城市轨道交通新媒体应用现状及展望

李文燕，薛锋

摘 要 对城市轨道交通运营企业新媒体应用现状进行调查，并对其信息发布平台内容结构进行分析，得出结论：新媒体应用应重视资源共享、功能区分、用户反馈信息数据利用的问题;应建立资源整合的信息发布平台，注重信息发布的及时性和全面性;应充分利用新媒体应用提供服务产生的用户反馈信息数据，改进城市轨道交通运营服务。

关键词 城市轨道交通;新媒体;信息发布平台

中图分类号 F570.6 文献标识码 A 文章编号 2096-0360（2018）23-0035-03

1 研究背景

“互联网+城市轨道交通”时代已经到来，在信息化时代，信息成为重要的生产要素，新媒体应用正蓬勃发展。新媒体是利用数字技术和网络技术为用户提供快速、便捷的信息和服务的网络形式，涵盖了所有数字化的媒体形式[1]。新媒体对企业宣传和信息发布有极大的作用，部分城市轨道交通运营企业运用互联网，结合新媒体进行宣传，已取得良好的效果。城市轨道交通企业在运营和推广中使用的新媒体主要有官方微博、官方公众号、官方网站、官方App四种。上海地铁于2010年开通官方微博，北京地铁于2013年开通官方公众号，广州地铁于1999年建立官方网站，深圳地铁于2014年发布官方App。

但随着技术的进步和城市轨道交通提供的运输产品的特殊性，相应的问题也随之增多。一是由于旅客的喜好不同，微博、公众号、网站、App的受众不同。二是运输产品具有无形性、无法贮存、可经营性的特点，信息的发布需要符合及时性、全面性。三是城市轨道交通运营企业利用新媒体发布信息和对轨道交通文化、城市文化进行宣传的同时，会获得大量的用户反馈信息，而用户反馈信息和数据的利用暂无相关成果。调查城市轨道交通运营企业新媒体应用现状并对其内容结构进行分析，对解决以上问题有一定的意义。

2 城市轨道交通新媒体应用现状

2.1 官方微博

微博，即“微型博客”的简称，是通过关注机制分享140字以内实时信息的广播式的社交网络平台，具有时效性、便捷性[2]。目前已开通城市轨道交通官方“新浪微博”的城市包括上海、北京、广州、南京、深圳、成都、重庆等。统计截至2018年10月20日各城市轨道交通运营企业官方“新浪微博”关注人数数据，如图1所示。关注人数排名靠前的是上海地铁、北京地铁和广州地铁。

2.2 官方公众号

公众号，即“微信公众平台”的简称，是利用公众账号平台进行自媒体活动，具有消息推送、品牌传播和分享的作用。主要功能有群发推送、自动回复、二维码订阅和其他小程序应用[3]。目前已开通城市轨道交通官方公众号的城市包括上海、北京、广州、南京、深圳、成都、重庆等。“微信传播指数（WCI）”可用于衡量“微信公众号”推送文章的传播度、覆盖度及公众号的成熟度和影响力，反映公众号的整体热度，指标包括“阅读指数”和“点赞指数”，分别占80%和20%的比例。统计截至2018年10月20日各城市轨道交通运营企业官方公众号的WCI数据，如图2所示。整体热度排名靠前的是北京地铁、郑州地铁和长沙地铁。

2.3 官方网站

官方网站是公开团体主办者进行信息公开的一种网站，具有专用性、权威性和公开性。可以提供文本、图像、视频、音频等多种信息形式，发布与公众出行相关的静态信息和动态信息[4]，也可构建小程序应用功能。国内城市轨道交通运营企业都已建设和开通官方网站。网络流量排名（WTR）可以反应网站的访问热度，选取Alexa网站作为流量数据排名的采集工具。统计截至2018年10月20日各城市轨道交通运营企业官方网站的WTR数据，如图3所示。排名靠前的分别为北京地铁bjsubway.com、广州地铁gzmtr.com和上海申通地铁shmetro.com。

2.4 官方App

App，即安装在智能手机上的软件，可以为用户提供丰富的使用体验，如信息发布和小程序应用功能。城市轨道交通运营企业发布的官方App是数据库信息最全面、可靠的轨道交通信息移动客户端服务查询平台[5-6]。目前已发布城市轨道交通官方App的城市包括北京、上海、广州、南京、深圳、重庆等。统计截至2018年10月20日城市轨道交通官方App用户数，如图4所示。排名靠前的分别是广州地铁App、上海地铁App和北京地铁App。

2.5 城市轨道交通运营企业新媒体应用情况分析

针对城市轨道交通运输产品的特点，新媒体的关注人数主要来自于运输产品的使用者，即旅客。分析各大城市轨道交通运营企业四种新媒体应用的排名情况，北京、上海和广州在官方微博、官方网站和官方App的用户关注情况基本和日均客运量排名情况一致。郑州和长沙的官方公众号使用情况较好，超过日均客流量排名靠前的大部分城市。需从内容结构上分析四种新媒体应用的特点。

3 新媒体应用内容结构

對北京地铁、上海地铁、广州地铁、郑州地铁、长沙地铁五个有代表性的城市轨道交通运营企业新媒体应用情况进行分析，统计其信息发布平台内容结构，如图5所示。

其内容结构有以下特征：

1）官方微博由于其社交网络的特征，用户更偏向于阅读和转发其感兴趣或与当前热点话题相关的内容。2）官方公众号、官方网站和官方App提供小程序应用，便于乘客购票和查询。3）官方网站兼顾乘客服务和企业官方信息发布，如人才招聘、招标投标等。4）官方微博、官方公众号、官方App更多面向乘客提供服务和发布相关信息。5）官方微博内容更新频率最高，其次是官方公众号、官方网站、官方App。

四种新媒体功能定位和信息发布情况不一致。应该针对不同旅客的新媒体应用使用倾向，结合各种新媒体应用的用户群特点，进行资源整合并实行差异化管理，使信息发布符合及时性和全面性。同时，用户在使用城市轨道交通运营企业新媒体应用的过程中，产生大量的反馈信息数据，合理的使用这些数据，可以提取相关的用户需求信息。

4 展望：构建资源整合的新媒体信息发布平台

应针对不同旅客的新媒体应用使用倾向，结合各种新媒体应用的功能特点，构建资源整合的新媒体信息发布平台，如图6所示。

构建的资源整合的新媒体信息发布平台应具备以下功能：

1）整合外部信息和用户反馈信息数据，根据官方微博、官方公众号、官方网站、官方App的功能定位，统一发布出行需求信息。2）建立用户反馈信息数据库，储存用户的访问次数、搜索关键词和留言信息等数据，探索其与日均客运量的内在联系。3）根据用户反馈信息数据，分析乘客特性，深度挖掘用户需求，及时、全面地向乘客发布需求的信息，改进城市轨道交通运营服务。

5 结束语

通过对城市轨道交通运营企业新媒体应用现状调查和分析，得出以下结论：

1）城市轨道交通运营企业应考虑新媒体应用功能定位与区分问题。官方微博偏向于发布当前热点话题相关的内容，官方公众号、官方网站和官方App可提供小程序应用，官方网站兼顾乘客服务和企业官方信息发布。2）城市轨道交通运营企业应考虑新媒体应用资源共建和共享问题。四种新媒体信息发布情况不一致，应结合各种新媒体应用的用户群特点，进行资源整合，使信息发布符合及时性和全面性。3）城市轨道交通运营企业应注重新媒体应用使用用户的反馈信息。城市轨道交通运营企业在利用新媒体应用发布信息的过程中，产生大量的数据，形成一个“用户反馈信息数据云”。合理的使用这些数据，可以提取相关的用户需求信息。4）在后续研究中，应建立资源整合的新媒体信息发布和反馈平台，使新媒体信息发布符合及时性和全面性。并利用其产生的用户反馈信息数据，分析乘客特性，改进城市轨道交通运营服务。

参考文献

[1]姚琴兰.城市轨道交通客运市场营销方法探讨[J].交通与运输（学术版），2008（1）：88-91.

[2]柳思思.政务微博推广机制研究——以“北京微博发布厅”的推广为例[J].电子政务，2015（1）：43-51.

[3]汪全莉，张玉.出版社使用微信现状调查与分析[J].中国出版，2014（7）：54-57.

[4]王喆，趙晶晶.中国城市轨道交通运营企业官方网站影响力评价[J].城市轨道交通研究，2008，11（11）：24-28.

[5]陈涛，姚舜才，连晓峰.城市轨道交通App发展现状及展望[J].都市快轨交通，2016，29（4）：56-58.

[6]董晓婷，苏贵民.基于移动互联网的轨道交通基础应用平台应用研究[J].中国公共安全，2017（11）.