产品要适合市场 服务要跟上市场

李涛

在十多年的发展中，壁挂炉市场一直不温不火。直到近两年，随着国家煤改清洁能源政策的推动，京津冀、河南、山西、山东等省市和地区都相继出台了支持天然气、电能替代散煤的相关政策，壁挂炉市场因此迎来了发展高峰期。万家乐目前也持续关注京津冀周边城市以及南方地区的需求，积极参与这些煤改项目工程。

研发满足市场需求

适合消费者使用习惯的产品

由于需求集中性的爆发，市场上也出现了一些以前没有遇到的问题。首先就是产品的适用性问题。以前各品牌壁挂炉产品的购买者主要是城市居民，供气、供水条件较好，而且大部分用户用过各种采暖设备，有些也用过壁挂炉或者空气能产品，基本上是改善性需求，为了提升生活品质而对采暖设备进行升级。

但煤改工程主要面对农村市场，这些市场处于城市周边，以前甚至没有集中供暖，都是老百姓根据经验传承下来的取暖方法，采用土制小煤炉或者土炕来取暖，采暖系统相对落后。用户对于壁挂炉产品没有太多的认知，使用上没有任何经验。更重要的是，有的地方还没有统一的自来水，用的是地下水井，用水泵抽水上来，水压、气压都不够温定。

这种复杂的使用环境，与以往差异较大，比如煤改用户家里采暖管道的杂质普遍较多，而壁挂炉是精密的产品，杂质过多就容易造成堵塞，然后导致严重故障。原来的壁挂炉产品在农村市场也可以使用，但城市市场的好产品，在煤改地区因为匹配性差，可能就算不上是好产品。

消费者认知度低，不会使用，以及使用条件上水压、气压以及采暖系统管道不达标等因素，导致了用原来的产品会存在一定的问题，甚至是隐患。因此，用于煤改的产品在设计上一定要满足消费者的需求，适合实际的使用环境，而不是实验室内的环境。万家乐从2016年下半年开始，就一直增加开发煤改专用的产品，同时还积极开发规模更大、功率更高的产品来满足煤改市场的需要。

产品开发的初衷是为了提升消费者的体验，让消费者使用起来更加便利、舒适，而不是因为繁琐的操作而烦恼，或者由于认知不足而误操作，导致故障，甚至是危险。这就要求企业在产品设计和开发上要特别注意操作的简单便利性、使用易学习性，同时，服务上厂家要投入资源不断进行产品使用常识的培训。

经过实地的周密调研，万家乐基于农村市场的使用环境和消费者使用特点，开发设计了煤改专用产品。这些产品呈现出以下主要特点：

一是要考虑产品的可靠性和稳定性。因为使用环境复杂，容易导致产品出现故障，而且煤改区域远离市中心，服务网点相对较少，如果出现问题，服务周期较长，会有诸多不便，使用体验也会打折扣。因此，要采用更加可靠和耐用的产品设计方案。

二是操作上一定要特别简单。针对煤改地区消费者的特点，放弃了触摸式按键等操作复杂的功能，以机械式、旋纽式、跳板开关式设计为主。这样的设计，操作界面直观易用，也更耐用，更好用，更适合煤改用户。

重视服务网点建设提升服务质量和体验

壁挂炉是半成品，必须与系统相匹配，使用体验与安装质量、服务质量息息相关。不管是现在，还是后煤改时代，安装和服务质量不仅会影响到第一次消费，其体验还会影响到二次消费。此外，服务不仅仅是将产品在复杂的环境中安装好，还要教会消费者使用和维护。产品安装后的两年内，需要对消费者持续开展培训。

壁挂炉是季节性的产品，大多只在冬季开启使用，不像热水器，一年四季都在使用。而壁挂炉在下次重新启动时，已经是第二年冬季，因为长时间没用，往往会存在一些问题。如果没有专业服务人员的跟进和指导，消费者就会出现困扰，觉得不方便，使用体验打折扣，就会影响到下次对采暖产品的选择。此外，农村消费者因为节俭，习惯断电、断水甚至断气，这对壁挂炉产品本身都是一种伤害。因此，对消费者使用常识的培训很重要。

产品需要维护和保养，对企业的服务软实力就提出高要求。万家乐专注燃气具行业30多年，服务网点早已经布局完善。而燃气热水器与壁挂炉在技术上比较类似，其服务網点经过系统的培训后，就可以升级为壁挂炉和热水器的综合服务网点，为消费者提供服务。如果不是行业专业的品牌，或者品牌服务网点覆盖率不够，服务能力自然就会落后。在大跃进的时期，市场更考验品牌对市场和服务的管理能力，如果没有做好，就容易失去口碑，继而错失后市场的机遇。

在这方面，万家乐实行区域经销商的扁平化管理制度，通过区域或者项目授权，在一个区域、一个项目只有一个合作伙伴。区域合作伙伴的筛选过程也非常严格。在价格上，实行分渠道区隔，零售市场、工程市场、煤改市场都有各自单独的产品型号。因为使用的环境和要求不一样，所用的产品也不一样，不可能用同样的产品和型号去做市场。根据细分渠道，让专业的人去做专业的事情。这样的区隔错失，使得适销对路的产品在封闭化的渠道里进行，不会对其它渠道进行干扰，或者窜货。

服务网点的建设和管理是个积累的过程，从最初的省级服务网点，到市级服务网点，再到县级的覆盖，甚至一些优质的乡镇覆盖，万家乐逐步推进和完善售后服务体系。在煤改清洁能源政策的推动下，万家乐开始针对500～1000户的重点村镇建立服务网点，并配置专业服务人员。

服务网点的人员配置和能力建设也是重点。万家乐专门设置了售后服务培训师和培训室，进行安装和服务人员的系统培训。这些培训师都具备国家认可的资格，可以给培训合格的人员颁发资格证书，以保证服务人员的维修和服务技能。目前服务网点的人力成本仍然较高，万家乐正在推行服务网点人员本地化，与服务商或者经销商合作，对其进行培训，通过考核后，进行授权把服务网点建立起来。这些服务网点的人员不一定是由厂家来发放薪酬，也不仅是做单一品牌的服务，而是以万家乐为主，也接其它小品牌的有偿服务订单，这样就可以有效降低人力成本。这样的模式，便于服务网点更广泛、快速地布局建设。

壁挂炉产品的服务技能要求较高，因此要尽可能由厂家组织对服务人员进行培训，且进行考核合格后才能上岗。其次，要以自建服务网点为主。对于服务网点空白区域，也可以委托第三方专业服务平台，比如中国联保之内的服务网点，或者其它第三方平台，其目的都是为用户提供及时的服务。另外，服务费用的结算要与服务质量和评价挂钩，消费者满意了，费用才能支付到服务网点中去。对其服务行为进行监督和约束，才能达到更好的效果。endprint

提前布局现市场长远规划后市场

农村市场管道过长，施工复杂，后期维护也比较麻烦，而且政府要求的售后周期教长，因此，煤改市场虽大，做起来却不容易。在施工过程中，我们发现，城乡结合部消费者的综合素质较高，使用环境较好，做起来相对容易些。但交通较远的农村市场，使用环境相对恶劣的地方，就存在较多的问题。

同样一个产品，在城市安装的成本，跟郊区、农村都不同，因为安装环境不同，所以不能一刀切。今年，政府也在招标方面做了调整，不再以最低价格进行招标，不把价格作为唯一的手段，也是考虑到了实际中标地的使用环境。

煤改项目实施过程中，因为招标的导向性问题，出现了供不应求的现象。同时项目推进步伐过大，导致了市场上的产品良莠不齐，零配件也供不应求。配件难求，质量完全合格可靠的配件更是难求。不过大品牌厂家自身都有严格的质量标准和约束，对产品配件有规范标准要求，市场需求再紧急，也不会让不符合质量标准的配件进入市场。

但也不可否认，有些小厂家，作坊式的品牌会饥不择食，只看短期利益。这些小厂家趁着市场大爆发、粗放发展之机，生产一些粗制滥造的产品流入市场，可能只用一两个采暖季就坏了。这就加速了煤改气后市場的到来，包括产品、服务等。在更新换代的市场上，消费者对壁挂炉品牌和产品都有了一定的认知，前期又有了管道铺设的基础，后市场会变得更加规范、易操作。

因此，提前布局煤改清洁能源市场以及后市场很重要。煤改清洁能源政策实施从2015年算起，到2020年结束。这5年间，因国家政策的推动，壁挂炉市场新增1000万～2000万的用户。这些用户通过首次使用壁挂炉产品，感受到产品在采暖舒适性、节能环保行等各方面的优势，留下了良好的印象。在逐步进入产品升级或者更新换代期时，就会有一个巨大的存量市场。这个认知和使用体验的基础，给壁挂炉行业带来了巨大的机遇。

而在后市场，就不是纯粹追求数量，而是要追求产品质量和服务质量。提前去布局市场的品牌，未来市场上就有它的一块蛋糕和领地。提前布局和长远规划对品牌企业很重要。甚至对这些企业而言，现在的布局是投资性质的。一些小品牌不会去布局市场，因为他们受企业实力等因素的制约，难以提前布局进入后市场的竞争。但后市场才是大市场。

煤改工程是壁挂炉行业发展的良机，全行业都要抓住机会，向社会普及推广使用清洁能源的壁挂炉产品，提高消费者的认知，普及安全使用常识，保障用户的舒适体验。在产品上，严抓质量，保障消费者的使用体验；在服务上，规范安装的标准和服务流程，加强售后服务人员的专业技培训，才能保障行业健康发展。endprint