质量管理工具在本院查体中心管理中的应用

聂玉红

随着社会的发展，人们对医疗质量的要求越来越高，强调医疗服务的及时性、有效性、安全性，特别强调患者的满意度及医疗服务的连续性、系统性等方面[1]。随着人们对健康追求的提高，健康查体的人数越来越多，这要求我们的护理服务水平随之提高。我们将医疗质量管理工具运用于护理管理工作中，有效的提高了查体人员的满意度，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料 选取2016年6月1日～2016年12月1日在本院查体中心的进行健康查体的患者200例，其中男120例，女80例，年龄20～53岁，平均（31.6±2.9）岁。随机分为两组观察组和对照组，各100例。两组患者临床资料比较差异无统计学意义，见表1。

表1 两组患者临床情况比较

纳入标准：①年龄大于18岁，男女不限；②在查体中心进行健康查体的患者。排除标准：①合并严重的内科、外科疾病；②合并精神疾病及智障的患者；③妊娠、哺乳期妇女。

1.2 方法 观察组运用医疗质量管理工具开展护理工作。具体如下[2-4]。

首先，采用头脑风暴法及本院自制的患者满意度表调查为标准，确定活动的主体及目标。通过调查法，对影响患者满意度的主要问题进行归纳分析，作出鱼骨图及柏拉图，依据柏拉图确定重点改善问题。运用PDCA循环不断改进，监督活动实施的力度，巩固活动成果，固化护理流程，提高护理质量。

1.2.1 成立以提高患者满意度为主的品管圈[5]，圈名“满意圈”。全科护理人员均参与本次活动，护士长为圈长，制定活动课题并组织实施活动，频次为每月1～2次。科室主任为辅导员，帮助处理医疗问题。

1.2.2 目前影响患者满意度的主要问题为见图1。

图1 目前影响患者满意度的主要问题

1.2.3 利于柏拉图做出需要改进的项目见图2～4。

图2 患者及家属原因

图3 护士原因

图4 环境原因

1.2.4 制定并落实整改措施 在上述基础上，提出整改措施。①加强护患沟通，衣帽端正，佩戴胸牌，微笑服务，建立良好的信任度；②对护理人员加强培训，提高沟通技巧及专业技术水平，制定培训计划，加强护理操作和三基三严训练；③重新修订护理人员服务规范并培训考核；④对查体中心所有的服务流程进行优化，首先进行体检接待，确定每天的体检人数，根据实际情况，制定体检表格。合理安排体检时间，建立体检绿色通道，缩短体检等待时间，提高服务质量。在体检过程中注意保护患者隐私，特别对妇科检查、乳腺检查等特殊体检[6]。

1.3 评价指标 比较两组患者及医生对护理工作的满意度及不同环节患者满意度。

1.4 统计学方法 采用SPSS13.0对数据进行分析，计量资料采用“x±s”表示，组间比较采用t检验，计数资料以率（%）表示，采用χ2检验；P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者家属及医生对护理工作的满意度比较 两组患者及医生对护理工作的满意度比较，观察组满意度明显高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2 两组患者及医生对护理工作的满意度比较[n（%）]

2.2 两组患者不同环节满意率比较 两组患者不同环节满意率比较，观察组在体检流程便捷、服务态度、体检项目宣教方面满意度明显高于照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表3。

表3 两组患者不同环节满意率比较[n（%）]

3 讨论

医疗质量又称医疗服务质量，强调的是服务的质量，其中患者的满意度服务质量的核心[7]。也就是患者满意度是医疗质量的重要部分[8]。因查体中心工作较繁琐，许多患者查体时均空腹，患者对时间、流程要求较高。医疗质量管理包括基础质量、环节质量和终末质量，涉及的范围包括医疗技术质量、医疗服务质量和管理质量的全方位、系统化的质量管理，医疗质量的管理利于医疗质量的提高[9]。医疗质量工具的应用是提高医疗质量的重点。医疗管理工具包括：PDCA、品管圈、TQM、精细化等。PDCA即计划、执行、检查、处理，PDCA循环方法可以使医疗质量得到持续改进[10]。品管圈活动中注意运用了头脑风暴法寻找所有可能的原因及后期的改进方案[11]。并运用鱼骨图、散点图等工具分析数据便于理解当前存在问题与改进目标之间的差距。护理作为直接接触患者的技术人员，不仅承担了医嘱的执行，还承担了心理护理、医护沟通、健康宣教等工作。护理质量的提高是提高患者满意度、提高医疗质量的重要关节。本文将医疗质量管理工具运用于特勤疗养护理管理，大大提高了患者的满意度，值得推广。

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