刍议网购消费者的权益保护

东方光弘

【摘 要】随着社会经济的快速发展，人们的消费水平不断提高，消费者在进行消费时，是有合法权益保护的。近几年来，我国的消费者权益保护逐渐得到重视，并在这项事业中取得了显著成就。3月15日是一个重要的節日，这一天就是我们中国消费者权益保护日。作为一名中国国民，就有资格享有消费合法权益。消费者权益的保护不仅有效地促进我国的经济发展，而且维护了我国社会的秩序。本文就网购消费者的权益保护进行简要分析。

【关键词】网购；消费者；权益保护；困境；建议

近年来，全球经济一体化增长十分迅速，网络市场逐渐形成。网络购物已成为当今社会的重要消费手段。为了推动社会的进步与发展，就有必要完善网购消费者权益保护的相关法律，也有必要去打击非法机构和不正当行为。由此可见，对网购消费者权益保护的研究具有重要意义，保护网购消费者权益，有利于促进生产的发展，保证社会再生产的顺利进行，维护网络购物的正常秩序，让人们过上更美好的生活。

一、消费者在网络维权中的困境

1.维权成本过高的困境

消费者在网购时，会出现收到的实物与网络描述不符的现象，大部分的消费者首先会选择维权。可是现如今维权成本过高，而购买的商品价格还不高，有的甚至低至几毛钱，面对高额的维权成本，有些消费者就选择忍气吞声。这种情况的出现，让更多不法商人继续招摇撞骗，欺骗消费者对他们的信任，影响了网络购物的秩序。

2.主体确定困境

现如今，网络消费十分热门，而且发展到了白热化阶段。可是在网络购物时个别商家没有实体店，也没有经过实名注册，甚至有些商家为了故意隐瞒信息用的都是虚假信息登记的。因此，当出现纠纷时，各部门去进行调查的时候只能通过网络信息中所供述的地址来找，结果一无所获，这大大地影响了网络消费者的合法权益。

3.技术困境

消费者在网上购买物品时，大多是通过网页浏览该商品的信息或是应用聊天软件与商家沟通。然而，网络公布的信息图片易更改、易删除，商家可以随时更改信息，直接影响了商品的真实性，影响了消费者的合法权益。这种情况让消费者无法搜集到相关的侵权证据，最终导致举证困难无法解决。

4.责任确定的困境

近年来，网络购物十分盛行，在我们的生活中，很多人都可能有过网购的现象。当收到的货有破损的时候，我们首先会与商家客服沟通，然后商讨进行退货或换货。而很多时候，与商家沟通后，商家会要求消费者进行拍照取证。而拍照取证之后，很多商家为了推卸责任把这一事故推卸给了快递人员。认定是快递人员送货时导致的货物破损或残缺，不同意退换，最终只给了几块钱的补助，严重影响网络购物的合法性。

5.法律不完善困境

实体店铺是由立法部门进行实时监管的。而网络购物是通过互联网平台进行销售，没有真实的门店认证，导致我国各相关监督部门无法对其监管。因此，网络购物相关的立法就荡然无存，进而无法对网络购物消费者的合法权益进行保护。

6.赔款的到位率低

近年来，网络购物已成为我们生活中的一部分。由于网络购物具有跨地域性，当出现维权时，就会出现对消费者保护协会投诉地点的不明确，导致我们的维权困难，阻碍我们的维权行动。现阶段，还没有明确的法律来对电商部门进行有效的管控，在发生个人欺诈行为时，消费者无法及时维权。如果出现的是团体欺诈行为时，各部门也难以去及时的查封和扣押。

二、完善网购消费者权益保护的建议

1.增强消费者自身的保护意识

当前网络购物的法律法规还不算完善，监督模式也不够健全。因此，消费者要增强自我保护意识。首先，在网络购物时应选择一些规模较大的网站进行消费，并仔细观察该商户的信誉，选择具有良好信誉的商户进行购物消费。在购物前还应与店铺客服进行详细沟通，确定商品图片的真实性，并明确说出自己的要求。其次，消费者在购买商品时要具有保护证据的意识，对于双方的交易记录、聊天记录、付款条码、付款凭证等资料进行拍照保留。

2.创建诚信有序的网络消费环境

网络购物并不只有消费者和商户两方的交易行为，其中还存在电子商务平台。也就是说，当消费者进行购物时，其消费额是暂时在电子商务平台中，当消费者确定收货后，其消费额才会转入到商户手里去。由此可见，电子商务平台是消费者和商户的纽带。它为网店进行宣传能促成更多的网络消费，也因此它应当在中间承担相应的义务，确保消费者的合法权益。我国政府也应该设立认证机构，很多网店商户为了隐瞒信息，在注册账户的时候采用虚假信息或他人身份证，影响了网购的真实性。当出现问题时，消费者在无法寻找商户，从而出现维权困难的现象。因此，政府应该设立认证机构来规范网店的真实性。

3.构建完善的消费者隐私保护体系

网络购物时，网店会通过订单信息得知消费者的个人信息。如果消费者的个人信息被网店提供给不法分子，其后果不堪设想。因此，我国有必要构建完善的消费者隐私保护体系。当有商户擅自泄露消费者个人信息时，要对消费者进行经济赔偿和精神赔偿，并进行赔礼道歉，以此来保护消费者个人隐私的权益。

4.修订法律法规，建立完善体系

在保护消费者权益时，国家应尽快修订法律法规，建立完善的体系，使之更好地保护消费者的权益。国有国法，家有家规。法律法规的出台，能够制约在网购中频频出现的虚假信息，制约网络商户应诚信做人诚信做事，保证人们在网络平台中所购买商品的真实性。

5.畅通维权渠道，维护合法权益

各省市应增设12315打假维权指示标牌，普及人们打假维权电话号码，让维权渠道畅通无阻。当遇到这类问题时，投诉举报平台应做到深入调查，积极主动去为消费者处理事件，而后及时反馈，做到保护网民的合法权益。

6.网络购物要货比三家endprint

现如今，网络科技十分发达，网络购物平台也给大家带来了更便捷的服务。像有些公司白领平时上班没有时间去购物，这时就可以随时随地用手机或电脑进行网络选购。当购买物品时，要货比三家，也就是说同一款商品要多看看每家店铺的评价、购物情况、店铺等级、价格等，这些方面都要认真观察，而后再去选择。在选择“物美价廉”的商品时，也要考核这家店铺的商品是否真的具备“物美价廉”。

7.要建立全国性网络购物纠纷处理机构及赔付机制

人民法院是正义的象征，人民法院可以对事件进行裁定，对拒不履行国家判决的，可采取强制执行的措施。因此，在全国性网络购物纠纷时，最理想的投诉地点就是人民法院。人民法院也可以建立专门处理网络纠纷案件的网络法院，对不具备设立条件的，可由民事审判庭予以宣判。

三、网购消费者维权方法及步骤

1.在网络购物中，消费者通过网络平台购买自己所需要的商品。可是网络中虚假信息的泛滥，很多商户拿正品的实物图去进行宣传，而当我们收到货物后才发现是高仿品，也就是假货，与宣传图片不符。这时，人们会选择退换商品，在退换商品这个环节中，人们要清楚地了解商品的“三包”服务。所谓“三包”服务是指包退、包换、包修，而且“三包”服务是有时间限定的。限制7日内出现问题的，消费者有权要求商家退货、换货或修货。在15日内，消费者可无理由换货或修理货物，而且被修理过的货物要保证能正常使用30天以上，如果消费者从寄回那天算起90日内仍未修好，商家应为消费者换取同型号商品。如果该商品停产了，商家也仍保留配件，为消费者提供五年内免费维修的项目。当消费者了解以上知识后，在维权时就有理可说。

2.如果商家和消费者没有协商好，这时可向网络第三平台进行投诉，网络第三平台会有专门的客服为我们进行维权沟通。客服会向我们索取所收集到的证据，然后去与商家协商，大多数情况下，只要消费者理由正当，客服都会为我们解决好。

3.如果第三方平台的投诉还不能为消费者维权，我们就可以拨打12315工商部门的投诉电话。去工商部门投诉也是有一定程序的，它会要求我们消费者出示商品的快递单号，然后去调查，最终会给出解决结果。

4.如果以上方法都试过了，还是无法解决，那就只能去最后一个地方了，就是去法院起诉。一般大型交易法院是会给处理的。

四、网购消费者在维权时发生的特别案例

1.銷售国家明令禁止产品，消费者可获得3倍赔偿

2009年，卢先生通过网络平台在网上购买了一盒牛肉干，付款56元。打开牛肉干盒之后，卢先生闻着味道不对，怀疑是过期产品。真是不看不知道，一看吓一跳，当李先生找生产日期时，才发现包装上根本没有生产日期，也没有国家QS认证，明显的是三无假冒产品。

提示：本案例说明涉案食品属于三无产品，也没有经过国家食品验证机构验证，此涉案食品不应该销售。而网络商户的行为已构成对消费者的欺诈，卢先生有权要求商户退还购物款56元，并可获得购买商品价格的3倍赔偿168元。

2.广告包含极限定语，消费者可获3倍赔偿

今年的夏天特别热，家住武汉的龚先生就想买一台空调避暑。于是他在某网络平台购买了一台立式空调。售卖该空调的商家称“国家领导人用的空调”、“百年空调老店”、“现代最省电环保的十佳产品”等。龚先生看到网络宣传广告后，立刻在网络上购买了此空调。可使用空调后，龚先生发觉这台空调的制冷效果没有广告宣传上那么好，认为商家在欺骗他。于是龚先生将商家上告至法院，要求退回全款3700元，并索要赔偿11100元。

提示：商家应向消费者提供商品的真实信息，不得用虚假信息来为商品宣传。我国的《广告法》明确规定，不得使用“国家级”、“最高级”、“最佳”等用语。龚先生可以去找商家退回购买空调的全款3700元，并要求商家承担商品价格的3倍赔偿11100元。

3.明知是脏物仍然网购，买家将受到法律制裁和处罚金

2015年的一天，西峡县的薛某想要买一台二手车，于是上网络平台搜索二手车，正巧，这时四川省成都市的关某正要低价出售二手车。薛某为图便宜，在无牌照、无手续、无过户的情况下，仍然购买了这台二手车，花费4.7万元。薛某回家后一直使用这台二手车，直到警察找到他时才知道犯事了。在明知是脏物的情况下仍然购买，已构成犯罪，被判处9个月的有期徒刑，并处罚现金2万元。

提示：在网上购买重大物品时，需要慎重检验手续是否齐全，是否合法，并按照相关规定去办理过户手续。别因为图一时的便宜去买那些来路不明的脏物，从而给自己带来意想不到的麻烦。

4.为网店升钻雇人刷单，处1万元罚款

浙江宁海某网店级别是5颗蓝钻，交易数量多，好评也很多。但是，这些都是一场骗局。此网点为了吸引客源，雇人帮忙刷单，并且要求给予好评，这种行为已构成了“炒信”违法。宁海县监督局接到举报电话后，进行搜集取证。发现此网点销售数量多，交易量特别大，于是监督局根据订单记录去查询货物重量，最终发现网店实际卖的是床垫重量应为3kg，可根据物流单号查询的货物重量只有0.2kg。

提示：用刷单行为来为网店进行信誉升级，以此触犯了法律。面对事实证据，网店老板已触犯了法律，根据《消费者权益保护法》第十九条的规定，网店老板被判处罚金1万元。

五、结束语

综上所述，随着互联网的快速发展，网络购物已成为当今的一种时尚。这种新型的购物模式，给人们带来了更便捷的服务，但也存在着不安全等因素，影响了网购消费者的合法权益。因此，应增强消费者自身的保护意识、创建诚信有序的网络消费环境、构建完善的消费者隐私保护体系、修订法律法规、畅通维权渠道、网络购物要货比三家、建立全国性网络购物纠纷处理机构及赔付机制，以此来保护网购消费者的合法权益。

参考文献：

[1]国家工商行政管理总局.消费者权益保护[M].中国工商出版社.2012.

[2]姚秀丽. 消费者行为及网络购物[M].科学出版社.2017.endprint