品质管控+项目管理 在能源市场中做长线

王洋

2017年，是国家推出“煤改清洁能源”的发展峰年，同时也是壁挂炉行业借势而起的发展元年。这一年壁挂炉品类在国内市场的发展可以说是爆发性的，给行业发展带来机遇的同时，也带来了新的挑战。

机遇与挑战煤改市场由爆发式增长到规范化前行

机遇毋庸置疑，从国家层面进行的递进式推广，对于产品进一步提升普及率和整个行业的市场增量起到了关键性的作用，同时也对改善居民居住和生活条件提供了便利。从产业升级的大方向上来讲，整个壁挂炉行业都是利好政策的受益者。

机遇的同时带来了一定的挑战，而这种挑战更多是对于品牌而言。

面对爆发增长的市场，一些杂牌或者不规范的产品大量涌入，流向市场的产品良莠不齐，在好的政策环境下，尚需过硬的产品品质。面对瞬间放大的市场，大量产品、包括不合格产品的涌入，快钱背后必然伴随隐忧，而且这些隐忧带来的副作用将给整个行业带来影响。

经过两年的快速市场运作，一些行业“后遗症”或将在今明两年集中爆发，其中最突出的，是产品品质不过关埋下的“雷区”。包括“煤改气”过程中的安装规范、辅材以及产品核心零部件的品质，这些因产品本身质量而引发的问题将在用户使用一段时间后突显出来。

一面是不断放大的市场需求，一面是上游制造端产品和零配件的供不应求。在供需矛盾下，导致一些商家向缺乏资质和品质保障的作坊式工厂进行采购。由于品质不稳定，一些地区已经暴露出各种后续问题。从品牌角度出发，这种行为给品牌带来了副作用；而从行业上来看，用户体验感差也必将影响整个行业在消费层面的认知和口碑，为后续产品再推向市场造成了一定的阻力。

实际上，煤改清洁能源工程在很大程度上源于国家倡导的“蓝天保卫战”。今年，全国空气质量指标良好，也是大气污染防治计划的收官之年，最显著的是以北京为代表的PM2.5数值得以控制。接下来，国家将持续推进煤改气、煤改电工作，但在速度和力度上一定会有所调整。

可以说，经过了极速发展的两年之后，煤改项目或将放慢脚步，调整规划，以使一些基础项目的建设进程与之匹配，以及合理分配燃气供给量。放慢节奏，按部就班的推进各项工作将是政府层面在未来两年的主基调。

同时，今年国家将加大在产品抽检、质量检核上的管理力度，这些措施的陆续出台对肃清行业和规范行业将起作用。

实际上，国家加大行业的管控力度，对于做品牌的企业来讲，无疑是个利好消息，这也是机遇的一方面。

鉴于国家政策将作出的调整，壁挂炉行业也将进入更加规范的发展阶段，加强产品品质以及过程管控成为品牌企业的关键词。

不盲从 不跟风做好市场调研与产品储备

实际上，相对于工程市场来讲，壁挂炉在零售市场的表现比较平稳。根据目前市场的变化，美的将做两方面的调整。

首先，我们不会因为市场需求的增量盲目扩大产能，而忽略品质把控。包括在煤改气市场中，对品质和项目严格把控，目前采取“三不进”政策。

第一，不介入低价项目；第二，不介入供货周期急，无法在短期内实现项目检测的工程；第三，对于中标项目，采取分批次供货，以保质。

“三不进”，能够最大限度的保证在供销两个端口的双重质量保障。从社会责任和消费体验两个出发点，首先必保的是产品质量。

其次，在产品质量有保障的前提下，根据煤改气针对的市场、尤其是三四级市场，主推与该地区市场需求相匹配的产品。三四级市场的产品保障主要从质量和性价比两方面着手，减轻后续使用和费用负担。

而从产品研发和技术储备上，我们现在已经建立了几个国家级实验室，前期投入3000万元。2018年，追加2000万，共计5000万元投入在产品和技术研发方面。我们之所以杜绝短期内采用低成本行为进入工程市场，是因为希望在产品上进行更多投入和努力之后积蓄力量，通过质量过硬的产品撬动煤改气后期更大、也更长久的市场。

现在集团在倡导和推动“产品领先”，并在此基础上进行战略转型。而壁挂炉作为一个分支品类，面临着前所未有的市场机会，产业、行业与集团在产品上找到了契合点，在天时、地利、人和上更容易形成合力。

在地利和人和上，煤改气工程更多将目标指向三四级市场和农村用户，而这些目标地区又有着各自不同的特征。

与城市相比，三四级市场的使用环境非常复杂。首先，这些地区配套的供暖系统非常少；其次，家庭用户的居住环境密封性差又直接导致隔热效果差，甚至每一家每一户的安装环境都不同。这些对产品的适配性提出了很高的要求。

同時，农村用户家庭的房间相对较大，所有房间如果全部采暖必然面临着高费用问题，于是投放该地区产品又必须有非常高的节能优势。

另外，很多农村家庭都是老人和儿童留守，对壁挂炉的操作性又提出了简单、实用性强的课题，太多功能、又例如智能化产品并不适合当地家庭使用。

还有一点值得注意的是，南北方市场、尤其是在冬季，对产品的洗浴功能要求也各不相同。由于受气候影响，北方农村市场更偏重产品的采暖和防冻功能，反而对洗浴功能的需求并不频繁、也不强烈。

很多三四级市场用户对产品有着特殊需求，在前期的市场调研和市场推进中，我们正在逐步了解，并将用户端的需求反馈到研发端，对产品进行有针对性研究，解决目标市场、目标用户的使用痛点。

今年1月底，我们专门针对三四级市场的壁挂炉产品将面市，从产品操作、功能、适用性上更适合三四级市场的使用环境。有的放矢的进行产品投放。

服务下乡深入最小单元市场

可以说，村、屯是我国最小的市场单元。依托集团的综合实力背景，目前美的的售后服务能够覆盖到这些最小一级的乡村市场。

相对于很多外资品牌和杂牌来讲，服务覆盖率和服务及时率，是本品牌的绝对优势。目前，除了在现有服务品类的要求之外，我们同时对下级市场的壁挂炉产品服务提出特定的要求。例如，在安装过程中，我们发现绝大多数家庭的水箱因为常年没有清洗结有水垢。水垢一方面影响健康，一方面也会对产品的使用效果和使用寿命造成一定影响，我们会要求服务人员对用户家中的水箱进行免费清洗。同时，在装机调试过程中，针对壁挂炉推出相应的标准、规范和考核。

对于绝大多数消费者、尤其是农村消费者而言，以壁挂炉为主的清洁能源目前来讲还是一个新兴事物，大众对壁挂炉的认知非常模糊，甚至为零。服务是形成品牌认知的重要一环，因为对产品不熟悉、不了解，在使用过程中缺乏一定的操作性，往往导致一些售后问题的出现，而用户则会将这些问题或者过失归结给品牌。

诚信服务可以说是品牌最大的价值点，由于下级市场绝大多数是留守老人和儿童，乱收费现象较为严重。美的严格进行服务管理和市场把控，避免乱收费现象在本品牌内部发生，保持品牌诚信度和美誉度。

除了借助美的原有的综合服务网络之外，壁挂炉售后服务还在开辟品类专属的服务网点，无论哪一种，我们都要求对方有专业的安装和服务能力。横向上，通过资源共享继续放大服务覆盖优势；纵向上，专门制定和出台一套壁挂炉服务监督管理体系，保证产品下乡的同时，做到服务护航。这些都是美的壁挂炉融入新能源，做长线市场的积极尝试。endprint