科室教育对年轻医务人员医德养成的影响

唐金树

（中国人民解放军总医院第一附属医院，北京 100048）

医德医风是医疗行业建设的一个重要方面，直接关系到医院的品牌形象和发展后劲，需要全体医务人员认真加以思考和研究。一方面，一所医院的好口碑和好形象源自其中每一位医务人员都能自觉践行医德医风标准，用自己的热情服务和高尚医德为医院和行业增光添彩；另一方面，纵观医疗纠纷的起因，几乎在每一起纠纷中都涉及医德医风问题，都可以发现一些医务人员对待患者态度冷、硬、顶、气，或者对患者的反馈情况不予重视、对病情变化不及时处理[1]。因此，医德医风教育必须常态化，必须认真细致地抓好每位医务人员在各个阶段的医德医风教育和培训[2]。

尽管医院相关部门每年都会开展一些不同形式的医德医风教育，但是这种教育往往会因为人员集中困难和教育方式流于形式而难以达到应有的效果。事实上，每一位医务人员都身处不同的科室，每天与科室主任和护士长工作在一起，有交班、查房、病例讨论等多种沟通和交流的机会，因此，如何在医院的各个科室中开展经常性医德医风教育是每一名科室领导需要认真思考的课题。

医德医风问题往往在一些新进入临床工作的年轻医务人员中比较突出。其原因主要有以下几个方面：（1）年轻医务人员刚刚走出医学院，在把课堂上的医德内容和医学伦理学理论知识应用于临床的过程中，往往遇到理论与实际相脱节的情况，很难处理好实际工作中遇到的问题。事实上，仅有这些知识是远远不够的。这些知识在得到实际应用或者说与实践相结合前，仍然是空泛的和抽象的，对它的理解也是不够深刻的，想要把医德内容的精髓理解清楚并牢记在心里还需要一个过程。（2）临床上见到的患者性格各异，脾气秉性不同，有些患者见到医生或者护士表情严肃或说话语气生硬就会有些反感，随后就会在适当的时机和场合表现出来，而这些刚毕业的医务人员则往往缺乏与不同性格患者进行沟通的技巧，也没有养成表情和蔼、语调柔和地与人交流的习惯。（3）一些患者对年轻医务人员不太尊重，认为他们经验少、技术不精，都是在上级医生的指导下开展工作的，所以作用不太重要。这种思想常常会在他们的言谈举止中不自觉地表露出来，因此会引起一些年轻医务人员的不满。（4）在现代临床医学治疗过程中，由于人员之间的分工比较细，每个工作人员都有自己分管的一项工作，往往会出现对其他工作人员分管的工作了解不够，进而对他们分管的患者临时提出的问题解释不够细心、耐心，容易使患者产生医务人员对其提出的问题和遭受的痛苦不够热心和关心的错觉，甚至会产生医务人员冷漠无情的想法。而年轻医务人员在进入工作岗位后的初始阶段往往缺乏对患者耐心细致的工作作风。（5）对患者的心理掌握不够，不懂得换位思考。处于疾病中的患者往往心情抑郁或者烦躁，有时候很长时间不愿意说话或者有时候说话不太客气。年轻医务人员往往不懂得换位思考，不能理解患者的痛楚及由此引发的一些心理问题。（6）在发生一些小的差错的时候不懂得如何处理，从而酿成不必要的医疗纠纷。年轻医务人员在刚进入临床后不久，由于工作经验少再加上一时忙乱，有时候出现一些小差错在所难免，但在受到患者指责或者埋怨时往往不懂得如何处理，不从自身找原因，不愿意说对不起，最终导致患者出现一些激烈的情绪和过激行为。年轻医务人员不愿主动承认错误的主要原因是他们担心一旦主动承认错误会导致今后患者纠缠不休或者控告自己。而事实上，主动承认工作中存在的不足，主动说一声“对不起”，往往会给患者很大的安慰，会很快得到他们的原谅，从而有效减少医疗纠纷。

针对上述问题，我们结合临床工作实践进行了长达十年的科室德育探索，逐渐摸索出了一整套行之有效的经常性医德医风教育方法，如将科室的医德医风教育与行业作风建设紧密结合起来、以医院和科室文化引领医德医风教育、注重临床医学工作中的人文因素、注重上级医师以身作则和言传身教的作用等。通过这些教育形式使年轻医务人员在进入临床后，尽快将所学知识应用于实践，少犯错误，少走弯路，快速适应临床工作，成为名副其实的、医德高尚的白衣天使。

1 科室的医德医风教育与行业作风建设紧密结合

现今中国社会不少行业出现了道德滑坡现象。一些手中掌握权力的政府工作者渎职枉法，利用手中的权力为自己谋求私利，导致“豆腐渣工程”、侵吞救灾物资、野蛮拆迁等事件频频出现，使政府公信力下降；一些企业置顾客的生命健康于不顾，生产劣质和假冒产品，在食品和药品中添加对人体有害的成分，造成严重的公共卫生事件，极大地损害了企业形象；有些新闻媒体从业人员通过新闻敲诈攫取物质利益，严重败坏了新闻工作者的形象和声誉；某些旅游、餐饮等服务行业强买强卖，搞价格欺诈误导消费者，使服务行业的形象跌入低谷。同样，医疗行业也未能独善其身。某些医生放松对自身的要求，为谋取个人利益，滥用药品、材料和器械，或者医疗行为粗疏、不负责任、态度生硬，有些甚至给患者造成严重的人身伤害，玷污了医务人员在人们心中的“白衣天使”形象。整个医疗行业中存在的种种不良现象都会对行业中每一个个体产生重大的影响。

新闻媒体传播的快速性和受众的广泛性是网络时代媒体环境的显著特点，因此医疗相关负面新闻会很快在社会上传播开来，引起轰动效应，使涉事医院很快成为公众关注的焦点，也使医疗行业的从业人员成为人们议论的话题。另外，随着“公民记者”时代的到来，人人都有摄像头，人人都有麦克风，人人都是自媒体，人人都是舆论场。医疗场所已经成为“自媒体”的重要场所。而此时，如果医院管理不够严格，医务工作者对自己要求不严，或者缺乏应有的思想道德素质，那么其不良医疗行为和服务态度就会完完全全暴露在“自媒体”下，并在网络上广泛传播，导致对涉事医院和医生甚至整个医疗行业都造成严重的不良影响。

对每一件通过网络传播开来的医疗卫生事件，作为科室的领导应该有一个明确的态度。试图将科室的医德医风教育与整个医疗行业的作风建设割裂开来的做法是不切实际的，也是不可能的。我们必须正面面对，必须对社会上发生的这些事件进行深刻剖析，使科室的每一位工作人员都能从中汲取到经验和教训，并提高自身觉悟。尽管在某些事件中，有一些事实甚至是重要事实常常被公布者出于种种原因而加以掩盖，从而使观众做出片面和不客观的判断。然而，我们应该清醒地认识到，在这些事件中，医院的某些医务工作者的确或多或少存在这样或那样的问题，因此踏踏实实做好本职工作，自觉提高对自身的要求，进一步改进对患者的服务态度和服务质量是永远不变的真理。只有确实让患者满意了，即使在不能完全治愈疾病的情况下也让他们感受到医务工作者已经倾注了所有的心血去关心和同情他们，这样医患关系才能和谐。

2 以看得见的医院和科室文化引领医德医风教育

任何一所优秀的医院在长期发展过程中都会提炼出特色鲜明的医院文化，一个优秀的科室也一样。虽然，这些医院和科室文化内涵有所不同，但其实质内容都是要求每一位医务人员都有良好的医德和精湛的医术，而且两者同等重要。医院文化的内涵包括医院精神、理念、院训、价值观等，医院文化作为医院内在的精神力量，在医院发展中起着十分重要的作用。医院的发展史是科学进步的发展史，更是医院文化的发展史。加强医院文化建设是推动医院文化可持续发展的原动力。一家医院没有使命，医院不会长久。有了使命，没有文化支撑，医院也不会长久。医院文化生生不息，医院就充满生机，经久不衰。一般来说，医院文化的首要内容是要求医务人员有良好的职业道德和热情文明的服务[3]。因此，适时开展以院训和院风教育为主的医院文化教育可以在全体医务人员中形成“人人共讲职业道德，人人崇尚文明服务”的良好氛围，保证医疗行为健康发展，促进医疗技术全面提高。但是，我们提出要用良好的医院和科室文化来影响医务人员的医德医风，并不是经常向他们灌输这些理论和思想。这些理论往往很难引起年轻医务人员的共鸣，也很难在他们的头脑中留下深刻的印象。良好和有效的医德医风教育一定是结合周围的医德医风先进事例开展的一种具体而生动的教育活动。从某种意义上讲，先进的医院文化是年轻医务工作者可以看得见且体会得到的，而不是虚幻的和不切实际的。这样的先进事例在一所优秀的医院中可以说是比比皆是的，甚至在一个临床科室就有很多这样的事例。在医德医风教育中，采用事例类比的方法可以使抽象的医德变得具体生动[4]。只有经常开展这种理论与实际相结合的教育，才能使年轻医务人员记忆深刻。同时，我们也要注意避免在对先进典型宣传过程中出现神秘化，从而防止医德医风教育从一种不切实际到另一种不切实际。

3 注重临床医学中的人文因素，提升与患者的沟通技巧

尽管一直以来我们将医学科学归入自然科学领域，但它与一般意义上的以无生命物体和其他以动物为研究对象的科学又有着本质不同，因此要求所有参与这项工作的人员都具有基本的人文素养，充分认识自身承担的社会角色[5]，用心与患者进行沟通并掌握与不同患者沟通的技巧[6]。每位患者都有不同的性格和秉性，来自不同的生活环境，受教育程度不同，因此在接受医疗的过程中会有各种各样不同的表现和诉求。如何用礼貌温馨的话语回答患者的提问，如何在患者由于着急而不够冷静甚至态度比较蛮横的情况下化解他们的紧张情绪，如何理性地处理看病过程中出现的各种问题，如何对待患者及其家属的知情同意权，都需要我们具有良好的人文素养和冷静的处事能力[7]。医院或者科室要对新入职的医务人员进行严格的文明礼貌用语培训，并模拟各种医患矛盾进行处理演练，使年轻医务人员冷静化解各种医患矛盾。在日常的医疗工作之余，也要定期进行这类培训，以使礼貌用语从习惯成为自然，优质服务深入人心。总之，热情待人、耐心细致、态度和蔼、不厌其烦是与不同患者相处的法宝。

注重人文关怀，还要求我们在疾病治疗过程中重视患者的心理因素对病情发展和治疗的影响。在现代医疗和护理理念中，治疗不仅仅局限于治愈疾病和使患者摆脱病痛的折磨，还要使患者走出疾病造成的心理阴影，使患者治愈后能回归社会。因此，心理治疗是现代医学模式的重要组成部分。由于身体疾患导致的心理问题在许多患者中存在，只是没有得到足够的重视。在对年轻医务人员的人文素质教育中，要让他们重视患者的心理问题，充分认识到心理问题存在的普遍性和严重性。经常性开展人文素质教育，培养医务人员同情心、事业心、责任感、忍耐力及自我控制力，使他们能帮助患者解决心理问题，以高度责任感了解和满足患者的心理需要，以高度事业心创造一个有利于患者的康复环境，以良好的忍耐力及自我控制力更好地为患者服务[8]。

4 科室领导和上级医生要注重以身作则、言传身教的作用

孔子说：“其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。”这句话说出了在培养学生的过程中，教师言传身教的重要性。“以身作则、言传身教”同样是科室医德医风教育中需要坚持和发扬的重要内容，彰显了科室领导和上级医生表率作用的重要性。资深的临床工作者在长期的临床实践中已经养成了对患者耐心细致、认真负责的习惯，遇到患者或者其家属有急躁情绪时也处事不惊、不厌其烦地给予解释，最终得到患者的认可。这些都是在多年的临床实践中加强自身道德修养和习惯养成的结果。一名合格的科室领导和上级医生都是年轻医务人员入科时的教师，时刻注意自己的言行举止，做好下级医生的表率，用自己的榜样力量对他们进行教育，促进其良好习惯的养成和道德品质的提高。科室领导自身必须具有强烈的爱岗敬业精神，以高度的热情和事业心投入本职工作，实现工作的卓越和自我的超越。科室领导自身要不断学习、更新知识，提高精神品质和道德素养，使自己变得充实、自信[9]。同时要在科室内建立良好的上下级关系，使科室领导成为年轻医务人员的良师益友。打破传统上下级关系的森严壁垒，重视分工协作，减少命令式的工作安排，可以增进上下级之间的感情联络。科室主任和上级医生不仅是知识的传授者，还是年轻医务人员生活的导师和医德的引路人。要懂得用爱心去温暖，用耐心去感化，用真心去打动，用行动去引导。在临床和教学过程中，科室领导和上级医生应当有目的、有意识地建立和谐的上下级关系。首先，科室领导要形成尊重年轻医务人员的良好作风，在工作和教学过程中尊重他们的思想、情感、人格等，不能高高在上，不能挫伤他们的积极性，更不能故意讽刺、挖苦、嘲笑、打击他们的自尊心。其次，科室领导要善于提供平台给年轻医务人员表达自己看法、意见、思想等的机会，鼓励他们积极思考、自由探索、勇于创新。再次，科室领导还要学会欣赏，承认年轻医务人员的进步与成功，哪怕是一点小小的进步，也要及时赞赏，善于发现年轻医务人员的优点、闪光点，不失时机地给予表扬，这样才能使自己成为他们心中的表率，也能让他们从心里尊重患者，热爱本职工作[8]。

综上所述，对年轻医务人员良好医德的培养是一个长期的过程，要从他们走入临床第一时间起，就重视对他们医德医风的培养，在日常细小的医疗服务细节中培养对患者的耐心、细心和同情心。对医患沟通过程中出现的问题要敏锐地及时予以纠正，要树立他们优质服务的信心，让他们有充分的信心去处理好与患者之间的各种问题，在实践中培养自己优质服务和高效服务的能力。

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[9]苗榕生．欲育精英则先为精英[J]．医学与哲学，2012，33（5）：61－62．■