抓好政策红利的“后市场”该如何提前储备

顾炜卿

环保的动力，促使壁挂炉市场呈现爆发性增长，整体家电行业都非常看好壁挂炉市场的发展。但对于制造企业来讲，面对于这样利好的大环境，应该做些什么样的准备？A.O.史密斯认为，应该回归到制造业的初心，回归至做产品的源头，真正从用户体验的角度出发，从细节之处紧紧围绕用户的体验和需求来打造采暖精品，这也是A.O.史密斯一直坚持在做的。

重视用户调研，深度洞察消费者的采暖需求。

对于用户来讲，对采暖的品质需求是什么？A.O.史密斯是一个从上到下都非常重视用户调研的企业，每年各产品事业部至少有上千户的用户调研任务指标，每个研发人员都有到用户家中做面对面深度访谈和交流的调研任务。比如，以前我任职燃气事业部产品经理的5年间，每年都要完成200多户的调研任务，而且这些用户是分布在全国各地，通过到用户家中去看实际的产品使用情况，和用户聊天，倾听用户使用产品的体验和感受，了解他们认为产品需要有哪些改进之处。有些可能用户并没有直接告诉我们，但在交流的过程中，通过发现、通过体会，可以将更多用户并没有意识到的一些潜在需求以及对产品的期望值挖掘出来，并应用于产品的研发当中。

在基于大量壁挂炉采暖用户调研的基础上，我们得到很多反馈，可以看出目前壁挂炉采暖行业现状造成用户对于采暖系统的体验感并不是很好，而且有很多的不满与壁挂炉产品本身并没有关系。

由于采暖产品对于用户来讲是一个系统，可能是施工人员、安装人员的专业度不够、施工材料使用有问题，或是对整体设计及安装服务的过程控制不到位等等，致使其中的某些环节出现用户不满。从理论上讲，只要壁挂炉产品本身没有问题，与产品制造商就没有太多关系，用户应该去找安装服务商解决相应的问题。但现实中，如果这样理解，对用户就极为不公平。因为用户花钱购买了采暖系统，就是希望能够用得安心与舒服，如果出现问题以后，还需要分别去找各环节的责任人，非常麻烦，用户就会有抱怨，也会对系统失望，甚至对壁挂炉采暖有一些怀疑，这对品牌商乃至整体行业都会有影响。

提升采暖品质，需要一套体系的保障。

用户对目前采暖产品的不满，每个问题都非常重要，壁挂炉本身也不能代替采暖系统，因此，企业需要系统的梳理归纳，将问题分类并形成相应的解决方案，逐一去解决各环节的问题，才能够保障用户享受到品质采暖。A.O.史密斯的做法是通过6大体系的建设，来提升采暖品质。

首先，围绕用户需求，潜心壁挂炉技术研发。这一点非常重要，A.O.史密斯是特别注重研发，有着工程师气质的企业，企业通过大量的消费者调研，从提升用户体验的角度，将对消费者体验的洞察用到产品研发上，使产品在源于客户的利益点方面形成鲜明特色的技术点。比如，一氧化碳的防护系统就是燃气壁挂炉上对用户非常核心的一个利益点。可能行业中很多人会认为现在的产品本身都已经很安全，还有必要再做这样的防护吗？但是A.O.史密斯认为，对于制造厂家来讲，一定要这样，因为我们是专业制造厂家，有责任对消费者负责，杜绝任何一点安全隐患的发生，把好安全关，这样才能更好地满足中国消费者的需求。因此，专利CO 防护系统已经成为产品的标配。

第二，制定严苛准入标准，有效把控主材品质。采暖是一个系统工程，仅仅把壁挂炉产品本身做到更好只是基础，还涉及到散热器、地暖管、控制器等等，A.O.史密斯通过建立针对每一个主材的测试标准、质量控制标准来保障整体硬件的品质。

第三，注重设计师能力培养，方案严格审核出图。产品、材料的把关只是硬件，再好的产品如果设计安装不好同样会有问题。因此，A.O.史密斯要保证从工厂的设计师到代理商的设计师都要具备这样的专业能力，通过建立相应体系对安装设计人员进行培训和质量把关，使他们都能够给用户提供最合适的设计方案。

第四，高度关注施工环节，质量、工艺全套把关。对于施工环节的质量把关，A.O.史密斯投入很大的精力去建立这套体系。因为，对于施工质量和工艺把关讲起来非常的容易，只要严格按标准执行就可以，但是真正落到实处，涉及的环节非常多，会面临很多具体的挑战。A.O.史密斯对系统的把关，通过全程监管核心施工质控点，重点治理整体采暖系统中工艺不可控问题，并且针对很多细节的控制点开发有一系列的铺设工艺现场检测专用工具，帮助施工人员在这结关键技术点上有标准可依，有尺可量，同时也强化了一线安装施工人员的质量控制意识，使A.O.史密斯具体的施工工艺标准在一线能够执行并深化，使系统安装达到好的效果。A.O.史密斯也是历时两年，建起采暖系统质量管理手册，目前已经不是第一版，从设计、施工、服务各个环节都做了非常明确严苛的标准，首先从A.O.史密斯内部开始，对自己有一个高标准的要求，让消费者用得放心、省心，也希望能够给行业提供一些借鉴，给行业梳理出一些可参考的东西。

第五，构建厂家监理体系，安装流程有效管控。品牌企业对消费者的承诺是整个系统的把关，不能停留在口号上，要从口号到行动落到实处。A.O.史密斯通过建立厂家监理体系，由工厂的监理服务人员跟代理商、经销商一起来做好这项工作。所以，在全国的售后支持体系中，配置有售后监理工程师到各渠道帮助代理商做好系统把关。

第六，搭建完善售后服务平台，品质售后保障。壁挂炉是需要有强大服務保障体系支撑的行业，A.O.史密斯是有着143年历史的百年企业，在中国市场有超过20年的运营历程，设于南京的客户关怀中心，提供全年365天24小时不间断的服务。在此服务中心可以查到A.O.史密斯在中国20年所有客户的资料，客户什么时候买的热水器、买的壁挂炉，什么时候接受过服务等等，同时还可以在客户关怀中心时实看到有多少用户打进电话，有多少是投诉的，有多少是咨询的，已经处理了多少，还有多少是还没有结完等等。正是因为A.O.史密斯在服务体系的建设上投入很大的财力物力，才使这套服务体系成为产品，包括驻外营销体系强有力的保证，让我们在跟终端用户、渠道商用户交流时非常有自信。endprint

所以，如果要真正做到让用户对采暖产品有好的体验，从第一步到第六步它是一个体系，必须在整个环节中都有相应的保障才能够实现对系统的品质把关。

潜心研发，围绕安全、舒适、节能的核心诉求做产品升级。

中国市场地域广阔，水质和气质差异大，对产品的适应能力要求很高。A.O.史密斯是一个技术型的公司，进入任何一个品类都是建研发团队，不断去解决行业难题，依靠产品的竞争力打开市场。A.O.史密斯每年都会推出众多的燃气壁挂炉新品，而每推出的新品中，都是围绕消费需求痛点进行升级的具体利益点。比如，CO安全防护系统、宽域自调节技术、智能分段燃烧等等，而这些人性化的利益点解决的问题又都体现在安全、舒适、节能等方面的性能比老一代的壁挂炉有了本质的提高，能够更好满足用户的需求。

比如，A.O.史密斯对当前的主销机全新一代主动防护型系列产品，针对夏天基础水温较高，用户使用壁挂炉时热水偏烫，舒适性体验效果有折扣的问题。新品采用了全预混式燃烧系统、商用级分段燃烧燃烧系统的壁挂炉，14制式分段燃烧，自主控制，实现15%～100%宽域功率调节，夏季洗浴用实现低功率输出，并且达到非常精准的水温控制，控温的幅度达到±0.5度，保障用户真正的舒适性效果。可以说，全系列产品针对用户关心的核心问题的解决能力都有很大提升。

再如，A.O.史密斯很快就会推出的零冷水燃气壁挂炉。为什么要去做零冷水的壁挂炉，同样也是基于用户的调研反馈。壁挂炉是采暖热水两用型产品，一年当中用于采暖仅为一季，其他三季用户都是在把壁挂炉当成热水器使用。很多对体验要求很高的用户，希望在家中达到如同在宾馆一样，龙头一开就有热水的舒适体验。在对使用热水的舒适度提升方面，零冷水应该是技术上非常完美的实践，这一技术在燃气热水器中已经有很好的应用，A.O.史密斯把此技术进一步优化，运用到壁挂炉中，相信这款新品推出后，在舒适体验上会给用户非常好的感受。

其实，在提升用户体驗方面，有很多技术在其他产品中应用很多，但真正在壁挂炉产品上，就很少有厂家会考虑这些细节问题，可能有的企业认为没有这些功能产品也能卖，但A.O.史密斯的原则是通过研究，寻找一种更好的方式，企业希望能够坚持走专业化的路线，做任何一个品类，在任何一个行业，要么就不做，要做就一定要把它做到极致，做到最好，甚至包括用户没想到的一些问题，都要让它在使用上有最佳的体验。

整体采暖行业，现在还处于做到更好的过程当中，但A.O.史密斯非常有信心，通过致力于坚持用户体验的研究，通过核心技术研发，不断的创新，让产品、施工、服务方面方方面面能够有一个严苛的标准来保障，最终让用户有一个好的采暖体验，赢在政策红利的后市场，也助力于行业的健康有序发展。endprint