基于政务微博政务微信平台的公共服务内容分析

柳菁

摘 要：随着近几年新媒体的迅速发展，在我国政府职能转变和互联网“微时代”快速发展的背景下，政务微博、政务微信因其特有的自媒体属性，成为了为民办事的新兴平台，不仅为公众提供“触手可及”的信息咨询途径，而且实现了全流程的公共服务，服务内容更加丰富，有效地满足了公众的需求。

关键词：政务微博;政务微信;平台;公共服务

随着移动互联网技术和新媒体技术的迅猛发展，传播媒介经历了巨大的变革。微博、微信等网络媒介作为社会化媒体的重要类型之一，依托“微结构”技术基础，因其即时性、互动性和开放性等特点，迅速占领了网络舆论高地，呈现爆发式发展，并在信息发布、交流互动、服务公众等领域应用越来越广泛，影响力也日益增强，政务传播的渠道也从网站邮箱转移到微博和微信。在我国政府职能转变和互联网“微时代”的快速发展的背景下，公共服务的提供形式不断进行优化，政务微博、政务微信在开展舆论引导、传递政府声音、倾听民声、处理突发事件、聚集社会资源等方面发挥越来越重要的作用，已成为了为民办实事的新兴平台。

一、政务微博、政务微信的概念

（一）微博及政务微博

微博，又称微博客，是一种允许用户即时更新简短文本（通常少于140字）并可以公开发布的微型博客形式。它允许任何人阅读或者只能由用户选择的群组阅读。随着发展，这些信息可以被包括短信、实时信息软件、电子邮件或网页等很多方式传送，一些微博也可以发布多媒体，如图片或影音剪辑和出版。

微博是由新浪、腾讯、人民、搜狐等国内开发者开发，目前支持智能手机中iOS、Android等平台、电脑Windows，Mac平台等搭载平台，主要功能是基于用户关系信息分享、传播以及获取平台，用户可以通过电脑、手机以文字更新信息，并实现即时分享。微博与传统博客相比，其特点为短、灵、快。

政务微博：政务，即行政事务，主要指的是国家行政事务，即国家的管理工作。国家的管理工作由国家党政机构及其政务机构的公职人员开展。因而，政务微博便是指由国家政府机构或是政务人员申请注册的微博账号，其目的是利用微博这种新型的传播渠道提高自身为社会公众服务的能力。

（二）微信及政务微信

微信，是为智能终端提供即时通讯服务的免费应用程序。是由腾讯公司于2011年推出，目前支持的搭载平台除了智能手机的大部分平台、电脑Windows，Mac平台外，还支持非智能手机的部分平台。微信支持跨通信运营商、跨操作系统平台通过网络快速发送免费（需消耗少量网络流量）语音短信、视频、图片和文字，同时，也可以使用通过共享流媒体内容的资料和基于位置的社交插件“搜一搜”、“看一看”、“朋友圈”、“公众平台”、“语音记事本”等服务插件。

政务微信，是指由国家政府机构或是政务人员申请注册的微信公众号。微信公众平台用于政府服务，能够发挥其“沟通”、“便民”、“施政”的价值。建立政务微信，有助于拓展网络问政的深度与广度，使获取社情民意的途径更加多样，是扩大政府影响力，塑造政府“威信”，站稳舆论阵地的重要保障。

二、建立政务微博、政务微信的必要性

（一）抢占舆论阵地，实现政务公开

随着大数据时代的到来、互联网信息技术的飞速发展，多渠道、分散化传播成为一大趋势，信息原有的传播模式被更新甚至颠覆，政府信息发布面临移动互联网环境下的新挑战。建立开通政务双微，有助于拓展网络问政的广度与深度，使民众获取信息的的途径更加多样，从而扩大政府的影响力，塑造政府的“威信”，同时也保障政府站稳舆论阵地。而且，建立政务双微，还进一步扩大了公开范围，提高了公开时效，方便群众进行咨询，实时接受群众监督。

（二）扩大信息辐射，更好服务群众

自2011年初，微信进入大众视野至今，微信用户迅猛发展，并保持持续增长态势。政府在原有政务微博的基础上，开通政务微信，对拓展新的用户人群，扩大政务信息受众面具有积极意义。政务微博、政务微信的应用还能够进一步拓宽服务领域，提高政府服务水平，为民众提供更加快速、便捷、优质的服务。

（三）推进政民互动，化解相互矛盾

微博、微信可以通过发送语音、文字、表情、图片、视频、地理位置等各种信息，为民众的表达提供多种方式。政务微博、政务微信平台能够进一步加强与网民的互动沟通，以相对平等、包容的心态对待批评，以客观公正的态度解答疑惑，认真负责地解决群众的切身利益问题。这样的方式增强了信息传递的及时性，也加强了民众的参与性与互动性，提升了办事效率。

（四）加快传送速度，提升信息有效性

政务信息发布具有用户导向的精确性功能。这个信息比其他渠道传送的信息会获得更高的公众的认同度和网络舆论的认可度。微博、微信的优势还在于参与的熟人圈更多，在突发事件中，基于“优先关心身边人”的人性特征，相关信息在熟人圈子之间传播比在公众平台中更为迅速。同时，基于圈子本身相互的“高信任感”，观点整合时间会更短，将加速“态度同步”过渡到“行动协同”，并直接作用于现实行为。

三、政务微博微信平台提供公共服务的内容

随着“互联网+政务服务”的普及，政务双微应用范围不断扩展，政务双微的服务内容，在把政务双微的基础功能和政府部门的服务职能结合起来的基础上，不仅为公众提供“触手可及”的信息咨询途径，而且越来越多的政府部门可以实现全流程的公共服务，服务内容更加丰富，有效地满足了公众的需求。

（一）信息查询

信息查询功能是政务双微一项基本的公共服务功能，政府部门通过政务双微向公众发布公共服务信息，公众通过注册微博、微信关注相关政务微博、政务微信公众号，可以快速接收查询政府推送的公共服务信息。

这项服務内容来源于微博、微信的信息发布、推送功能，微博和微信的信息查询略有不同。政务微博是把信息发送到关注了该政务微博的用户的浏览首页，用户可以根据自己的需求选择自己感兴趣的公共服务信息，也可隐藏不想看的信息。而且公共服务信息不仅可以通过一个部门的政务微博，还可以通过部门之间的相互转发来完成，这样不但增加了政府信息的透明度，也使公共服务信息更加立体和动态。相比而言，政务微信在信息查询服务渠道上略显局限，政务微信公众号是点到点的传播，传播比政务微博要慢许多。

（二）社情民意

政务双微围绕公众需求的教育、医疗、交通、气象、环保、水电暖、住房等与生活密切相关信息方面的公共服务，也是政府部门通过政务双微提供公共服务的核心内容之一。公众可以通过政务双微发布生活小贴士，了解到最新、最权威的民生实事，拓展获取知识的渠道，增长知识和见闻。政务微博和政务微信平台提供的民生贴士服务，公众都是通过关注获取相关资讯，突出面向百姓的贴心服务，运营得当，深受地方群众欢迎。

（三）政治宣传

现代社会信息的碎片化，使信息筛选和吸收变得越来越简单，因此及时准确地向公众发布权威信息，公众便可以进行有效的信息获取和信息交换，这样就提高了时间利用率。政务双微平台作为政务信息公开和政策解读的重要渠道，内容更新快，以发布新闻、党务政务信息为主。地方政府部门可以充分发挥政务双微的互动功能，回应和澄清不实报道、谣言和其他不良言论。

通过政务微博、政务微信为政府与广大公众之间架起沟通的桥梁，政务双微成为政府了解社会动态、监督职能部门及其工作人员、保护公众利益、缓解干群矛盾的一种重要方式。政务双微也可充分发挥在党内法规制定和宣传中的作用，有利于正确的舆论引导，弘扬健康风气，塑造良好的社会形象，提升政府影响力。

（四）法律咨询

根据最新数据，在目前众多服务部门的政务微博、政务微信中除了党委和团委的政务微博微信，发展的最快、最好的就是公安类和司法类的政务微博、政务微信。

公安和司法类政务微博、政务微信的事务服务能力较强，基本都可以通过政务双微提供服务。尤其是司法类政务双微平台可以为公众提供更好的法律服务，让大家学好法、用好法。关注政务微博、政务微信的相关APP，可以轻松查询到律师、律师事务所、司法行政法律服务中心、法律援助中心、公证服务、司法鉴定、医疗纠纷人民调解委员会等各类详细信息，通过“点对点、面对面”的沟通，公众可实现法律咨询、反映意见建议等。

（五）自助服务

政务双微平台拥有强大的用户群体，作为政民互动的重要平台，微博、微信相继扩展了服务深度，通过政务双微为公众提供了交通信息查询、社区事务受理、结婚登记预约、缴纳水电费、送餐送货等多项与生活息息相关的自助服务事项，简化了公众办事流程，节约了办事效率，为公众提供了从衣食住行到医疗、社保、民政多方面的便利服务，让政务双微更广泛的便民、利民、益民，充分实现了政务双微为公众提供公共服务的途径，使政务微博更加贴近百姓

生活。

总之，政务双微的运用，架起了政府与百姓沟通的桥梁，成为群众了解政府工作的重要“信息源”和“舆论场”，公众通过手机就能随时随地了解政府的最新政策，反映各种诉求，并对政府工作进行监督;党政机关利用政务双微传递信息、引导舆论、解决政事、沟通民意，实现权为民所用、情为民所系、利为民所谋，已经成为重要的基本工作方法之一。现在全国各地正在逐步加强政务公众账号信息内容建设，各部门结合职能定位，完善政务办理、信息查询、网上支付等综合业务，为公众提供精细化的服务，提高政府运行效率。

参考文献：

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[2]曹健敏.雙微融合与政府公共信息服务能力的提升[J].人民论坛，2015（5）.

[3]石婧、周蓉、李婷.政务服务“双微联动”模式研究——基于上海市政务微博与政务微信的文本分析[J].电子政务，2016（2）.