基于企业满意度的国际邮轮乘务专业人才培养研究

程芸燕

[摘 要] 邮轮企业的满意程度是衡量邮轮乘务专业人才培养质量的决定性因素，而且能揭示当前邮轮乘务专业人才培养中存在的问题，从而为其人才培养体系的改革明确方向。为此，根据国际邮轮乘务专业发展概况，基于顾客满意度理论，构建由三个层次构成的国际邮轮乘务专业用人企业满意度测评体系，通过问卷调查法获取数据，对国际邮轮乘务专业用人企业满意度进行定量分析。根据数据分析结果对高校邮轮乘务专业人才培养提出提升语言能力、培养技能化人才、提高职业素养以及提升职业自信心等四点可行性建议，以期帮助高校了解和掌握邮轮用人企业的期望与需求，明确今后发展方向，并进一步丰富和完善我国高等教育理论体系，为国内邮轮乘务专业人才培养提供相应的借鉴。

[关键词] 企业满意度；国际邮轮乘务；人才培养

[中图分类号] F550-4；G712 [文献标识码] A [文章编号] 1009-6043（2018）02-0073-02

一、引言

随着社会经济的发展，人们的生活水平越来越高，旅游需求也不断提高，目前我国旅游市场正面临着从观光旅游向休闲旅游的转型。邮轮旅游作为我国休闲旅游的一种新方式，自2006年以来迅猛增长，中国已成为亚太地区邮轮航线的重要始发港和环球航线的重要挂靠港。中国邮轮行业的国际影响力不断增强，其乘务人才培养问题亦得到了社会各界的广泛关注。一方面，邮轮旅游业的高速发展，亟需大量的专业乘务人员，另一方面，邮轮旅游的综合性与国际性对其从业人员的能力和素质提出了较高要求。邮轮企业是邮轮乘务人才这一特殊“产品”的使用者，是其培养的核心利益相关者，邮轮企业的满意程度不但是衡量邮轮乘务专业人才培养质量的决定性因素，而且能揭示当前邮轮乘务专业人才培养中存在的问题，从而为其人才培养体系的改革明确方向。

二、国际邮轮乘务专业发展概况

邮轮产业是现代旅游业中最为活跃、发展最为迅猛的产业之一，数据显示，2015年全球邮轮市场游客规模达到了217万人次，其中，亚洲邮轮市场在全球邮轮线路份额中排名前5位，显示出巨大潜力[1]。为抢滩亚洲市场，世界顶级邮轮企业纷纷入驻我国，一时间，高素质的邮轮乘务人才成为了这些企业的竞逐对象。为满足我国乃至亚洲邮轮市场高速发展的需求，国内许多院校开设了国际邮轮乘务专业。早在2006年，我国部分高等院校就相继在酒店管理、旅游管理等专业下设置了邮轮乘务专业方向，随着邮轮乘务就业率持续走高，开设该专业方向的院校不断增加，至2008年，“国际邮轮乘务”正式被列入教育部专业名录，成为了与酒店管理、景区管理等旅游管理一级学科分类下的二级专类学科。在旅游类院校共建人才培养联盟的大背景之下，2011年，由中国交通运输协会邮轮游艇分会和天津海运职业学院发起的“中国高等院校邮轮人才培养联盟”在天津成立[2]，截止2015年11月，已有50余所高等院校加入其中。十几年来，国际邮轮乘务专业教育不断发展，目前我国现有国际邮轮乘务专业既有如上海海事大学所设置的三年制研究生层次，也有如大连海事大学所设置的四年制的本科教学；既有如浙江旅游职业学院所设的三年制的大专层次教育，也有如普陀职教中心所设的三年制中专教育。此外，我国还存在三年制或两年制的成人教育层次，可见我国邮轮乘务专业学历教育体系已经较为完善。总体而言，我国邮轮乘务专业教育发展态势良好，并呈现出日益壮大的趋势。

三、国际邮轮乘务专业用人企业满意度调查

（一）满意度问卷设计及调查

基于顾客满意度理论，以国际邮轮乘务专业用人企业需求为导向，在遵循科学性、层次性、可操作性以及发展性等原則的基础上，构建了一个由三层次构成的国际邮轮乘务专业用人企业满意度测评体系，其中，第一层次为国际邮轮乘务专业用人企业总体满意度，第二层次由专业素质、身心素质、职业发展能力等3个二级指标构成，第三层次由服务专业技能、操作专业技能、身体素质、职业形象与礼仪、外语能力等18个三级指标构成。

本研究采用问卷调查法，所使用的问卷包括被调查者的个人信息、工作基本情况和国际邮轮乘务专业用人企业满意度的实际评价等三部分。其中国际邮轮乘务专业用人企业满意度实际评价是问卷的主体部分，笔者将国际邮轮乘务专业用人企业满意度测评体系直接转换成问卷量表，采用里克特五点量表法，分别赋予非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意五种满意度程度5-1分，请被调查者作答。为了得到被调查企业的配合，获得科学准确的研究数据，调查问卷通过上海、厦门、南京以及湖北四地的国际邮轮公司一级代理企业直接接洽，邀请到各国际邮轮人力资源部门及各职能部门主管级别以上人员作答，共发放问卷200份，共回收问卷189份，剔除填答不完整和填答具有明显规律的问卷后，共获得有效问卷177份，有效问卷率为93.65%。

（二）调查结果分析

被调查者中，男性与女性所占百分比分别为52.5%和47.5%；在年龄方面，被调查者的年龄主要集中在31至40岁之间，占比为46.3%，其次为40岁以上，所占比例为38.4%；从工作年限看，被调查者中具有5年到10年的工作经验的占比最高，为45.8%，工作年限6-10年者所占比例为38.4%。

国际邮轮乘务专业用人企业实际满意度调查结果表

经过数值运算分析可知，国际邮轮乘务专业用人企业满意度的总体均值仅为3.49，只相当于百分制的69.8分，表明国际邮轮乘务教育教学工作还有很多令人不满意之处，还有很大的改进空间。同时，所得数值的标准差和变异系数均较小，表明被调查者的意见均较为统一。一方面，用人企业满意度较高的指标有身体素质、职业形象与礼仪以及道德修养等四个指标，它们的满意度均值均大于3.70，表明企业对上述各项满意程度较高，是我国国际邮轮乘务专业教育值得肯定之处。另一方面，也存在着操作专业技能、职业意识、岗位适应能力、抗压能力、外语能力、文字表达能力、职业认知与生涯规划能力等六个企业满意度较低的指标，这些指标的满意度评价均值均低于3.40分，是用人企业满意度所反映出的国际邮轮乘务专业培养的问题所在，是我国邮轮乘务专业教育亟需改革加以提升的方面。endprint

四、基于企业满意的国际邮轮乘务培训对策

（一）提升语言能力

国际邮轮工作环境是具有高度国际化的工作环境，表现在服务对象的国际化、同事相处国际化以及工作空间国际化，因此，掌握较高的英语运用能力是邮轮乘务专业毕业生走上邮轮工作岗位的先决条件之一。国际邮轮乘务专业开始院校要为其学生努力创造国际化的英语学习环境，一方面，提升英语课、专业双语课在整个培养体系中所占比例；另一方面，可引进外教或留学生，为学生的日常英语学习营造良好的氛围。

（二）培养技能化人才

目前国际邮轮企业向我国提供的乘务岗位多为餐厅、客房、前厅、酒吧、娱乐部等基础性服务岗位，需要学生具备过硬的专业技能。培养学生专业技能具体可以通过建设仿真虚拟实训室、校企共建实训室等方式，为国际邮轮乘务专业学生的实践提供真实的邮轮运营场景，转变学生“实践而实践”的心态，引导学生将校内所学的知识以及实践所学融合。同时，坚持“以赛促教”，通过积极举办、参与国家、省、市等各等级，各类型的服务技能操作比赛，切实提高学生技能应用能力与实际操作水平，真正实现技能化人才的培养。

（三）提高职业素养

邮轮上工作环境与陆地环境不同，6至8个月的合同期一直在海上漂泊，且国际邮轮上的员工多为外籍需要具备较强的跨语言交际能力。许多刚从事国际邮轮乘务工作的毕业生因为无法适应工作环境的更替，出现了主动性较差、职业意识淡薄等问题，成为了国际邮轮乘务专业用人单位不满的主要原因之一。由于工作强度较大，工作环境较为艰苦，高校培养的邮轮乘务专业毕业生的离职率、跳槽率高居不下，对职业的忠诚度较低亦成为了邮轮用人企业不满的原因之一。因此，开设国际邮轮乘务专业的院校应重视学生职业素养的提升，可以通过学生职业教育、职业生涯规划课程体系建设、学生岗前实践等方面的培养，转变学生对邮轮乘务专业的认识，提高学生的职业忠诚度，同时，开设跨文化沟通等课程，帮助学生更好的适应国际化的工作环境，此外，还可通过与邮轮企业合作开设体验班培养等方式，让邮轮从业者分享他们的经验感悟，从而侧面引导、提升该专业学生的职业素养，降低员工的流失率。

（四）提升职业自信心

在国际邮轮乘务用人企业满意度的调查中，部分被调查者也反映，该专业毕业生初上邮轮时较为害羞，不善于表示，缺乏与同事之间的沟通，且安于现状，缺乏职业自信心。开设国际邮轮乘务专业的院校可结合教学实践，引導学生懂得欣赏自己，积极与乐观向上的人交往、制订恰当的目标，逐步树立职业自信心，同时，教会学生如何与同事共处，学会职业减压，一步步做好自己的职业规划，从而在工作中展现出职业自信。

[参考文献]

[1]刘如凯，中国在线邮轮市场专题研究报告2016[EB/OL].迈点网，2016-11-12.http：//res.meadin.com/Hotel Data/136412_1.shtml.

[2]张杰，加快我国邮轮乘务专业人才培养[J].中国水运，2015（3）：13-14.

[责任编辑：史朴]endprint