大型医疗设备售后服务质量调查指标体系的建立

2018-03-13汪黎君姜瑞瑶钱建国王龙辰毕帆金玮储呈晨郑蕴欣陈颖李斌

中国医疗设备 2018年2期

汪黎君，姜瑞瑶，钱建国，王龙辰，毕帆，金玮，储呈晨，郑蕴欣，陈颖，李斌

1.上海交通大学附属第六人民医院 a.医学装备处；b.医院管理中心，上海 200233；2.复旦大学附属华山医院上海 200040；3.上海申康医院发展中心，上海 200041；4.上海交通大学中国医院发展研究院医院经营研究所，上海 200233

引言

磁共振、CT、直线加速器、PET/CT等大型医疗设备影像结果是现代医疗诊治方案的重要依托。这些设备的可靠性、安全性和稳定性在安全医疗、先进医疗以及和谐医疗的大环境中起着举足轻重的作用。而这些大型医疗设备的后期运行保障很大程度上需要依赖厂家提供的售后服务，如何评价以及监管这些售后服务的质量，一直是医院设备管理部门以及政府监管部门的研究重点。上海市医疗设备质控中心自2007年起，在上海市范围内对各类医疗设备供应商的售后服务质量进行调查评价，涉及影像设备、急救设备等品类多达14项，其中就包括MRI、CT等大型医疗设备。同时，质控中心还一直把MRI、CT的性能检测、维护保养等作为质量控制的工作重点。本文就是在通用医疗设备售后服务质量调查指标体系的基础上，对磁共振等大型医疗设备的评价重点进行拓展介绍。

1 大型医疗设备售后服务质量调查的方案设计

大型医疗设备售后服务质量调查的调查方案设计可分为调查对象设计、调查方法设计和问卷设计等3个部分。

1.1 调查对象设计

磁共振等大型医疗设备在进入医院后，主要由设备管理部门和临床科室对其进行全生命周期的管理。而管理和使用大型医疗设备所涉及的人员较多，包括技师、物理师、医生、设备管理部门等，因此调查对象可拓宽至不同角色，分角色调研，使调查数据更现实可靠。另外，大型医疗设备的厂家品牌相对固定，数量也不太多，因此调查范围应尽量涵盖市场上的公司品牌。

1.2 调查方式设计

调查时，考虑到调查费用、问卷长短、掌握的用户情况、与用户联系的难易程度、调查的时效要求等，可采用发放问卷和会议面访的形式进行。

1.3 问卷设计

磁共振等大型医疗设备相对其他通用医疗设备而言，所涉及的售后服务内容较为复杂，应根据整个售后服务中所涉及的流程和问题，制定初步的问题设计和答案形式。问卷在正式投入使用之前，采用专家咨询、座谈、试答的方式对问卷内容和结构进行检验，并通过对小样本调查的结果进行信度和效度分析，对问卷进行必要的修订。

2 售后服务质量测评的指标体系

2.1 指标体系的设置原则

在考虑大型医疗设备售后服务质量测评的特点和拟采用模型的基础上，根据用户在接受服务全过程中的心理体验来设置指标体系。

2.1.1 指标体系的基本构成

根据大型医疗设备售后服务实现的整个流程，售后服务质量测评指标体系可采用三级形式，其一级指标即为用户满意度指数，二级指标是根据三级指标的内容及数量进行归类，但应注意二级指标的设置应适宜，太多或太少都不便于后期的统计分析。三级指标即是全部的的评价细节内容。后期可利用层次分析法对各层次指标进行权重计算。各层次满意度指数的构成方式，见表1。

表1 各层次满意度指数的构成方式

2.1.2 量化方法

售后服务质量测评问卷设计中，可采用对称性五级量表，即请用户用1～5分来显示自己的满意度水平。1分表示极不满意；2分表示较不满意；3分表示一般；4分表示较满意；5分表示十分满意。调查的分值可允许保留到小数后一位，这样一方面减轻了问卷的繁琐程度，另一方面可以更细腻地表达参评人的实际体验。

2.1.3 调查问卷的信度与效度检验

在问卷调查过程中，需要对问卷进行信度和效度进行评价。

信度评价在预测试中进行，主要用来检验该问卷是否具有较高的稳定性和一致性，即问卷测评的结果内部是否相互符合，以及在不同的测评时点结果是否稳定；通过信度评价可以对问卷进行有针对性的修改。

2.2 调查统计方法

大型医疗设备不同于一般的商业消费品，对医疗设备厂商的评价也不能以一般的公司评价标准来衡量。在调查中，既要体现用户对售后服务的主观感受，又要考虑医疗设备本身存在的客观的特殊性，就必须要将调查数据进行一定的数学处理。

2.2.1 权重的计算

大型医疗设备售后服务质量调查的各个指标在整个售后服务的实现流程中的重要性并不是均等的。也就是说客户从报修一直到厂商将机器修复，客户对这各个方面的要求程度是不同的。有的客户比较注重是否能更快地修复机器，而对价格并不关注；有的客户则更在意价格是否合理。为了符合现实情况，这就需要给出各个指标的权重分值。

2.2.2 台件因子的计算

大型医疗设备作为贵重资产，医院所购品牌不可能做到全覆盖，也不可能经常更换。医院对于某品牌厂商的售后服务质量的话语权应与其拥有该品牌产品的数量成正比。为了体现这种影响力的差异，可引入台件因子的算法。这样就可以剔除那些无效的用户数据。

2.2.3 综合满意度的计算

有了以上各项数据做铺垫，综合满意度的计算变得水到渠成。例如，计算某品牌磁共振的售后服务质量综合评价分数，只需将各医院的评分进行权重以及台件因子的加权即可得。

2.3 调查结果的检验

为了掩盖个别数据的巨大波动对平均值的影响，还可以采用标准差的方法来弥补均值的不足。由标准差就可以看出回答者的意见是否一致。同时结合平均值一起看还能找到不一致的原因。

3 售后服务质量调查实例分析

上海市医疗设备器械管理质量控制中心已经连续10年开展大型设备售后服务质量的评价工作。该项评价工作在上海市120家二级以上医疗机构的设备管理部门中展开。以2016年为例，共回收调查问卷115份，其中三级医院回收率100%，二级医院回收率93.6%，整体回收成功率达95.8%。其中共涉及13个设备品类，103个厂家，其中大型设备2类，涉及厂家14家。

4 售后服务质量调查结果

调查设计质量的好坏可以通过可信度进行检验。如果可信度低，就必须重新设计问卷或重新测试。Cronbach α系数是目前较常用的信度指标。当Cronbach α系数系数介于0.70～0.98之间时，即可算高信度值。以2016年上海地区的售后服务质量调查为例，其信度检验利用SPSS软件统计后，α值大于0.825，说明该套调研内在信度较好。

同时，根据2011～2016年质控中心的调查结果来看，大型设备售后服务质量综合满意度评分呈逐年上升趋势（图1）。其中CT/MRI类厂家的满意度评分整体都高于DSA/X光类的厂家，这可能跟上海地区医院对MRI和CT设备买保修情况比较多。但相对于其他类型的医疗设备而言，整体满意度都较低，这跟大型设备的维修配件费用高，维修人工费用高，维修耗时较长有关。