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产品的物联网化、大数据化 是未来服务的基础

2018-03-08傅教智

现代家电 2018年2期
关键词:壁挂炉服务商厂家

傅教智

服务后期O2O大有空间,未来的服务业一定是通过网络化手段进行武装。现在,物流已经被武装的较为彻底。那么,安装、维修、保养也应该加速跟进。互联网的基础是从产品研发、产品制造、产品营销到服务的全过程,均具备基础数据。解决基础数据问题就是产品的物联网化、大数据化。例如,原材料采购的基本信息,可以清楚的追踪原材料具体产地、采购过程、应用环节、价格波动,一旦某个环节发生问题,可以通过大数据形成的方案及時调配,同时还可以更为精准的做好费用预算。生产过程的制造信息要留存。产品基本信息具备之后,营销管理、乱价窜货就有据可查,有法可依。

产品和营销数据之后,用户可以在售后环节全程、透明关注整个服务进程,包括设计进程、预约进程、安装进程、评价过程等。一旦这些信息对用户透明开放,所有环节实现数据化串联,对服务管理、客户管理就是事半功倍了。

数据化的前提是网络,是产品的物联网化。用户报修,可以通过移动互联网直接将信息反馈给服务商,反馈给厂家。用户产品需要保养,可以定时提醒用户、服务商和厂家。产品故障也可以实现预见,并将这一故障第一时间同时传递给厂家和服务商报备并安排落实。这样用户体验怎么能不好?

目前,很多服务投入产出是“高射炮打蚊子“,以近两年发展迅速的壁挂炉品类为例,壁挂炉是典型的服务型产品,很多用户并不了解产品,也不了解使用方法。往往一个小问题却动用大量人力、物力,成本投入很大。最后闹得服务技师、服务商和用户都不满意。实际上处理方法很简单,现在也有厂商通过网络、视频远程指导解决。但产品究竟出现了什么问题?以壁挂炉防冻为例,物联网温控器的安装,就可以使大数据的作用显现出来,通过调取产品从生产到安装使用、维护保养等相关数据,再配合远程指导,实现与用户需求服务的精准对接,从而降低服务维护成本。尤其在一线大城市,这种现代化的数据管理服务手段更为必要。

值得强调的是,现在一个公众号、小程序就可以解决一些产品物联网化问题,打通上游制造端和用户端的通路,这为未来大物联网化开了一个好头。endprint

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