度异常，该系统会将异常信息上报负责管理冷藏药品柜的药师，遂采取相应措施。

药师对每个批次进入住院药局的药品的保存条件均仔细查看，其中不乏有特殊保存条件或者更改保存条件的药品，我们均一一调整，保障药品质量。前列地尔注射液的保存温度并非冷藏常规温度(2～10 ℃)而是0～5 ℃保存，我们将该冷藏柜调整上限温度为4.9 ℃。倍诺喜滴眼液由原来的常温保存，调整为2～8 ℃保存，药师在日常检查中发现并将该药品调整至冷藏柜中。

1.3.2 药品的养护 药品的有效性及安全性均由其稳定性来决定，一方面药品的稳定性和其本身的性质有较大的关联，另一方面药品的稳定性还会受到空气湿度、周边温度、微生物以及光线等外界因素的影响[7]。住院药局创新地采用“天窗式”及“套装式”的拆包装方法对需避光药品进行管理。对于维生素K1注射液(一盒10支，安瓿规格在1～20 ml)等药品，采取“天窗式”拆包装的方法，即在包装盒上切割相应大小的口，保留切割处部分可以自由闭合、打开，这样完全杜绝了维生素K1注射液因光照原因造成的药物破坏，减少了报损率，也改善了小针剂在药架摆放凌乱不堪、易混拿错的现象。对于50 ml以上需避光保存的注射剂，采取“套装式”拆包装的方法，即在拆除药品大包装后，对其进行套装，即加黑袋处理。每个月住院药局工作人员会将近效期药品及养护中出现的问题上报科室相关负责人协调处理。

1.4 麻精药品的管理 麻醉药品和精神药品在临床上具有不可替代的医疗价值，但是，使用不当易产生身体依赖性和精神依赖性，危害患者和公众的健康及社会利益[8]。住院药局严格按照《医疗机构麻醉药品、精神药品管理规定》等法律、法规管理麻精药品，并在实际工作中不断改进管理方法，使其更加精准。创新地采用日期加药局名称的方式编写处方编号，如20171101Z01，代表2017年11月1日住院药局发放的第一号麻醉、精一药品处方。这样可以精准地追踪处方。住院药局在麻醉、第一类精神药品管理记录中增加查验批号条项，使日常查验具象化，可追溯。在回收安瓿的过程中，住院药局工作人员发现有些安瓿字迹不清，随即联系护士，发现是由于护士取药时手涂抹而致，住院药局工作人员为方便临床取药及消除隐患，为临床制作麻精药品取药盒，每次取药及护士送空安瓿时，将药品或空安瓿放入盒内，再无涂抹事件发生。

1.5 退药情况分析 《医疗机构药事管理规定》卫医政发〔2011〕11号第四章第28条明确规定，为保障患者用药安全，除药品质量原因外，药品一经发出，不得退换。但在日常工作中，药品退药情况较为普遍。退药不仅增加了药师的工作量，也给药品质量带来隐忧。住院药局通过对近几年退药原因的调查，重新制定了退药流程，并经过院药事管理与药物治疗学委员会的批准。退药申请设待退药申请单(药未取)及退药申请单(药已取)，并限定两种方式退药的原因，符合即退，不符不退。对临床退回的药品，药房工作人员认真核对验收，把好质量关，对一些需要特殊保存的药品，不应退回[9]。如出现药品不良反应或病情变化，则需医生提供药品不良反应报告及病情变化证明。药房列出需特殊保存的药品名单，将不能退药的原因告知临床医生[10]。流程的改进大大减少了退药的数量，也提高了医生对退药的认知，改善了之前退药乱、退药多的现象，也加快了合理退药的速率。

2 人文关怀的应用

人文关怀是指尊重人的主体地位和个性差异，关心人丰富多样的个体需求，激发人的主动性、积极性、创造性，促进人的自由全面发展。住院药局工作的人文关怀不单单体现在对患者也包括对医护人员，以及科内的同事，我们的工作需要让医生、护士感觉舒服、方便，也需要让科内的同事有温暖如家的感觉。住院药局在制定相关制度时进行了细致入微的探究。

2.1 对患者的人文关怀 药师必须改变旧的服务模式，把药学服务和人文关怀结合起来，及时把握患者的精神状态和心理需求[11]。我院以老年患者为主，多数老人为空巢老人，缺少家人的陪伴与关怀。根据我院病患的这一特点，住院药局采取了“唠家常”式的特色药学服务。通过倾听老人们所述“家常”，从谈话中了解老人们当下的心理状态与生活困难，然后将上述信息缜密分析，找出其用药疗效相关的内容，对其进行用药指导。对一些因为某些精神因素导致的药物疗效不好的病患，采取心理疏导的方式对其进行药学延伸服务。在优质、高效的医疗服务基础上做到药学服务人文关怀，这样将会增加患者的满意度，从而进一步提高医疗满意度，提高医院的社会价值[12]。

2.2 对医生护士的人文关怀 医院药学服务人员与医师、护师形成一个彼此配合的默契团队，各自发挥专业优势，相互补充[13]。住院药局工作人员为医生“查缺补漏”，发现不合理医嘱及时告知医生，对院内新进药品，药师会为临床医师发送药品说明书图片，对某些缺、断货药品，药师会在药品到货时，及时通知医师，使医、药关系更加和谐。采取“定时、定量、双分担”的方式为临床更换抢救车药品。定时：更换药品效期的最大时限是药品失效前15 d。每月1-20日为抢救车换药日，其余日期不予换药；定量：根据药事管理与药物治疗学委员会讨论结果，限定抢救车所备药品品种与数量；双分担：科室与医院各承担一半抢救车所更换药品的费用。

头孢菌素药物库存量下限预警，在头孢菌素类药品库存量到达下限即将更换批号时，药师会通知临床医生该药品所剩数量，避免患者在做完试敏后，无药或不能按疗程使用或重复试敏，减少医患纠纷。住院药局开启全新人文举措，设药局开放日，请临床医生、护士到住院药局“工作”1 d，切实地感受药局是如何工作、如何为临床提供药品调配等药学服务的。药师也在病房开放日去病房“工作”1 d，感受病房医生、护士如何工作，深入一线了解临床需求，改进工作流程。通过这一活动的开展，药师理解了医生为何有时医嘱凌乱，医生、护士了解了药局每天的工作密集紧张，在今后的工作中，都表示要互相理解，相互扶持，改善了药师与医护人员的关系。

2.3 科内同事的人文关怀 良好的科室氛围不仅可以提升工作舒适度，也大大增加了同事间的凝聚力，为临床提供优质服务打下夯实基础。住院药局的每一个制度、流程及工作量的分配都由住院药局所有工作人员参与，通过调查问卷、组内会议等方式制定。这样不仅增加了员工的参与性，也可以获知更多实际工作中存在的问题。改善住院药局工作人员的休息室，由原来的1张床调整为5张床，方便住院药局工作人员午休。住院药局工作强度大，精神高度紧张，药局组长经常与组内工作人员谈话，了解工作情况，缓解工作压力。科室内同事的家人生病，科室领导牵头为其捐款。这些无一不体现出药局的“人文之心”。

3 讨论

3.1 好的管理手段固然重要，但也不能缺少人的配合 以人为本、注重管理是当今管理好团队的不二法门。“精实管理”理念应用于住院药局工作的管理中，紧紧围绕“精准到位、简明务实”的核心理念，将细致而复杂的住院药局管理工作通过整理分析、明确职责，集中精力解决问题的关键点，从而提高工作效率及住院药局管理水准。药学服务不应仅是“以患者为中心”的技术型服务，还应是具有人文精神的药学服务[14]。

3.2 精实管理与人文关怀的有机融合 两者融合不仅提高了药品调配发放的速率，降低了药品调配风险和报损率，改善了退药乱、退药多的现象，提升了员工工作舒适度和药师、医师、护士的默契度，展现了药学人员以病人为中心，全心全意为临床服务的理念，用精实管理与人文关怀增强了彼此的理解和信任，大踏步地迈向医院药学美好的明天。