出院精神障碍患者电话回访的现状调查和原因初探

2018-03-13杨华梅肖海英

当代医学 2018年8期

杨华梅，吴佩，肖海英

（湖北省孝感市康复医院护理部，湖北孝感 432100）

出院患者电话回访是医院医疗护理服务的延伸，既有利于患者的康复，也能促进医院服务质量的提高[1]。精神科电话回访把护理工作从医院延伸到家庭，帮助患者及其家属掌握精神疾病的基本知识和用药的安全性，理解长期服药的目的和意义。经多方面的资料显示，在提高患者依从性、满意度、定期复诊率、缩短护患间距离，提升生活质量有着重要的意义[2]。为提高电话回访的效果，让患者更大的获益。本院对2015年出院患者的电话回访现状进行调查，旨在发现电话回访中存在的问题，为今后延续护理工作明确改进方向提供参考，现将调查情况汇报如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料随机抽取本院精神科两个病区2015年出院共1 756例精神障碍患者电话回访一年的登记资料进行调查，排除出院未带药者。电话回访人员均为具有一定沟通能力和临床工作经验的合法执业护士担任和记录，内容为与家属、患者的真实沟通情况，资料真实可靠。

1.2 方法调查工作由医院护理部承担，通过对电话回访登记内容进行逐一分类，对回访护士进行访谈、内容确认。对回访联系通畅性、家属对回访的态度、家属对患者情况的了解、患者停药时间节点、患者出院后再次住院情况、外跑情况、死亡情况进行汇总、统计。

2 结果

2.1 资料中显示电话未联系上家属共149例，实际回访1 607例。电话回访有时中断的399例，回访联系通畅性为68.8%。家属不了解患者情况的占3.24%，拒接回访的3.55%，再接受治疗9.27%，外跑0.68%，非正常死亡0.37%，见表1。

表1 电话回访中发现的问题

2.2 通过对资料的汇总发现，出院1年内共215例患者停药，占总出院人次的13.39%。患者服药不依从现象在出院后最初几个月最高，出院1个月停药占总服药人数的3.86%、占总停药人次的28.84%，第2个月分别为1.56%、11.64%，第3个月为1.99%、14.88%，第4个月为1.06%、7.91%，出院当天为0.06%、0.47%，第12个月最少为0.12%、0.93%，见表2。

3 讨论

3.1 通过表1可以看出回访联系不通畅、家属拒绝回访、家属不了解患者病情分别占问题的31.2%、3.55%、3.24%，直接导致回访工作无法进行，健康资源无法实现畅通传递。其中电话回访过程中回访不通畅为最主要问题,占回访总数的31.2%,原因多为电话停机、空号、无人接听、号码登记错误、不在服务区等。家属拒绝电话回访，原因有工作忙不方便接听、患者治疗效果不好、担心诈骗、周围有人不便接听、病耻感。患者出院后照顾者改变、登记的联系电话不是与患者生活密切家属的电话，使电话回访时接听者无法提供患者情况、患者得不到健康指导，造成信息传递的中断。使部分出院患者处于回访的真空，不能得到及时有益的帮助，使医院的回访工作不能发挥的更大的作用，使延续护理的作用得不到更好的体现，增加了患者复发的风险，影响的是患者的生活质量。

通过对原因的分析，建议在患者出院前的信息采集时加强对患者和家属的告知，告知回访的意义，时间规律、方式，了解家属对电话回访的看法。愿意接受电话回访的家属要提供与患者最亲密人的正确联系方式，并保持电话通畅，更改电话号码或照顾者时要及时与医院联系。为不方便接听者增加短信推送健康指导项目并留下联系方式，方便咨询。负责登记的护理人员要加强责任心，认真负责，避免因疏忽大意导致信息录入错误影响后期的回访工作。

3.2 表1中患者再次入院率为9.27%，与住院时间过短症状未有效控制、出院后拒药、不规律用药、药物随意减量等有关。护理人员在电话回访时要多询问患者和家属对服药的态度、日常服药行为方式，找到问题的关键，纠正错误认知和不良行为方式。患者外跑和去世分别占0.68%和0.37%,说明患者回归家庭和社会后，因家属对精神疾病的特点和危险性认识不足，又缺少象医院一样有效的监管，易导致患者出院后趁家属不备做出危险的行为和伤害自己的举动。电话回访时护士要根据患者的疾病特点，指导家属要保持警惕，多关注患者，留意患者的日常语言和行为表现，了解真正意图，及早咨询、干预，避免出现不可挽回的意外。

3.3 精神障碍患者的治疗中，药物治疗起关键性作用，服药依从性的优劣对治疗效果和预后起着决定性作用[3]。从表2中我们发现，患者出院后5个月内停服药物的现象最多，尤其是出院1个月最容易停药，从表3曲线图可以看出出院后1个月停药达顶峰，可能与住院时间短症状未完全改善、出院初期患者自知力未恢复、生活模式改变、缺少监管有关。表3曲线图还显示停药情况整体随时间延长呈波动性下降，在3个月、5个月、8个月、11个月有小幅上升趋势。与症状改善后家属放松监管、家属忙无人督促、药完后家属没及时帮患者取药、患者和家属抱侥幸心理、有生育计划等因素有关。

家属作为主要照顾者起到重要作用，在促进患者功能康复及减少发病中起关键影响[4]。在回访中发现部分监管者为年龄大的老人、记忆力不好，文化水平低、对电话回访的信息不能正确理解、传递和运用信息内容不够准确。电话回访时护士在今后的工作中要把这些信息及时反馈给患者和家属，让其了解出现停药的好发时段、特点和原因，加强出院初期的服药管理，学会识别患者的自知力，在自知力未恢复前，切不可放松警惕。指导家属要协调好自身工作和对患者监管的矛盾，尽量不要让老人看管精神障碍患者。在回访护士的指导下，家属通过学习自知力教育的方法，提高患者自知力[5]，减少不遵医行为。

综上所述，通过调查发现了一些电话回访过程中出现的问题，提示我们要经常回顾、检查和审视回访工作，善于从中发现工作中的不足。通过对问题的收集和分析、反馈，有利于我们改进电话回访工作的方式、内容，探讨规避问题的方法，提高电话回访的水平和成效，促进电话回访工作顺利有效进行。保证通过电话回访将我们所掌握的精神科护理知识最快、最好、最有效的传递给需要的患者和家属。尽我们的力量帮助他们解决出院后的困惑和无助，为患者的身体健康和回归社会增添助力。