流程再造在急诊分诊护理管理中的应用研究

罗晓庆

急诊分诊需要根据患者的主诉、症状以及体征等进行初步判断，对患者的病情程度进行确认然后明确治疗的顺序。流程再造是对原有的护理流程进一步的整合，为高质量、高效率的工作提供强有力的保障。本次研究实施流程再造护理后取得了一定的成效，现将成果整合汇总如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料 选用本院2015年6月～2016年6月所收治的急诊患者80例，并随机将其分为对照组和观察组，各40例，两组患者纳入标准均符合《急诊医学》相关的诊断标准。其中对照组患者男女比例25:15，年龄20～65岁，平均年龄（42.5±1.5）岁，从发病到急诊时间1.0～2 h，平均（1.5±1.1）h，疾病种类有急性中毒11例、胸腹部创伤9例、循环系统12例以及心跳、呼吸骤停8例；观察组患者男女比例22:18，年龄19～70岁，平均年龄（44.5±1.0）岁，从发病到急诊时间2.0～2.5 h，平均（2.25±1.3）h，疾病种类有急性中毒13例、胸腹部创伤6例、循环系统14例以及心跳、呼吸骤停7例，两组患者临床资料比较差异无统计学意义。

1.2 护理方法 对照组患者实施常规急诊护理，设置2名有5年以上工作经验的注册护士担任分诊护士。患者到达急诊科室后，由分诊护士对其进行病情基本资料的询问和登记，根据病情种类将患者分检到对应的诊断室交至负责医师进行诊断处理。危急患者送入抢救室，复诊患者、一般患者进入观察室，轻症以及重症患者在诊断室直接处理[1]。观察组实施流程再造急诊护理，具体工作内容为下：①患者划分，护理工作中遵循以患者为中心的工作原则，按照国际惯例对患者进行划分，危急患者为1类患者，危重患者为2类患者，需要立即处理，开放绿色通道，直接进入手术室或者抢救室开展治疗。复诊患者和一般急诊患者为3、4类患者，在等候区等待治疗，一般急诊患者进入诊断室诊治，复诊患者进入观察室进行诊治[2]。②流程再造的应用，设置2～4人的分诊护士，按1:1比例在评估分诊和辅助护理进行平均分配。分诊护士必须由5年工作经验的护士以及注册护士组成。患者急诊时，由分诊护士对其基本资料进行询问和记录，工作方式为看、问、分诊同时进行[3]。接下来分诊护士按照患者分类根据其病情将其分流至对应的诊断室、抢救室、观察室等，各室的医师以及护士通过电脑获取患者资料进行相关救治[4]。抢救工作同时打印患者信息的条形码，引导陪同家属到缴费处缴费，并告知可以根据条形码获取检查结果[5]。③流程再造要求。需要对分诊护士进行岗前的培训，并通过相关考核进行检验，合格后由资深护士带领进行实践学习，注重护理工作的高素养，以患者为中心，为患者创造优质的护理环境。在患者到达分诊区后，分诊护士应及时接待患者，进行生命体征的测量，按照相关要求对患者进行分诊，并引导患者去各区进行下一步的治疗。对于疑似结核病、艾滋病、肝炎等传染病患者应立即隔离，并及时上报[6]。急诊处应设置应急便民基础设施，分诊护士应对患者进行流程以及就诊范围的宣传教育，提高患者以及家属的认知度，进而提高诊治流程的配合性[7]。另外分诊护士应参与全科晨会大交班，对科室24小时内的工作情况进行全面的了解，填写全天报表，并上传至数据库。排班模式进行改革，日班设置2名主分诊护士并兼任辅助护士；中班设置2名主分诊护士和辅助护士；晚班设置1名主分诊护士和辅助护士[8]。

1.3 观察指标 观察两组患者的分诊效率以及护理满意度，其中分诊效率的判定内容有急诊分诊时间、患者等候时间、准确率以及投诉率；急诊分诊的护理满意度按照急诊科室内容分为分诊环境、分诊以及挂号流程、等待时间、服务态度四方面，均划分为满意、不满意。

1.4 统计学方法 采用SPSS 18.0的统计学软件对本次研究的观察指标进行统计，其中包括计量资料（分诊效率—分诊时间、等候时间），采用t检验；计数资料（分诊效率-分诊准确率、投诉率，护理满意度），用%表示，采用χ2检验，P＜0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 分诊效率比较 观察组患者急诊分诊时间、等候时间均少于对照组，分诊准确性高于对照组，投诉率也有的明显降低，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 分诊效率比较

2.2 护理满意度比较 观察组的护理满意度87.5%远高于对照组的62.5%，差异有统计学意义（χ2=6.667，P＜0.05），见表2。

3 讨论

急诊科在整个医院中是危急重症患者接收最高的科室，由于患者的病情特征，工作带有显著的患者多、病情复杂、工作重等特点。急诊工作的首要工作为急诊分检，通过合理、准确性的对患者进行分类，能够快速的确定治疗进行下一步救治处理。但是现阶段，传统的分科诊治模式观念较为渗透，对急诊患者没有建立严格的病情划分标准，不仅延误了治疗时间，对患者也带来极大的生命威胁，极易发生医疗纠纷等事件。同时医师和护士重复性的进行预检分检工作，降低了工作效率，对医疗资源也造成浪费。因此需要迫切通过改进护理流程管理，进一步提高急诊分诊的时效性和临床效果[9]。

本次研究结果显示：通过实施流程再造护理，在分诊效率方面，观察组患者在分诊治疗各项环节中花费的时间均少于对照组，分诊准确性高于对照组，投诉率也有的明显降低（P＜0.05）；在护理满意度方面，观察组患者的护理满意度为87.5%，高于对照组患者的62.5%。主要原因在于：第一，流程再造将急诊布局做了合理的调整，使得医疗资源和空间得到优化配置使用，对患者进行科学的分流，缩短了危急重症患者就诊的时间；第二，对护士人力资源进行了合理配置，分诊护士岗前培训以及实践训练学习提高了自身的工作能力，实现了人才梯队的培养。合理的岗位设置，解决了高峰期人力资源不足的现象；第三，分诊护士的健康宣教工作，提高了患者和家属对分诊流程的认识，避免了盲目排队带来的时间和空间的浪费[10]。总之，在急诊分诊护理管理中实施流程再造，极大的缩短了患者的就诊时间，提升了护理满意度。

[1] 冯静.流程再造在急诊分诊护理管理中的应用研究[J].实用临床医药杂志，2016，20(4):163-165.

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[5] 周萍.鱼骨分析法在急诊分诊护理中的应用[J].中国煤炭工业医学杂志，2015(4):669-671.

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