陕西省大学生对学校体育场馆服务满意度的调查与分析

朱洪伟 贺溶萍 胡良楠 刘志强

1.选题依据

随着我国经济的快速发展和居民生活水平的不断提高，人们更加关注自身的身心健康问题，体育锻炼是促进国民身心素质，提高健康水平最有效的途径。习近平总书记曾发文强调“体育是人类发展，社会进步的重要标志，是社会文明程度和综合国力的重要体现。在推动经济社会发展的同时还丰富了人民的精神文化活动”[1]。随着大众体育健身意识的提升，体育人口明显增加，体育健身场馆资源不足的现象已日渐凸显，为了更好的满足大众健身需求，我国高校体育场馆相继对外开放，因此，研究高校体育场馆服务满意度不仅是学生体育锻炼的需要，也是广大群众进行体育锻炼的需要。研究高校体育场馆服务满意度其主要目的就是根据大众需要为其提供更好的锻炼环境和服务质量，更好的服务于大众[2]。

近年来，很多学者就体育场馆服务的概念、功能、管理模式和发展趋势等问题进行了科学论述和成因分析，并提出了许多合理化建议，如：学者姚绩伟认为“要注重提高高校体育场馆服务质量对促进全民健身事业的重要作用”[3]；刘欠，陈元欣在《大型体育场馆公共服务满意度调查分析》一文中提出“了解健身者锻炼需求并为其提供个性化、有针对性的服务可以有效提高体育场馆的服务质量”[4]；回寅,王兆红则认为“导致我国高校体育场馆服务管理落后的主要原因是因为高校缺乏高层次的专业管理人才”[5]；著名学者张立方在《高校体育公共服务问题实证研究》中提出‘体育场馆服务要以“以人为本”的理念为基础来实现体育场馆服务利益最大化的目标，要以人民满意的价值取向为考量标准’[6]。

尽管众多学者从多方面论述了关于我国体育场馆服务研究的现状，但就高校体育场馆服务满意度方面的研究还尚不多见，故本文拟采用文献资料、问卷调查、数理统计等研究方法

就高校大学生对体育场馆服务的满意度进行深入调查研究，为相关部门在完善高校体育场馆服务理论体系、服务质量，提高工作效率和社会效益等方面提供理论依据和数据支撑。

2.研究对象与研究方法

2.1 研究对象

本文以陕西省11所高校的在校学生为调查对象。

2.2 研究方法

2.2.1 文献资料法

根据本文的研究目的和内容，通过“中国知网”和“万方数据库”搜索关键词：满意度、服务满意度、场馆服务满意度、体育场馆服务满意度、高校体育场馆服务满意度等关键词进行搜索、整理和分析，为本文研究提供了坚实的理论依据和研究基础。

2.2.2 问卷调查法

从论文研究的实际需要选用了“体育场馆服务满意度调查表”[7]，并对个别问题进行了修改和增减。该问卷由陕西省11所高校在校大学生填写。共发放问卷700份，回收685份，有效问卷662份，回收率97%，有效率94.5%。

2.2.3 数理统计法

问卷所获得的数据运用SPSS22.0、Excel2016电子表格进行了统计处理。

2.2.4 问卷的信度检验

采用了Cronbach’s alpha系数对问卷的内在信度进行了检验，问卷的Cronbach’s alpha系数>0.8 表示内部一致性极好，Cronbach’s alpha系数在0.6 ～0 .8之间表示内部一致性较好，Cronbach’s alpha系数低于 0.6表示内部一致性较差[8]。结果表明：《满意度问卷》的alpha系数达到了0.940，说明该调查问卷有很好的信度,见表2-1。

表2-1 陕西省体育场馆服务满意度问卷可信度统计分析图

3.调查结果与分析

3.1 陕西省高校体育场馆服务方式满意度的调查分析

满意度是指“顾客对其要求已被满足的程度”[9]。是健身者接受体育场馆服务的实际感受，也是对体育场馆服务的一种主观的综合评价。提高健身者对体育场馆服务的满意度是体育场馆生存和发展的基本条件，“体育场馆的顾客满意度与体育场馆的运营管理息息相关”[10]，只有以健身者的需求和利益为中心、不断满足健身者的需求欲望和长远利益，不断创新、自我完善、不断提高服务质量和健身者对体育场馆服务的满意度，才能在产业竞争中赢得主动权，并把一次性锻炼者转化为长期锻炼者，把长期锻炼者转化为忠诚锻炼者。

3.1.1 大学生对学校体育场馆接待服务工作满意度的调查分析

图3-1 学校体育场馆接待服务工作满意度分析图

调查结果表明，有41.7%的学生对学校体育场馆的接待服务感到满意，有40.3%的学生认为较满意；还有15.9%、1.5%和0.6%的学生认为一般、不太满意和不满意，见图3-1。说明部分学校在接待服务工作中存在不足，应加以改进。众所周知，接待服务不仅是内外沟通的桥梁，也是展现高校体育场馆服务形象的窗口，良好的接待服务不仅能够加强锻炼者对体育场馆服务的进一步了解，更重要的是能够赢得锻炼者的支持和认同。

3.1.2 大学生对学校体育场馆服务人员接待态度满意度的调查分析

调查结果表明，有37.2%的学生认为服务人员的工作态度热情，有38.7%的认为较热情；还有20.8%、2.3%和1.1%的学生认为接待人员的态度一般、较冷淡和冷淡，见图3-2。说明，陕西省高校有部分体育场馆服务接待人员的态度还有待改善，要从提高服务意识入手，加强人文素质的培养，变被动为主动，变冷淡为热情，使更多的学生和锻炼者对高校体育场馆的接待服务感到满意，使更多的学生成为忠诚的锻炼者。

图3-2 学校体育场馆服务人员接待的态度分析图

3.1.3 大学生对学校体育场馆提供的服务是否方便、快捷的调查分析

体育场馆提供的服务是否方便，快捷主要是指场地服务、健身器材服务、咨询服务、租赁服务等。调查结果显示，有37.3%和39.4%的学生认为学校体育场馆提供的服务很方便和较方便，也有19.9%和2.9%的学生认为一般和不太方便和不方便，见图3-3。说明陕西省高校体育场馆在提供场馆服务时基本能使大部分学生感到比较方便、快捷。但也有部分学生认为一般，甚至是不太方便、快捷，说明在这些方面的服务工作仍然存在不足，建议不论出于什么原因，作为体育场馆服务人员都应该做到为学生而想，为学生而做，不断提高服务质量，为学生和锻炼者提供更多、更好、更便捷的服务。

图3-3 学校体育场馆提供的服务是否方便、快捷分析图

3.1.4 大学生对学校体育场馆服务期间总体印象的调查分析

调查结果表明：有43.4%的学生认为学校体育场馆服务期间的总体印象很好，有42.1%的认为较好；还有13.4%和0.8%的学生认为一般和较差，见图3-4。这说明目前陕西省高校大学生对学校体育场馆服务的总体印象比较好，这与学校的场馆建设(在调查的学校中有70%的学校都是在新校区，场馆设施先进，环境良好)、收费价格和学生的需求程度有关，而且多数学校的体育场馆都是对学生提供无偿服务，因此，大部分学生对学校体育场馆服务的总体印象感到比较好。

图3-4 学校体育场馆服务期间总体印象分析图

3.2 陕西省高校体育场馆安全卫生服务满意度的调查分析

3.2.1 学校体育场馆服务环境是否清洁卫生的调查分析

调查结果表明：有45.5%的学生认为学校体育场馆的环境卫生很好，有40.0%的认为较好；还有12.2%和2.1%的学生认为一般和较差，见图3-5。由此可见，陕西省各高校对体育场馆的环境卫生服务还是比较重视的，也能使大部分的锻炼者感到满意。尽管如此，还有部分学生认为一般和较差，应引起重视，只有创造和保持良好的健身环境和清洁的卫生，才能使锻炼者的注意力更加集中、心情更加舒畅，锻炼效率也会更高，并能成为激发其坚持锻炼的重要诱因。

图3-5 学校体育场馆服务环境是否清洁卫生分析图

3.2.2 学校体育场馆安全防护服务满意度的调查分析

研究表明，有38.1%的学生认为学校体育场馆在安全防护服务方面的工作做的很好，有40.8%的学生认为较好，也有19.5%和1.5%的学生认为一般和较差，见图3-6。由此可见，对陕西省高校体育场馆安全防护服务方面的工作大部分学生还是比较满意的，也体现了学校对安全工作的重视，但也有部分学校的体育场馆在安全防护服务工作方面做得还不尽人意，仍有待进一步完善和提高。

图3-6 学校体育场馆的安全防护服务满意度分析图

3.3 陕西省高校体育场馆服务需求与警示满意度的调查分析

3.3.1 服务人员是否详细地向您介绍或提醒过您应享有的权益和注意事项

调查结果表明，有30.4.%的学生认为服务人员详细地介绍和提醒过，有29.6%的认为较详细；还有26.1%和6.9%的学生认为一般、不详细和没有介绍，见图3-7。说明有相当一部分高校的服务人员没有详细地向学生和健身者介绍或提醒其应该享有的权益和注意事项。这与陕西省高校体育场馆服务的规范性和接待人员的职业素养有关，故应加强体育场馆服务的规范意识，提高服务人员管理水平和职业素养。

图3-7 服务人员是否详细地向您介绍或提醒过您应享有的权益和

3.3.2 您的合理需求是否能在体育场馆中得到足够满足

调查结果表明，有37%的学生认为在学校体育场馆服务过程中对于自己的合理需求能得到足够满足，有42.6%的学生认为基本能得到足够满足，也有16.2%和3.6%的学生认为一般和不太能得到足够满足，见图3-8。说明陕西省高校大部分体育场馆在提供服务时基本上能够满足学生提出的合理需求。但也有部分学校不能满足学生提出的合理需求。其原因是多方面的，有的是条件允许但是怕麻烦而不予提供，有的是想满足但条件又不允许。总之，还是应该在制度和条件允许的情况下，争取最大限度地满足学生的合理需求。

图3-8 您的合理需求是否能在体育场馆中得到足够满足分析图

3.3.3 学校体育场馆的服务活动是否符合标准

体育场馆服务活动标准主要包括基础设施、基本管理、主体服务、综合保障和学生满意度等方面的内容。结果表明，陕西省高校有38.1%的学生认为体育场馆服务活动符合标准，有42.6%的学生认为较符合，还有18.3%和0.6%的学生认为一般和较差，见图3-9。说明陕西省高校大部分体育场馆的服务活动比较规范，器材设施也基本符合标准，这与各校能够按照相关体育场馆建设的要求进行设计建设有关。但也有部分学校体育场馆服务活动的规范性和管理的标准化存在不足。建议陕西省高校体育场馆在服务的规范性和管理的标准化方面能够加强改进。

图3-9 学校体育场馆的服务活动是否符合标准分析图

3.3.4 如果您对学校体育场馆提供的服务有意见，怎样解决您了解吗

调查结果表明，有27.2%和29.6%的学生认为对学校体育场馆提供的服务有意见时很清楚和比较清楚怎样解决，也有19.6%和19.2%的学生不太清楚，甚至还有4.4%的学生不清楚如何解决，见图3-10。说明有50% 左右的学生不知道对学校体育场馆提供的服务有意见时如何反映，如何解决，同时也反映出陕西省高校体育场馆服务工作在这方面的不足和缺失。建议加强制度管理，明确意见解决渠道，让更多的学生和健身者，关心、监督体育场馆的服务工作。

图3-10 如果您对学校体育场馆提供的服务有意见，怎样解决您了解吗

3.4 陕西省高校体育场馆信息咨询与健身指导服务满意度的调查分析

3.4.1 您对学校体育场馆提供的信息咨询服务是否满意

随着信息化的快速发展，现代化健身设备的不断涌现，学生和健身者对体育场馆信息咨询服务的要求也会越来越高。调查结果表明，有35.2%的学生对学校体育场馆提供的信息咨询服务感到满意，(主要包括开放场地、价格、时间、须知、培训指导、师资和运动处方等信息)有40.3%的学生认为比较满意，见图3-11。但也有19.9%、3.8%和0.8%的学生认为一般、不太满意和不满意。说明，目前陕西省高校体育场馆信息咨询服务工作能够使大部分学生感到满意，只有少部分学生认为一般和不太满意。

图3-11 您对学校体育场馆提供的信息咨询服务满意吗

3.4.2 您对学校体育场馆提供有偿服务的收费标准满意吗

调查结果显示，有38.4%的学生对学校体育场馆提供有偿服务的收费价格表示满意，有29.5%的学生认为比较满意，还有24.3%、5.6%和2.3%的学生认为一般、不太满意和不满意，见图3-12。说明有半数以上的学生对目前学校体育场馆提供的有偿服务收费标准比较满意，但也有部分学生感到一般、不太满意和不满意。这与各校体育场馆的收费价格高低有关，也与学生自身的经济条件有关。

图3-12 您对学校体育场馆提供有偿服务的收费标准满意吗

3.4.3 您对学校提供的健身指导服务满意吗

健身指导服务能直接作用于广大学生和健身者，指导他们科学健身，有效提高锻炼效果。调查结果显示，有34.9%的学生对学校提供的健身指导服务表示满意，有34.3%的学生认为比较满意，也有25.5%、3.9%和1.4%的学生认为一般、不太满意和不满意，见图3-13。说明还有相当一部分学生对学校体育场馆健身指导服务不是很满意，需要各高校在现有的基础上，通过完善体质评价和健身设备、安排教师进行指导、及时出具运动处方等方式，加强对学生健身指导服务的科学性和有效性，不断提高学生对体育场馆服务的满意度。

图3-13 您对学校提供的健身指导服务满意吗

3.4.4 学校体育场馆提供的各项服务完成的质量满意度

学校体育场馆提供的各项服务主要包括：场地服务、器材服务、接待服务、健身指导服务、信息咨询服务等。调查结果表明，有31.6%的学生感到学校体育场馆提供的各项服务完成的质量是满意的，有43.3%的学生认为比较满意，也有20.8%、3.8%和0.6%的学生认为一般、不太满意和不满意，见图3-14。说明大部分学生对学校体育场馆提供的各项服务比较满意，也有部分学生感觉一般和不太满意。

图3-14 学校体育场馆提供的各项服务完成的质量满意度分析图

4.结论与建议

4.1 结论

4.1.1 调查结果表明，学生对学校体育场馆服务满意度最高的依次是：对健身环境清洁卫生认为满意的达到45.5%、总体印象满意达到43.4%、接待服务工作满意达到41.7%。

4.1.2 认为不太满意的几个方面依次是：服务人员是否详细地向您介绍或提醒过您应享有的权益和注意事项认为一般、不太详细和不详细的学生达到26.1%、19.2%、9.2%；其次是体育指导服务有25.5%、3.9%和1.4%的学生认为一般、不太满意和不满意，排在第三位的是收费价格，有24.3%、5.6%和2.3的学生认为一般、不太满意和不满意。说明陕西省高校大学生对体育场馆在健身环境、接待服务和总体印象三个方面比较满意；但在健身指导服务、享受应有权益、了解学生诉求路径等方面做的还不够，应进一步加强改进，不断完善。

4.2 建议

4.2.1 加强健身指导，场馆服务部门应建立和完善良好的自我形象，特别是对“软件”服务的有形展示，以此增强学生对于场馆服务的认同感，要明确学生诉求路径，满足学生合理需求和应享受的权益。如：健身场所安排教师现场指导、办班培训、体质监测、运动处方咨询等；在明确学生诉求路径方面，可根据采用实地采访、网络调查以及在体育场馆内设置意见箱或意见薄，明示学生诉求示意图等方式对学生在锻炼过程中的问题建议进行实时了解；通过改进市场调查方法，加强对学生的观察和交流，充分了解学生的需要，并对所收集到的反馈信息进行合理化筛选并及时做出整改方案。

4.2.2 在满足学生合理需求方面，学校要最大限度的放宽政策，在条件允许的情况下，以满足学生需求为中心，例如可根据学生需求增设相应的运动场地和器械，增加与运动相配套的个性化、人性化设施，如浴室、器材租赁等；学校还应重视场馆服务“人力资源”的重要性，重视员工服务态度、主动服务意识的提高，提高员工解决问题的知识、能力水平和处理问题的独立性和灵活性，进而提高学生满意度。

4.2.3 在使学生了解其应享受的权益方面，可通过邀请高层次专业管理人才定期举办培训活动来提高场馆服务人员的专业知识和职业素养，明确树立服务人员的服务宗旨，要以服务学生和大众为核心，能够为其做到全面、准确、热情、周到的服务和讲解，使学生在锻炼的同时明确自己应享受的合法权益，通过不断的完善制度建设和提高服务质量来提高学生对体育场馆服务的满意度。

[1] 习近平.人民身体健康是全面建设小康社会的重要内涵.2013年8月[EB/OL].htt：//news.xinhuanet.com/politics/2013-08/31/c_117171570.htm.)

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[6] 张立方.高校体育公共服务问题实证研究 [J].长春师范学院学报(自然科学版), 2013, 32(5):“83—86”.

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