人性化服务实施于健康体检护理工作中的效果评价

曾立平

（柳州市红十字会医院，广西 柳州 545001）

随着精神与物质生活水平的提高，人们的健康体检意识随之增强，且其对服务质量要求较高。人性化服务是指一切以人为本，为服务对象提供优质服务，给予其人文关怀，进而有效提高医疗客户服务满意度[1]。近年来护理人员已逐步转向一切以人为主的人性化护理理念，于护理期间实施有效的人性化服务，可有效改善患者心理及生理状态，进而减轻其身心痛苦，促进疾病康复[2]。本文为进一步验证该护理模式的应用有效性，就选取的300例行健康体检者资料予以分析，现作相关报告。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2016年8月～2017年8月本院接收的健康体检者300例作为研究对象，依据采取的不同护理措施将其分为两组。其中，对照组142例，年龄20～64岁，平均（33.47±11.05）岁，男82例，女60例，文化程度：30例初中及小学，85例高中及大专，27例本科及研究生；实验组158例，年龄21～66岁，平均（34.15±12.17）岁，男90例，女68例，文化程度：35例初中及小学，91例高中及大专，32例本科及研究生；两组患者一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法

对照组行常规护理，护理人员告知体检者体检具体流程及体过程中相关注意事项，帮助其填写资料与体检指导，之后患者带着体检单自行各项检查。实验组行人性化服务，具体为：①环境护理：保持体检室整洁、安静，合理调节温湿度，定时通风，确保体检室空气清新；可于室内布置鲜花与植物，以营造温馨的体检环境；于体检室内放置一次性水杯等，使体检者于舒适环境中开展体检工作。②体检前：以温和的语气告知体检者前3 d禁止食用猪血、鸡肝及刺激性强的食物，最好空腹12 d后再体检。备好体检器械，包括温度计、血压计及听诊器等，并予以校正；密切观察体检者身体状况，详细说明体检禁忌。③体检中：护理人员与患者建立良好的护患关系，始终以和蔼的态度面对体检者，使对方感受到关心与爱，进而提高体检配合度；针对不同文化程度体检者提出的问题，需给予相应的解答，特别针对孕、残、病、老、幼者需给予高度重视，以免护理突发事件的发生。④体检后：医护人员结合体检者检查结果认真填写体检档案，且予以录入与建册；针对糖尿病、高血压等患者，需予以健康知识教育与用药指导，以提高其自我护理能力。同时，护理人员需针对慢性疾病者制定科学、营养的饮食计划，以纠正其不良饮食习惯，避免不良事件发生。

1.3 观察指标

采取本院自制问卷调查表，比对两组健康体检情况（体检时间、体检效率及体检质量）。比对两组意外护理事件发生情况。采取本院自制问卷调查表，记录且比对两组护理满意度情况，各项总分10分，主要包含礼仪规范等四个方面,分数越高标准满意度越好。

1.4 统计学方法

采用SPSS 22.0统计学软件对数据进行处理，计量资料以“±s”表示，采用t检验，计数资料以例数（n）、百分数（%）表示，采用x2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 比对两组健康体检情况

与对照组相比，实验组体检时间等均更优，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 比对两组健康体检情况（±s）

表1 比对两组健康体检情况（±s）

组别 体检时间（min） 体检效率（分） 体检质量（分）实验组（n=158） 37.21±11.48 9.63±0.14 9.98±0.52对照组（n=142） 57.36±24.61 6.21±1.73 6.32±1.21 t 9.2355 24.7636 34.6335 P 0.013 0.01 0.014

2.2 比对两组护理意外发生情况

比对对照组，实验组每日不良突发事件等发生次数均更少，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2 比对两组护理意外发生情况（±s，次/d）

表2 比对两组护理意外发生情况（±s，次/d）

组别 不良突发事件 就医顺序混乱实验组（n=158） 2.00±1.42 1.00±0.06对照组（n=142） 5.00±2.78 7.00±2.14 t 11.9428 35.2337 P 0.012 0.011

2.3 比两组护理满意度情况

较之对照组，实验组礼仪规范等评分均更高，差异有统计学意义（P＜0.05），见表3。

3 讨 论

健康体检为综合临床医学与预防保健具体措施，定期开展健康体检工作，患者可尽早发现及诊疗，以免错过最佳治疗时间[3]。因此，医院体检中心的综合技术与医疗质量水平需提高，且体检服务到位，于各项环节秉持“一切以人为本”的服务理念，以有效服务于社会。

表3 比对两组护理满意度情况（±s，分）

表3 比对两组护理满意度情况（±s，分）

组别 礼仪规范 服务态度 工作效率 解答疑难实验组（n=158） 9.36±0.27 9.45±0.40 9.52±0.46 9.32±0.74对照组（n=142） 6.58±0.41 7.20±0.10 7.30±0.24 6.38±0.42 t 70.0033 65.2130 51.5434 41.6877 P 0.018 0.017 0.012 0.014

较常规护理方案，人性化服务为“一切以人文本”的护理模式，护理人员依据体检者实际需求开展护理工作[4]。此外，人性化服务于健康体检工作中对医护人员专业素质与技能提出较好要求，故若提高护理质量及体检者满意度，护理人员需定期予以专业知识培训，以熟练掌握体检中护理操作技能，而且针对体检者提出的问题需予以专业解答[5-6]。同时，人性化服务要求护理人员应保持热情、耐心的服务态度面对体检者，增强与其的心理交流，为其创造温馨的体检环境，以消除体检者对医院的陌生感与紧张感[7-9]。本文实验组护理人员实施人性化服务时，全程贯穿体检前、体检中及体检后，严格遵循护理操作流程开展工作，且掌握沟通技巧，主动与体检者予以情感沟通，为其提供满意服务。体检前不仅精心准备体检仪器外，悉心指导其填写体检资料，而且以温和的语气向体检者说明体检相关注意事项，结合其实际情况提出建议[9]。体检后针对性分析体检者检查结果，并为其制定科学的用药、饮食指导，为其树立良好的生活习惯，进而预防与控制疾病发生[10]。经研究综合分析，结果显示：与对照组相比，实验组体检时间、体检效率及体检质量均更优；比对对照组，实验组每日不良突发事件、就医顺序混乱及其他发生次数均更少；较之对照组，实验组礼仪规范、服务态度、工作效率及解答疑难评分均更高；提示健康体检护理工作中实施人性化服务可有效提高体检效率，减少护理意外事件发生，进而提高护理满意度，这与吴波、曾牡云、金晶[11-12]等人文献结果一致性较高。关于两组宣传教育评分情况由于本研究受环境、样本等因素制约未加以分析，待进一步调查再作报告。

总结上文，人性化服务应用于健康体检护理工作中，不仅能够提高体检效果，降低意外事件发生次数，而且有效提高满意度，可被医院推广与普及。

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