身体等值系统与情绪劳动的理论耦合——兼论政府窗口服务质量提升策略

赵　旭，陈　天

(山西师范大学 经济与管理学院，山西 临汾 041000)

身体等值系统是梅洛·庞蒂提出的概念，主要指社会交往系统的实质是以身体为基础的，通俗地讲，人与人之间能够进行信息传递与接收正是基于身体因素并围绕身体达成统一的、等值的经验或认识。这个概念隐含的前提逻辑有两个因素：身体是信息的载体或者称为“通道”；身体具有信息、符号表现的功能，且存在价值判断。身体社会学的兴起证明了身体承载的社会学意义，同时身体的价值判断功能证明了身体的管理学意义。“身体之所以很重要，就是因为它呈现为有待社会系统进行管理的一个问题”，身体的管理学意义最直接的表现不是延续自然主义观去讨论生物性身体，而是身体传达的社会信息，譬如情绪性信息。因此，对身体的管理蕴含着对情绪的管理，也就是情绪劳动。

情绪劳动起源于空乘服务行业，并逐渐被接受为这样的一个事实：除去体力劳动和脑力劳动，情绪劳动被称为“第三劳动”。根据Hochschild的定义，情绪劳动是“个体通过对自身情绪的管理以创造出一种公众能够觉察的面部和身体表现”[1]。文书生也将情绪劳动与具有身体属性的“面对面、声音对声音”关联起来。[2]可以看出，身体往往是情绪的载体，为信息交流提供可能。按照梅洛·庞蒂的看法，身体就是言语的表达，即“作为表达和言语的身体”[3]228。

服务性窗口人员在工作场所进行着大量的身体展示——“脸面功夫(face work)和身体功夫(body work)”[8]80，他们被要求按照组织需要表现出“一种公众能察觉的情绪”或者身体表现。张冉和玛瑞迪斯·纽曼认为，服务窗口作为企业与消费者、政府与公民对话的平台，是情绪劳动研究的主要领域。[4]并且他们认为，政府的公共部门向社会提供的不仅仅是志愿性质、慈善性质的社会服务，而且是作为政府的“委托人的身份形象”提供公共服务。窗口服务质量受交往主体之间的情绪影响，政府公信力的体现与公民满意度的提升集中在高质量的政府窗口服务上，从事情绪劳动的公职人员，作为国家权力与公民权利之间对抗性的调节者，需要更多遵循组织目标及要求的理性情绪表达，因为作为情绪传输通道的身体因素，“在口头言语之前，是脸充当着主要的沟通工具”。并且，“事实上，身体本身依然充当着这些社会关系的基础”[8]101。作为“风险敞口”，公共服务窗口是日常社会现实矛盾的集中化戏剧舞台。因此，集中在公共服务窗口发生的诸如缺乏回应、公众参与度低、服务意识不强等基础问题正是围绕身体展开的。

本研究通过梳理身体在思想史中沉浮的过程，基于身体社会学对身体的“情绪与疼痛”两种复显方式，阐述身体等值系统的信息传递及价值判断等社会功能，进而深入研究情绪劳动的身体策略，为提升政府服务性窗口服务质量提供理论可能。

一、身体的沉寂与反击史：柏拉图的阴谋与福柯的身体规训

对身体因素的研究在管理学中并不是新鲜的东西，早在吉尔布雷斯的“科学动作研究”、泰勒时代的“时间研究”中就有涉及。但随着人际关系学派的形成与发展，人力资源管理学领域的论题逐渐转向了身体的相对面，即心理。任何心理实验都不能完全逾越身体因素，但在管理学发展历史中，身体研究却总是缺席。站在史学的角度，回顾身体是如何从研究人的问题中剥离出来，也就是在管理学的历史发展过程中，甚至是哲学社会学发展过程中，身体什么时候，被谁以及如何有意无意地湮没？这是让身体重新回到管理领域的首要任务。

身体无处不在，却因此被人忽略。布莱恩·特纳指出，“我们在日常生活的层面上，对其他社会表现者的长期鉴别从根本上来说取决于它们的身体表现”[5]。特纳指出，在日常社会交往中，身体展现了其鉴别的作用，鉴别的过程内含着信息的甄选，身体显然隶属于社会交往符号体系。

然而，认识到身体在社会交往中的重要作用并不是自古有之，身体的沉寂肇始于古希腊哲学家柏拉图对身体的抨击，他认为，“带着肉体去探讨任何事物，灵魂显然是要上当的”[6]。近代哲学家笛卡儿的“我思故我在”宣扬的是灵魂、心灵、精神的存在，而非身体的存在。与柏拉图的身/心观不同，笛卡儿的精神世界是完全摒弃肉体的纯净世界。于是，身体陷入了被人唾弃的“中世纪”。王瑞鸿在梳理“思想史上的身体踪迹”过程中认为，“双希”文明中存在的“二元论”造成了传统社会学一定程度上忽视了身体这个研究主题，即理性对感性的压抑(心灵对身体的压抑、灵魂对肉体的压抑)。相对于希腊文明将身体压抑在世俗世界，希伯来文明则将身体从世俗到精神世界进行了全面极度的贬低。“一千多年的中世纪神权统治对身体以及人的蔑视达到了顶峰。”[7]“由于基督教把身体界定为邪恶的东西，身体逐渐与作为一种堕落的或有缺陷的动物的人联系起来。人的身体实际上被转化为肉体观念。”[8]17然而在特纳看来，肉体与身体的区别在于，肉体对应的是欲望，而身体对应的是理性。对此，约翰·奥尼尔对于身体的沉寂，表现出反抗的精神，并指出身体被湮没的原因在于“我们总是以二元论的方式构想万物秩序，如精神高于物质，理性高于感觉等法则。以此观之，身体不过是道德和思想秩序的被动的仆役”[9]5。同样，克里斯·希林从社会学的角度认为“社会学的创建及初期发展作为兼具社会维度和认识论维度的研究规划，严重妨碍了身体成为研究的主题”[10]23。

尼采对身体长期处于哲学黑暗角落的情形感到愤愤不平，从而发出了对身体的呼唤，为身体成为研究人类社会课题奠定了理论基础。他自称“我完完全全是身体，此外无有，灵魂不过是身体上的某物的称呼”[11]，“身体乃是比陈旧的‘灵魂’更令人惊异的思想”[12]。自此，身体终于逃出了先哲们对身体的禁锢，打破了不公正的思想枷锁。从而改变了身体被贬低、被忽视、被操控的屈从地位。

最早注意到身体的管理意义始于福柯，但此时，身体仅仅是作为一种公共性质的政治管理手段，甚至是统治工具。他认为，对身体的公开惩戒有着公共性质示范作用。在理性与疯癫的对决中，身体在政治、权利下最终被压制。进而，身体进入管理学视野，具体地说，为监狱管理提供管理设计思想，归功于福柯所缔造的“全景敞视主义”[13]。

身体最终摆脱精神的束缚，走向现代经济社会，归功于消费的全面渗透。奥尼尔将身体置于现代经济生产生活的语境中，他认为五种身体，即“世界身体、社会身体、政治消费、消费身体、医学身体”与经济领域密切相关。[9]鲍德里亚和波斯特则更直接地把身体置于消费符号中分析研究，其中波斯特认为“从他者的角度获得自己的身份，其首要的来源并不是他们的工作类型，而是他们所展示和消费的符号和意义”[14]。他们为充满符号性质的身体进入人力资源管理领域，特别是进入情绪劳动管理的理论层面，提供了现实的说服力。马歇尔·麦克卢汉则把身体视为媒介，认为身体的延伸是社会前进的主要表现。[15]甚至有的学者直接认为，“身体是人最最自然的工具”[16]。身体正是在与经济生活、消费理论不断冲突下，完成了身体理论的构建，并逐渐引发社会学和管理学的思考。

二、身体社会学与管理学追问

身体引起现代社会学的关注源于自我认知。对身体的自我认知，往往从生物性身体开始，但基于经验所构建的认知体系，又会忽视身体所具有的社会符号、信息表达的能力。生物性身体是医学、生物学甚至是物理学意义上的身体，其核心问题围绕着生、老、病、死的自然状态。社会性身体与生物性身体相反，是社会化的产物，是文化、教育等社会意识长期在身体上的烙印，是社会交往最基本，却又最容易忽视的元素。生物性身体是实现社会交往的基体，往往作为管理的参照因素和背景因素，而社会性身体是社会交往的主体，往往是管理实施的主要对象。这种分类方法受到了现实社会发展的挑战：身体的疾病与衰老不再仅仅是医学的问题，其涉及经济社会发展动力；健身、整容不再是体育学、美学的专利，其隐含着男性与女性争夺话语权之战；器官移植、人工授精、试管婴儿技术不再拘泥于生物学领域，其同样引发文化与伦理思考；现代人的情感、情绪问题不再单纯是个人心理问题，其影响着整个社会系统的运行与管理效果。身体社会学正是对这种分类标准的反思，从身体的角度看待当代管理难题同样需要重新梳理身/心、自然/社会的思维模式。

生物性身体往往被认为是具有动物属性、自然属性的“人”，我们常常诟病的科学管理，将人作为“经济人”，所做出的管理实践，是将可以量化的、具有数学性质的测量方法去测量身体表现。从而陷入了对人机械性理解的误区，甚至将逐利性与动物的趋利避害混为一谈。因此，从身体的角度来看，泰勒所构建的科学管理理论建立在排除了社会属性的“人”，也就是生物性身体上。然而，“对于绝大多数社会学家来说，以自然主义的思路聚焦身体，已经证明不能令人满意”[10]67。

人际关系理论研究发现了科学管理对人的社会属性的忽视，进而转向研究社会交往中的人。这符合马克思对人本质的定义，即“一切社会关系的总和”，揭示社会属性是人最根本的性质。但是，从“经济人”到“社会人”的转变过程中，并没有伴随着从研究生物性身体过渡到研究社会性身体的完整过程，而是彻底地抛弃了身体，转向了心理。霍桑实验的结果强调了人的心理变化与社会需求的互动关系。那么，社会性身体去哪里了？这个问题是身体进入管理学的问题，也是进一步探讨身体与情绪劳动关系的前置问题。显然，身体被多数研究者有意无意地忽视了，而后继者又延续了这种看法。从思想史的角度解读身体缘何被忽视的目的在于：让身体重回社会视野。

三、身体复显的两种方式：情绪与疼痛

希林在其《身体与社会理论》中援引了Smith和Lerder的看法，他们认为，身体在忙于“合目的行动”时，身体是不可见的，被称之为“潜态势身体”[10]198。道理很简单，无论是人们在埋头苦读还是在进行某项剧烈运动，追求知识获取和对胜利渴望的目的让我们基本不去思考身体以何种姿势、肌肉处于哪种状态。因此，只有将身体“复显”出来，研究身体才能成为可能，且为管理身体提供清晰的对象。

疼痛和情感(情绪)，在希林等人，同样包括特纳看来，是身体“复显”的方式。“疼痛不是导致这种身体复显的唯一感觉。在性的激情面前，或者置身于恐惧之类的其他强烈情感的背景中，我们的理性计算会被情感态身体彻底淹没。”[10]201医学、生物学等自然科学研究身体的疼痛原因，管理学等社会科学关注的则是身体的情感(情绪)表达。这背后隐含的是对身体生物属性与社会属性的划分，进而是对学科领域的分类。但是随着身体社会学的兴起，身体的医学、生物学、物理学的意义与社会科学的界限被打破。特纳在《身体与社会》中以及王瑞鸿早已洞察这种转向：“身体社会学在当代社会学乃至社会科学中的兴起已经是一个不争的事实……当代身体社会学的触角已经逐渐延伸开去，体育、时装、消费、舞蹈、美容、医学、法律等众多领域中身体正以全然不同于以往的清晰姿态呈现出来。”[7]因此，疼痛或者病态的生物性身体具有社会科学研究的必要性，情感、情绪这类身体的社会性表现自然也就成为社会及管理学深度研究的课题。“这种充满疼痛或情感的身体病显还有一种社会等价表现”[10]201，病态与情感(情绪)，这两种依附于身体的社会表达方式，也印证了梅洛·庞蒂对身体的看法。

(一)情绪：情绪劳动与身体等值系统

无论是Grandey将情绪劳动(emotional Labor)界定为“为表达组织期望的情绪时员工个体所实施的必要心理调节加工”[17]，还是Brotheridge与Lee将情绪劳动界定为“管理他们的情绪呈现以符合针对角色的组织期望时员工付出的努力”[18]，自Hochschild于20世纪80年代创造“情绪劳动”概念以来，学术界虽然对情绪劳动的界定仍然存在一些分歧，但基本可以肯定的是，情绪劳动简单来说就是对情绪进行管理，其本质就是“对情绪和情绪表达进行管理以符合组织要求和期望的一种需要”[4]，即情绪劳动内含着管理要素。与情绪劳动相关的概念有情绪工作(emotional work)，甚至情感劳动。Zapf指出，情绪劳动与情绪工作多数情况下可以通用，没有本质区别。[19]郭景萍认为情感劳动是“一种投入情感的工作，或在工作中调控自己的情感，以适应或完成一定的工作”[20]。可以说情绪劳动与情感劳动只存在语义上的差异[21][22]，从管理对象上来说几乎不存在差别。

情绪劳动的本质是对情绪性信息的管理。根据Hochschild的定义，情绪劳动是“个体通过对自身情绪的管理以创造出一种公众能够觉察的面部和身体表现”[1]。张丹丹等学者进一步认为，人们在社会交往中情绪性信息可以通过多种载体传播，其中最为重要的视觉性载体就是面孔、身体姿势等因素。[23]显然，情绪劳动在完成目的性表达的过程中，挥之不去的一个重要因素就是身体。虽然学界已然发现身体对社会科学的重要性，但是就目前对情绪劳动的研究现状，对身体的忽视依然在持续发生。与此相反，政府服务性窗口人员在与公民面对面交往的过程中，存在着大量的“情绪性信息”，并且由于窗口的特殊性，“身体因素”的作用被放大，因此，政府服务性窗口人员要求表现出“一种公众能察觉的情绪”隐含着“一种公众能察觉的面部表情或者身体姿态”等身体因素。情绪性信息与身体因素的理论焦点汇集在情绪劳动理论中，而梅洛·庞蒂则更深刻地将两个因素表达为“身体等值系统”，简单的理解就是“作为表达和言语的身体”。

从身体的角度理解情绪劳动的核心问题就是：管理身体等值系统内理性与非理性情绪性信息。梅洛·庞蒂认为人们之间之所以能够进行交流，是因为人们之间首先存在已熟知的知识，也就是记忆。接着他认为，“身体是一种自然表达的能力”，身体自然的表达是基于记忆活动的信息符号交换的过程，是“把身体重新摆出的以前姿态展开在整个过去中”[3]237。庞蒂在论述“作为表达和言语的身体”的过程中，是将身体作为了连接人与人、人与物(自然界)之间的一种特殊工具。社会交往存在的前提是对交往体系存在统一的认识，庞蒂认为，身体在交往体系的历史构建中发挥着至关重要的作用，他这样解释：“作为身体图式的壁炉不是建立在对某个规律的认识基础上、而是建立在对身体呈现的体验基础上的一个等值系统。”[3]242显而易见，身体的体验蕴含着丰富的社会记忆，被赋予了达成统一性的等值系统的属性。通俗地讲，人与人之间之所以能够交流，是因为“我通过我的身体理解他人，就像我通过我的身体感知‘物体’”[3]242。

情绪有着强烈的身体性特征，按照庞蒂所理解的身体属性，情绪的表达是身体自我认知(基于记忆)与社会相互作用的交汇点，在众多的要素中身体与情绪关系密切。情绪劳动强调面部表情、动作行为等内外机制的管理活动，从身体的角度来看，其实质是个体或者组织通过身体这个具有“通道”性质的等值系统实现交流的过程。情绪劳动之所以能通过身体这个等值系统“通道”实现管理的逻辑基础，是因为情绪劳动与身体等值系统在内在结构上存在耦合的可能。

(二)疼痛：信息通道、价值判断

我们将论证以下两个内容，从而为构建身体等值系统提供依据：第一，公共领域与私人领域相互渗透。这也很典型地证明了哈贝马斯对公共领域的理解，“私人领域当中同样包含着真正意义上的公共领域；因为它是由私人组成的公共领域”[22]。第二，对身体的基本看法达成了一种社会共识。譬如，处于病显的身体，我们认为处于“非理性”的状态，并且，人们对于丧失功能性的身体，总是抱有同情、谅解的态度。

作为社会信息、交往信号的载体，身体对自身属性是有着基本的界定的。这种界定同样来源于古希腊哲学家对身体的道德判断。现实社会中，对身体的道德判断落在了身体私密性与公开性上，从而划分了身体的私人领域与公共领域。这是身体理论进入情绪劳动，与其结构相匹配的最根本的原因。同时，情绪表达也被划分为理性与非理性因素，成为身体通道上传达的内容。

1.作为信息通道的身体：公共领域与私人领域

医院是公共领域，但它却包含着显著的私人领域。一个健康的身体如果在公共领域衣着邋遢，或者公开暴露自己的肉身，常常会认为是不道德的。但是，在某些公共领域，诸如医院里，对这些身体表现却似乎达成了默许或者认可。一个明显的例子就是：病房。病房，是围绕病人而组织设计的，这种设计最大原则应该是方便功能失调的身体。从照顾病人起居的生活规律看，身体患有疾病的这段时间，病房空间替代了部分家庭空间的作用。于是，身体自然会在这样的公共领域中展现出在私人领域中的行为。无论情愿与否，患有疾病的身体不得不在公共领域中表现出一些具有私人性质的行为。“当举止仍受传统制约时，个人已逐渐开始养成一种新的习惯，互相观察以规范自己的行为。”[25]眼睛，作为身体的一个部分，它往往是在公共领域中实施监控或者受到制约的主要器官。这里，眼睛就被简化为了社会评价的主要窗口，身体的道德或者不道德信息汇聚于此。于是，我们可以轻松地判断一个衣冠不整，甚至袒胸露乳的人，在公共领域的表现被认为是缺乏修养；相反，我们也能轻松地将一个衣着得体，打扮漂亮的人称为有素养、有教养。

值得思考的是，诸如医院这种贴着公共标签的社会场所，通过眼睛所进行的社会评价失效了，我们并没有感到不道德，甚至不去苛责一个病态身体所反映出来的失礼。于是，我们发现，身体成为连接公共领域与私人领域的通道，身体的表现模糊、决定着社会的价值判断，也改变着社会交往的信息内容。情绪同样通过身体的这种属性，连接了组织要求与个人意思表达。身体既然是情绪信息的通道也就意味着身体能传达信息，但是，依赖于身体传递的社会交往信息，是否存在道德判断，这决定了身体进入情绪劳动的必要性。

2.价值判断：身体理性与非理性表达

为了理解和放大身体的符号意义，我们研究了一种极端的身体状况：处于疾病、疼痛中的身体。因为没有什么事情比疾病和疼痛更能引起我们对身体的关注。此时的身体，作为一种极端的存在形式，放大了身体作为通道所具有的承载功能性及其信息传达的功能。

健康态的身体往往能合目的地传达理性的、准确的社会符号，它在进行信息交流的过程中能够保证社会信息的交流原则。虽然病显的身体同样具备信息传递的功能，但从社会信息传递的有效性的角度来看，我们认为这种信息存在非理性信息的倾向。于是，奥尼尔将疾病与医生的关系定义为：非理性与理性。身体本身虽具有一定的免疫系统，但他认为，“使病躯复原的技艺却并不存在于自然状态中”[9]63。于是，医生的角色成为让身体恢复社会常态的“理性角色”，我们也同样认为，“医生的功能，正如政治哲学家的功能一样，都发挥着理性的作用”[9]63。

病态身体最根本的目的是恢复健康，疾病意味着身体灭失的可能。于是，社会道德、社会理性价值必须让位于身体存在。于是，“非理性”身体表现也被社会交往原则所允许。比如，我们可以躺在病床上，接待探望；我们甚至因为痛苦不得不喊叫，因为行动能力丧失随处排便等不理智行为而不受到道德的拷问。如若我们身体正常，这显然会被道德批判。

由此，我们基本达成这样的共识：身体所承载的信息是存在价值判断。同样，理性与非理性的价值判断也为进一步讨论情绪劳动的理论渊源和实施策略提供了依据。公共、私人领域的通道在身体，那么，身体所呈现的“非理性”表达自然也就成为管理的主要内容。情绪作为身体通道上传播的主要内容，如何更理性地处理负面情绪，成为情绪劳动管理实施的重要目标。但是，需要注意的是，身体由于疾病所展现出的一些“非理性”的行为，为情绪劳动管理中引入身体理论，对减少情绪劳动所带来的职场压力、职务倦怠等问题提供了理论出口。

3.情绪劳动的扮演策略与身体等值系统

情绪劳动是组织成员代表组织并根据其要求进行顾客印象管理时对自己情绪表达所进行的内在与外在层面的“扮演”过程。Pugliesi(1999)认为，情绪劳动发生于自我和他人两个层次，一般认为，表层扮演和深层扮演是最典型的扮演策略。[26]基于身体体验基础上建立的等值系统，要求情绪要按照身体属性进行信息的表达。身体所呈现的通道是公共通道与私人通道。从公共领域(通道)的角度来看，公共领域的身体实质是组织文化、氛围、制度、程序、规则等因素凝聚并展现的过程，涉及的是情绪劳动中的表层扮演；从私人领域(通道)的角度来看，个人身体是组织、社会角色“隐藏”的过程，这个过程聚焦的是对内在“非理性”身体的深层管理，涉及的是情绪劳动中的深层扮演。

政府部门和非营利组织存在着比较繁重的情绪劳动，情绪劳动管理被视为人力资源管理的一个新视角。[4]在政府服务性窗口领域，窗口工作人员正是通过调节自身的公共性身体通道和私人性身体的通道上的理性与非理性情绪信息向公众传达组织意志。情绪的理性表达正是基于身体的理性表达，将身体因素复显的疼痛、情绪因素自然也就成为身体理性判断的基础，“在身体维度上的情绪……也就是所谓‘社会形式’的关键源泉”[8]7。从这两个因素来看，身体的理性源于生物性存在与社会性存在，并且代表着“疼痛”的生物性身体与代表着“情绪”社会性身体是同一的。身体的生物性存在遵循的是现实客观存在及合乎组织规范的道德存在，而身体的社会性存在遵循的是客观存在的表达意义及合乎组织的规范的信息传递、交往的意义。因此，身体的理性是建立在自身存在及存在的表达意义、合乎组织规范的信息传递、交往的理性价值。情绪的理性正是建立在身体的理性之上，它既是建立于身体的客观存在，也是依靠身体进行组织合目的、合规范的表达。

四、政府窗口服务质量的新出路：身体的理性情绪表达

情绪劳动的理性表达就是按照组织的要求通过身体进行信息交流的过程，政府窗口服务人员“要维持日常接触的顺利流动，要维护社会角色的完整/正直(integrity)，关键是要做好脸面功夫(face work)和身体功夫(body work)”[8]80。重视身体等值系统的作用性，从身体的角度设计窗口服务原则，并构建以身体因素为主的窗口质量测量标准，对考核政府窗口工作人员服务质量，提升窗口员工服务意识和积极性，完善和履行组织目标，实施快捷、高效管理具有积极的意义。同时也是新形势下，政府实现管理创新、执政思路创新的新探索。

(一)政府窗口情绪劳动的身体理性原则：“三一律”

戈夫曼认为，“当个体在他人面前呈现自己时，他的表演往往会体现和例证社会公认的准则”[27]。戈夫曼将日常生活比作舞台戏剧，人们在舞台上的“表演”是遵循舞台规则的，他们通过呈现身体的各种形态，从而表达戏剧的价值内涵。戈夫曼的比喻方式，生动地揭示了身体和社会之间的展示关系。

政府服务性窗口作为与公众交流的“戏剧场所”，同样内含着戏剧原则。窗口内部是代表政府形象具象的身体表达，窗口外部是公民的具有亲身性的体验过程。政府对公众的信号传递质量汇聚在服务性窗口这个戏剧舞台，其各自扮演着不同的社会角色。政府窗口工作人员在向公民提供高质量服务时，应遵循戏剧的“三一律”，即工作人员与公民的身体，在时间、地点、剧情(组织要求)上的同一性。在实际工作中，窗口服务人员与公民同时、及时在相同的操作窗口，按照“剧情”要求利用面部表情、身体姿势等因素理性地表达情绪并付诸行动，解决实际问题。

(二)构建以身体因素为设计标准的情绪劳动策略

“对于互动秩序中的哪些最基本的单元，也就是日常接触的结构化过程，身体仍居于核心。”[8]80依据身体因素构建组织秩序，进行情绪劳动策略的实施是最基本单元之一。公民满意度很大程度上取决于政府服务性窗口的情绪劳动，政府窗口服务质量实质是服务品质与服务效率的问题，因此，如何衡量公民对政府窗口服务质量满意度，是政府提高其执政水平、公信力须要攻克的瓶颈。将身体理论引入，将身体指标纳入政务服务质量评价体系，不仅是将具有抽象的、难以衡量的情绪因素明确化的过程，也是实现政务执政理念创新的方式之一。

对于窗后服务工作员工的情绪劳动策略，无论是使用表层扮演策略还是深层扮演策略，其管理逻辑之一是隐藏消极等非理性情绪，显现组织或者公众需求的情绪。“身体作为意义的生成器”[8]82，具有信息传递和价值判断的功能，因此具有身体属性的情绪也就相应地具有了是非判断，即公共领域的情绪与私人领域情绪的矛盾冲突。从风险暴露的角度构建以身体为内容情绪质量评价思路，就是减少私人领域诸如漫不经心、烦躁、偏见等非理性情绪“暴露”在公共领域，基于身体等值系统，在实务操作层面就是减少非理性情绪通过身体通道传达或者表达不符合组织要求的面部表情、身体姿势等。因此，政府窗口员工实施情绪劳动的策略就是：围绕身体因素制定表达规则、以身体表现建立质量控制环节等。

与营利性窗口服务不同，政府权力实施与公民权益诉求之间是单项选择，具有很强的敏感性。公民的权益一旦受阻，公民不满情绪将会立刻爆发，同时又会直接影响窗口工作人员的情绪，进而会消解深层扮演与表层扮演的作用。“对于情感功夫(情绪劳动)的要求往往意味着，雇员必须特别重视管理自己的身体”[8]115，因此，在实施情绪劳动策略过程中，以身体因素考量服务质量标准的实施，控制身体的通道与信息传达的理性，需要妥善利用或抑制身体属性所内涵的生理、心理以及家庭私人情绪延伸至公共领域，从而在组织和社会层面上保证政府形象代理人的理性与社会利益维护者的德性。

(三)政府窗口服务质量管理要素及出路

窗口服务人员情绪劳动主要问题之一是情绪的理性表达，也就是身体的理性表达。如何围绕身体因素，并结合公民的切身体验所反映的实际问题，改善政府窗口服务人员的身体表现，是提高政府窗口服务质量的关键所在。

1.围绕效率管理身体表现。在访谈调查中，多数公民认为效率是影响其政府窗口服务质量高低的最主要的因素，效率具体体现为：窗口人员的回应性、程序告知、流程熟知度、专业性操作等因素。从身体的角度对效率实施管理，应主要从组织规则、组织文化等组织要求与身体的融合性对工作人员进行身体指标的衡量，包括眼神交流与及时问答、告知，动作标准化操作，有条不紊地执行程序，便民指示与标记，应对突发事件时程序操作等。譬如，站立接客并使用礼貌用语，主动上前询问并实施专业化引导动作，传递文件准确且语言表述条理清晰，应对疑难、突发问题保持规范操作等。

2.围绕态度管理身体表现。政府服务窗口人员在工作场所表现出的态度，同样是理性与非理性情绪通过身体表达的一种方式。在访谈调查中，公民对政府服务窗口质量评价的第二位因素就是态度，它是公民感知政务宗旨、效率、质量最主要的主观评价方式之一。态度作为情绪的稳定显现，从身体的角度对于员工态度的管理设计，主要包括：规范员工的面部表情、语音语调、姿势规范、穿着打扮等。譬如，面部及手部干净且微笑服务，专业术语解释通俗易懂、对待老人孩童语速缓慢温和，尽量保持端正的坐姿与站立，着装整洁佩饰大方，佩戴工作证与桌面整洁等。

3.围绕“去身体性”管理身体表现。情绪劳动自身存在矛盾，即员工在实现组织目标、改善与消费者、公民关系的同时，员工往往承受着职业压力、职务倦怠等负面因素的影响。个人、家庭、组织和社会因素均会在不同程度上影响窗口服务人员理性的身体表达方式，因此，当个别员工由于客观实际情况，在工作场所无法理性表达时，可以通过“掩盖身体表现”、阻隔身体等值系统的通道作用，实现阻碍非理性情绪通过身体向目标群体的表达。“互联网+”的思维模式是一种打破边界意识的思维模式，这在深化探索新形势下，为地方政府提升窗口服务质量，开展O2O政务模式提供了新的管理思路。从身体的角度对O2O政务模式进行管理设计，就是围绕身体因素设计“去身体性”管理。简单来说，就是实现虚拟政务与现实政务的紧密衔接和系统构建，以达到通过控制、降低身体通道非理性情绪性信息流出的风险，减少员工情绪表达与公民感知之间的接触频度和强度。譬如为公民提供在线服务、人工智能服务、自主服务，减少公职人员与公民在窗口“面对面、声音对声音”的接触机会，进而实现降低员工负面情绪的产生，提高组织运营效率，增强政府公信力和公民满意度。

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