提升健身俱乐部增值服务的策略研究<br/>——以广州市康尊健身俱乐部为例

提升健身俱乐部增值服务的策略研究
——以广州市康尊健身俱乐部为例

2018-03-04王中正广东白云学院广州白云510400

文体用品与科技 2018年8期

□王中正（广东白云学院广州白云 510400）

1、前言

广州康尊健身俱乐部是集运健身、休闲娱乐于一身的会员制场所。拥有齐全的器械设备，较全的健身及娱乐项目，俱乐部开设有：瑜珈、有氧拉丁、有氧健身操、爵士舞、芭蕾形体、踏板操、肚皮舞及拉丁舞等练习与课程。康尊俱乐部当前发展较好，但也存在着不少问题。因此，本文在问卷调查、实地考察的基础上，归纳当前俱乐部发展出现的问题，就如何提升该俱乐部增值服务提出相应的策略，推动俱乐部不断的发展与完善，也为其他俱乐部的发展提供参考依据。

2、结果与分析

2.1、康尊健身俱乐部的基本概况

随着社会的发展，科技的进步，居民体育消费支出的比例不断增加，体育产业进入快速发展的阶段，成为国民经济的重要组成部分。作为主体产业之一的健身服务业将受到越来越多体育、健身爱好者的青睐和关注，特别是在2008年北京奥运会之后，人们的体育与健康理念不断增强。

广州康尊健身俱乐部是集运健身、休闲娱乐于一身的会员制场所。拥有较为齐全的器械设备，较宽泛的健身及娱乐项目，属于较为高档的健身俱乐部。当前，俱乐部的服务项目主要涉及以下内容：有氧健身操、健身球、拉丁健身操、有氧踏板、搏击操、有氧舞蹈、瑜伽、健美器械训练、爵士舞、功率自行车、肚皮舞等。除此之外，会员还可以享受游泳、乒乓球等服务。与此同时，健身服饰、美容休闲等服务项目，在不同程度上提高了俱乐部的档次，吸引着更多的消费者。

2.2、对康尊健身俱乐部会员的调查

消费者是生产者获得利益的主要来源。健身俱乐部营业的根本目标是通过为消费者提供满意服务而获取利润。因此，满足消费者的需求是俱乐部发展的前提与动力。

（1）康尊健身俱乐部会员的基本情况。

通过对康尊健身俱乐部的107名会员进行问卷调查可以看出，康尊俱乐部的女性会员人数多于男性。其中，女性为68人，男性为39人。从年龄结构来看大部分年龄集中在30-39岁。从会员的职业属性来看，大多数属于企事业单位职员，共占被调查者的51.4%。这说明康尊健身俱乐部的会员主要来自于工薪阶层，由于平时工作压力较大，长期伏案工作，特别需要体育运动和身体锻炼。康尊俱乐部开展的活动较为时尚，易被接受。

（2）康尊健身俱乐部会员满意度的调查。

健身会员对俱乐部的教练员及服务项目都有一种主观评价，满意度越高，会员对俱乐部的忠诚度就越高,健身俱乐部才能长期稳定的生存发展。由调查数据表明：会员对教练员持“很满意”的有18人，“满意”的有57人。总体上说会员对俱乐部教练员还是相对比较满意。当然,持“一般”态度的会员人数也较多。在访谈的过程中了解到，有些教练员的业务素质水平、服务的态度参差不起，致使会员对教练员不是很满意。可见，今后如何招聘教练员、对现有的教练员进行培训和加强管理，是康尊俱乐部今后管理工作的重要内容。

在对俱乐部会员对俱乐部服务满意度的调查中，会员多数对俱乐部的服务质量还是比较满意的。在仍有28%的会员的态度是“一般”。因此，俱乐部仍需要不断提高服务质量，增加服务项目的种类，与时俱进，推动俱乐部自身不断发展。

2.3、当前康尊健身俱乐部经营存在的问题

（1）健身设施与服务管理方面。

俱乐部课程设置状况、健身器材的数量与质量是场馆经济利益最重要基础。目前，规模较大的俱乐部经营效益相对较好，究其原因在于其设施较为齐全，服务质量好，档次高，能够吸引更多的会员。健身设施要想得到会员的广泛认可，其健身作用的实用性和实际效果的科学性非常重要。目前，康尊健身俱乐部使用较多的健身器材有：跑步机、功率自行车、观铃、举重器、多功能组合练习器等。其服务管理的项目包括有氧健身操、健身球、拉丁健身操、有氧舞蹈、瑜伽、健美器械训练等。从课程设置来看，缺乏特色的项目课程。因此，只有在健身服务上不断推陈出新，才能保证在激烈的健身市场竞争中保持竞争力及俱乐部发展的生命力。

（2）经营者自身存在的问题。

作为商业健身俱乐部的经营者是有别于其他企业的经营者，不仅应具备一般企业经营者的政治素质和管理素质，而且还应具备正确、先进的经营理念，主动适应市场的变化。经营者只有把握经营理念的准确性及对市场把握的前瞻性，商业健身俱乐部的科学管理才能有效实施，服务质量才能不断提高。

康尊健身俱乐部经营者的学历是本科且是专职，管理方面的知识相对较为缺乏，在某种上影响了俱乐部的发展。其次,俱乐部自身组织机构不够完善，管理层权限划分不清，也是俱乐部出现的另一个问题。完善组织机构、调配好各部门资源、整合利用好各方资源等是今后经营者完善自身的重要工作之一。

（3）推广营销存在的问题。

想要在激烈的健身市场竞争中脱颖而出，立于不败之地，营销理念、方式的创新至关重要。在调查中可以看出，康尊健身俱乐部的宣传方式较为单一，主要是选择发传单，或在大型活动进行合作推广，从而提高自身的知名度。另外从问卷中了解到，大部分会员选择康尊俱乐部的方式是经朋友介绍，这说明康尊健身俱乐部的宣传工作还有所欠缺，方法过于单一，对消费者的吸引不够，宣传覆盖面积得不到扩大，宣传的有效性得不到保证，没有专门的组织体系和计划对俱乐部进行宣传以及明确的俱乐部品牌建设思路。如何转变营销与推广思路，扩大会员数量与提高品牌认知度，也是康尊健身俱乐部今后工作的主要方向之一。

（4）健身教练员的业务水平与岗位培训存在的问题。

康尊健身俱乐部的教练员年龄呈现年轻化趋势，他们中的大多数是来自各个体育院校如华南师大、广州体院的在读生或者是刚毕业不久的学生，知识来源较为正规，但健身经验多来自间接经验，工作阅历尚浅，接受继续教育和外出学习机会少、指导经验不足。多数教练员在指导个别会员进行锻炼的初始阶段尚能较容易地进行指导工作，但随着会员锻炼时间的增加，教练员的业务素质已经不能满足会员更大程度提高自我的需求。

2.4、提升俱乐部增值服务的策略

（1）提高增值服务观念的前瞻性。

产品质量决定消费者的决策。俱乐部产品须满足消费者的基本功效和利益。当前激烈的市场环境，商业俱乐部提供的服务逐渐趋同，因此必须加强增值服务的创新性。产品创新能够吸引消费者的注意力，促使健身俱乐部在市场竞争中占有主动权。“创新的行动就是赋予资源以创造财富的新能力。”俱乐部产品日益丰富的同时，消费者的需求更加多元化和个性化，健身产品必须不断的创新才能够满足消费者的求新、求异的心理需求。创新（如新颖课程的开设）将会为健身俱乐部带来更多的忠实消费者，增加俱乐部的竞争力。

（2）积极不断地改善俱乐部的条件设施。

健身俱乐部的条件设施是俱乐部服务增值的先决条件，只有不断地完善俱乐部的条件设施，才能吸引更多的消费者。如，美化俱乐部的环境、增加健身器械的数量、配套更多的体育器械（游泳池、乒乓球台、台球台、羽毛球等），改善洗浴条件，提供运动饮料等。只有这样，俱乐部可以不断增值服务，维系会员，吸引更多的消费者。除此之外，健身教练员的业务素质也是吸引消费者、提高服务质量的重要条件。消费者在多数时候不能自主地进行健身锻炼，需要教练员进行指导。随着消费者锻炼水平的提高，需要更高水平的教练员指导，这也是俱乐部增值服务的重要内容。此时，就需要教练员不断的提高自己的业务素质，满足消费者的需求。

（3）扩大增值服务的内容。

当前，康尊健身俱乐部提供的服务主要包括消费者的自主锻炼、私教训练及教练员集体的授课。然而，这种服务在多数俱乐部相当普及。因此，俱乐部应该扩大服务的范围与内容。

在当前的客服体系中，应该突出人性化的内容，尤其在对会员的服务上。例如，提供免费毛巾、储物柜、体能测试和运动处方等基本服务，提供包括运动提示、免费饮料、测试提示、会员生日问候、免费DVD租看、迷你俱乐部、免费健康讲座、VIP贵宾服务、会员联谊以及外出集体活动（如滑雪）等所有细节型服务，这样才能吸引住老会员的续期，新会员加入。

（4）利用网络平台，推广健身知识成果。

健身俱乐部应走向“E”时代，要建立网络支持系统，大力推动私教工作室的建设，扩大服务人群，降低经营成本，通过跨越人才、资金、技术门槛，降低健身俱乐部的销售环节成本，快速开展电子商务，无限扩大市场覆盖范围，争取俱乐部更大利润空间。

除此之外，建立官方网站，将服务的特色呈现给普通大众，利于推广俱乐部的影响力。与此同时，将俱乐部先进的健身成果呈现给普通大众，使得更多的非俱乐部健身成员能够得到健身知识，从而将他们吸引至俱乐部。