关于商业银行厅堂服务的思考

邓雪娇

（贵州财经大学， 贵州 贵阳 550001）

“商业银行”是英文Commercial Bank的意译。综合来说，对商业银行这一概念可理解为：商业银行是以经营工商业存放款为主要业务，并以获取利润为目的的货币经营企业。拥有稳固、优质多元化的客户群体对于商业银行而言至关重要，而厅堂服务是向客户群体提供服务的第一个平台，优质的厅堂服务为银行与客户搭建了一个沟通的桥梁，是商业银行核心竞争力的重要表现。目前银行业竞争日趋激烈，各种商业银行股份制银行以及国有银行普遍存在，金融产品同质化，贷款的规模受制于监管的压力，各种内外部监管的检查加强等因素。因此，服务的竞争优势凸显得尤为重要。商业银行作为服务行业，能否为客户群体提供优质的服务对其生存和发展起到至关重要的作用。商业银行间的竞争一定程度上取决于服务水平的竞争。只有不断地追求个性化、专业化的客户厅堂服务，才能赢得客户的认可，增强客户粘性，提升产品的销售。目前除政策银行外，商业银行面临一样的竞争市场，一样的客户群体，本文主要从商业银行的角度浅谈提升厅堂服务面临的问题及措施。

一、商业银行现阶段厅堂服务方面存在的问题

（一）工作人员服务意识薄弱

影响客户厅堂服务感受的因素主要包括：服务环境、硬件设施、员工形象、大堂经理、柜员服务以及其他厅堂服务人员等多方面的因素。首先，客观因素决定客户在达到厅堂时的主观映像，可以先期为客户建立起良好的业务办理环境，为后期的产品销售提供有利的前提保障。其次，主观因素是商业银行面临的重大问题。大堂经理和柜台服务水平是提升服务质量的关键因素。大堂经理方面，服务的问题主要存在主动服务的意识弱，对产品的了解不足以及对产品的营销意识以及营销力度不足。另一方面在柜台服务上，柜员的营销意识弱，业务办理时间较长，在业务办理过程中没有时时关注客户等问题。以上都影响着银行产品的实现最终的销售。

（二）智能化水平不高

目前商业银行都纷纷在自助渠道上加大竞争，智能柜台的推广，手机银行、网上银行以及24小时自助渠道都是银行在只能化上的突破。但实际情况是推进的速度缓慢，商业银行在多种智能渠道的发展上，并未处于领先的地位，设备的运行不成熟导致客户在厅堂业务办理的体验感降低，智能设备未配备相应的人员引导，客户在办理业务时不能及时的得到支持和帮助，也大大降低了客户的体验感。在智能客服时代，增强客户体验的前提是对客户形成全面认知，基于客户以往的行为偏好、交易特点、生活习惯等数据，结合机器学习与大数据的多次迭代形成客户的知识图谱，预测客户在各个阶段所可能发生的行为，并以客户“最少操作（或互动）”的形式展现出来。随着客户需求复杂性与多样性的不断增加，需要人工智能平台实现数据与业务的协同，实现多业务场景融合。

二、商业银行厅堂服务不到位的原因解析

（一）银行基层员工职业倦怠

职业倦怠是指员工个体在工作环境的重压下产生身心疲劳与耗竭的状态，包括生理衰竭、情绪衰竭和精神衰竭。职业倦怠也称为“职业衰竭”、“职业枯竭”，根据国际标准，它包括三个指标：情绪衰竭、工作散漫和成就感低落。[1]随着近年来金融改革的不断进行，我国国有银行所面临的合规风险也越来越复杂，加强管理建设开始成为银行所面临着的重要课题，构建起合理的人才管理机制，提升银行员工的工作热情，打通员工成长渠道成为我国各大国有银行改革的关键点。

（二）银行职业的特殊性带来的心理压力

银行作为特殊行业，具有公众性和开放性的其职业特征要求银行人员必须维护储户和国家利益，而被服务者却因个性的不同而产生对服务要求的不同，更重要的是，如果因为工作的差错就会导致客户的经济损失或银行的赔付，这样的工作性质使银行人员长期处于与客户的博弈的状态，部分银行人员就会因为职业上的不适应或者高度紧张。尤其是近年来我国金融机构数量以及业务开展迅速发展，经济利益以及提高投资行为自主化程度愈加明显，缺少道德建设以及法律法规的支持，出现资金借贷不还、贷款审批困难以及争取利差等现象，使得银行工作人员心理压力增大[2]。

（三）工资待遇偏低

据统计，国有银行员工的收入普遍偏低。特别是内陆城市和西部地区尤为明显。外部环境决定金融经济行业所处的环境，国际化以及全球化发展，还有国内经济环境中，行政的干预导致金融行业受到限制，一些行政工作为了提高业绩不仅提高了国有银行发展压力，也导致国有银行贷款的风险性提升，尤其是给国有银行的贷款有时是强制性的，所以出现不良贷款后，银行业难以追讨以及信用处置，导致金融风险居高不下，也导致了国有银行利润的下降。

三、提升服务采取的措施

（一）加强员工服务培训

针对厅堂服务的客户是未进行分类的客户，客户在办理业务及咨询业务的过程中才能对客户进行分层分级，因此标准化的服务优于个性化的服务。强化标准化服务流程的导入，规范柜员及大堂经理的规范动作。对于柜员来说必须动作的标准化，从举手、问好、道别等动作的规范为出发点，在办理业务的过程中加入一句话营销的内容，对有效客户形成转介。[3]通过对产品的简要介绍，对有兴趣的客户进行筛选。另外，依托数据支持，客户到厅堂后，可以通过在我行的数据系统，了解客户购买习惯及风险偏好。依据客户语言习俗与行为偏好，快速引导客户按照问答系统进行标准化提问。如当客户进入智能客服时，人工智能平台可以深度挖掘客户信息，并根据对客户的预测展现出“千人千面”的个性化界面与业务，同时支持客户的私人定制功能。因此，构建对客户认知的“专属记忆”是摆脱智能客服同质化与提升客户交互体验的基础，只有在认识客户“过往”的基础上，才能够对业务场景实现自动化定制，让客户有“私人客服”的归属感。

建立标准的转介流程，从厅堂发现客户，到对客户的分层分级，直至转介理财经理实现最终的产品销售。标准化的服务流程，确保厅堂客户的充分挖掘。

（二）加强服务的监督

标准化的服务流程的强化要依托有效的监督制度。服务的监督较服务流程的制定更为重要。通过对标准化服务的现场监督及非现场监督，制定有效的奖励与惩罚措施。现场监督主要依靠客户的反馈、现场监督人员的反馈以及产品销售的实现来评价。[4]非现场监督可以依靠调阅监控以及聘请第三方机构进行"神秘人"到现场的检查，与同业的服务体验比较评价，找出问题与不足，配合绩效奖励及惩罚制度，推进服务的提升。

（三）制定绩效考核机制

金融制度创新是各种制度要素的重新安排，制度结构的重新调整和组合，其过程极为复杂，从决策到实施再到发挥作用历时较长。金融制度创新涉及面广，不仅需要对金融体系和金融市场的组织与结构进行调整，还需要对金融活动的监管与调节进行变革。在新旧两种制度交替转换的过程中，不可避免地会产生某种程度的制度重叠或真空。[5]针对柜员及大堂经理，根据岗位职责制定相应的考核机制外，为鼓励柜员及大堂经理对客户的有效转介近而实现销售，制定专门以鼓励为主的转介销售绩效考核办法，让柜员和大堂经理可以享受到销售实现后带来的收益，并且这种收益是持续的，从而大大提升员工的工作积极性。

（四）提升员工归属感，做好员工职业规划

银行必须为员工创造一个良好的工作环境，包括硬环境和软环境。有了舒适的办公环境，更需要让员工有温馨感、团队感，同时拥有良好的工作氛围。具体做到：一是关心员工真正的需求，重视员工的个人职业规划。大多数员工对职业发展表现出极大的迷茫，因此，银行应该顺应员工心理需求，建立基层员工心理契约制度，制定职业发展规划，为他们创造和提供发展空间，让每一位员工对自己的职业生涯有比较清晰的愿景规划，并为其实现职业理想提供平台。

对于商业银行而言提升服务水平的最终目的是为了实现金融产品销售，无论是产品还是存款，良好的服务水平是为客户留下良好的心理印象，为营销做好铺垫，厅堂的主要任务主要是发掘潜力客户并对有效客户进行转介，由理财经理及客户经理进行客户的深入挖掘。大量的基础客户群在发挥厅堂销售上有很大优势，在良好客户基础的前提下，在厅堂的第一任务是做好客户服务，只有在优质的服务基础上，才能实现有效发现潜力客户，在厅堂对客户分层级，在转介的手段下，最终实现产品的销售。另一方面，让厅堂工作人员享受到产品销售后的收益，以及客户粘性加大后带来的后续持续收益，提升工作的积极性，形成良性的工作循环，不断地推进服务水平的提升。