力推“一网通办”政务服务推动实现政府治理能力现代化——以商丘市为例

樊祥胜 华 夏

2018年以来，河南省商丘市委、市政府在深入调研的基础上，将力推“一网通办”作为提升“互联网+政务服务”实效、推动实现政府治理能力现代化的重要举措，以“五个一”为重点，进一步引导和强化各级各部门政务信息系统整合共享工作，为企业和群众办事提供了“只进一扇门”“最多跑一次”的优质服务。

一、健全组织领导机制，全力全速推进改革

商丘市成立深化“放管服”改革推进审批服务便民化工作领导小组，负责统筹协调推进和督促落实“放管服”改革、审批服务便民化、“最多跑一次”改革等工作。将各项改革任务逐个明确牵头部门，实行主要领导负责制，要求主要领导做到改革工作亲自部署、重要方案亲自把关、关键环节亲自协调、落实情况亲自督查，确保每一项改革事项有人管、有人盯、有人促、有人干。各级各部门结合所担负的改革任务，研究制定本部门工作推进方案，将改革任务清单化、项目化，细化施工图、时间表、责任链，把任务分解到位、落实到人，向社会公开承诺，逐一兑现。进一步修订完善政府部门权责清单、行政审批事项清单及权力运行流程图、行政审批中介服务清单、公共服务事项清单、行政事业性收费清单、政府性基金清单和政府定价或指导价经营服务性收费清单，将各类清单的事项名称以及办理依据、条件、程序、时限和收费依据标准、咨询监督电话以及办理结果等内容，全部通过网上政务大厅向社会公开，推动政府部门更好地依法规范履职。

2017年初，商丘市政府从优化服务流程、创新服务方式、推进数据共享、打通信息孤岛四个方面入手，加快推进政务服务制度建设，最大程度利企便民，出台了《关于加快推进“互联网+政务服务”实施政务服务“五个一”制度改革的意见》，提出了加快推进实体政务大厅向网上办事大厅延伸，建立健全全市统一的线上线下一体化的市、县（区）、乡镇（街道办事处）、村（社区）四级联动的政务服务网络体系，实施一套清单管权力、一个中心管数据、政务服务一张网、一个平台到社区、一条热线连百姓的政务服务“五个一”制度改革。2017年3月，商丘市编制完成了各类清单，并于6月在全市统一的政务服务网络上线运行，实现政务服务“一号申请、一窗受理、一网通办”，完成“12345”政府公共服务热线的整合工作，实现“一号对外、统一受理”，基本建成覆盖全市的整体联动、部门协同、市级统筹、一网办理、一线接通的智慧政务服务体系。此外，商丘市还积极推进政务信息资源采集、加工和管理工作，对数据资源在上级业务部门的，各部门积极主动做好沟通、衔接工作，顺利完成各部门网上办事系统数据和市数据资源中心的动态对接。近期，为深入贯彻落实党中央、国务院和省委、省政府关于深化“放管服”改革、推进审批服务便民化、开展“一网通办”前提下“最多跑一次”改革的重大决策部署，商丘市制定印发了《深化“一网通办”前提下“最多跑一次”改革 推进审批服务便民化实施方案》，认真搞好顶层设计，结合实际确立目标，建立健全保障机制，全力全速推进改革。

为创建国家级服务业标准化示范单位，商丘市先后成立市政务服务管理办公室、“12345”政府服务热线管理办公室，与市行政服务中心“一个机构，三块牌子，一套班子”，形成三位一体的政务服务新模式，实现从单一窗口受理转变为实体政务大厅、网上政务大厅、“12345”政府服务热线全方位的政务服务，从管理一个大厅转变为管理市、县、乡、村四级政务服务机构。以睢阳区新城、宋城办事处和民权县绿洲办事处、野岗镇4个便民服务中心和16个便民服务站为试点，实施四级政务服务标准化建设，编制政务服务标准体系手册，形成涵盖市直46个单位120个窗口和4大政务服务体系21个子体系的325项服务标准，制定了标准体系图和权责清单。同时，编制各层级工作人员岗位标准，汇编成册，并监督落实；制作政务服务标准化PPT，对全体人员进行系统性培训，将工作标准、履职要求明确到人，具体到事，做到“人有工作标准，事有质量标准，物有管理标准”。组织全市政务服务标准化工作培训会，邀请国内知名专家专题授课，定期组织观摩县（区）行政服务中心标准化建设工作，以问题为导向，全面提升全市政务服务精细化管理水平。采取“走出去，请进来”的办法，先后赴全国近30家政务服务机构考察学习，开展“亮身份、亮承诺、亮形象”和创建学习型、创新型、服务型机关等活动，与商丘易商网联合制作“走进”节目10期，宣传身边人，推出一批先进典型，激发党员干部的工作热情。

二、发挥部门联动机制作用，建立数据分享平台

2017年，商丘市围绕“互联网+政务服务”，形成以实体政务大厅、网上大厅、“12345”政府服务热线三位一体的政务服务新模式，打造政务服务“一网一窗一线两端一超市”，让“便捷服务”落地。2018年，商丘市又着眼破除审批服务中的体制机制障碍，最大程度地方便群众办事创业，着力打造企业和群众办事线上“一网通办”（一网）、线下“只进一扇门”（一门）、现场办理“最多跑一次”（一次）、咨询投诉“一线连接”（一线）、基层治理“一张网格”（一格）等“五个一”服务管理新模式。

一是推进线上“一网通办”。建设政务数据资源中心，实现让数据多跑路、群众少跑腿。全面整理本部门的数据资源，编制政务数据共享目录，完善全市人口、法人、宏观经济、地理空间信息等基础数据库建设。整合公安、民政、卫生计生、人社、教育体育、司法、残联等部门人口数据资源；整合工商、税务、民政、事业单位登记等部门法人信息资源；整合面向公共用户的身份证、户口簿、结婚证、毕业证以及其他专业证件等证照信息；整合面向企业用户的工商许可证、卫生许可证、税务登记证等证件信息，实现证照数据、电文的全网络、全流程电子化闭环管理与利用，建立全市统一的数据资源共享平台，打破信息孤岛和壁垒，实现部门间信息共享，形成完整准确的基础信息资源数据群。建成商丘政务服务网，企业和个人可直接访问网上政务服务平台，进行实名注册、在线申办，实时查询办件进度和结果。实施企业登记全程电子化，企业可通过全程电子化方式完成设立、变更登记，在线领取电子营业执照，实现企业登记“零见面、无介质、无纸化，全区域、全主体、全业务，外网报、内网审、网上发，双渠道、双服务、双优质”。2018年以来，商丘市进一步推进信息系统整合和数据共享，实现各级各部门审批服务办事系统与市网上政务服务平台数据通、业务通，预计2018年底前，市、县两级审批服务事项网上可办率不低于90%，基本实现“不见面审批”和“一次不用跑”。

二是推进线下“只进一扇门”。优化设置“互联网综合窗口”，划分公安便民、投资建设、商事登记、交通管理、经济民生、财税办理、社会监管等七个受理窗口，从咨询、受理、审核、批准、办结到邮递，实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”，真正实现“进一家门、到一个窗、办多家事”。互联网综合窗口自2017年9月开设以来，共受理服务事项8781件。全面落实审批服务“三集中三到位”，实施“一窗通办、受办分离、集成服务”。将保留的市本级599项政务服务事项纳入实体大厅，全市2580项政务服务事项纳入网上大厅，实现实体政务大厅和网上政务大厅深度融合，目前70%以上审批服务事项实现“一窗”分类受理。实行审批专员制，并授权到位，实现一枚印章管理审批。推行“三十五证合一”，实行“一表申请、一窗口受理、一套材料、一网通办、一档管理、一键推送”的工作模式。

三是让企业和群众“最多跑一次”。大力推进“一网通办”前提下的“最多跑一次”改革，推动审批服务事项“网上办”“马上办”“就近办”“一次办”“证照联办”。全面公开服务信息，真正让群众好办事、最多跑一次。集中全面公开政务服务事项名称、设定依据、申请材料、办理流程、常见问题等，让群众清楚办哪些事需要什么材料、办理的流程是什么、几天能办结。建立健全政务服务事项“马上就办”工作机制，能当场作出决定的，一律作为即办件当场办理。大力推进“承诺件”改“即办件”，实现群众和企业办事“最多跑一次”。同时，建设“两端”助推“最多跑一次”，建设手机客户端，将政务服务移到手机上，群众可随时随地进行咨询、申报、查看进度；设置自助终端服务区，用15台面向办事群众的自助申报终端机和2台智慧机器人取代审批人员，为群众提供水、电、暖气、车辆违章等在线申报事项。根据市级保留的27项行政审批中介服务事项，建设线上线下一体的电子中介超市。公开中介服务项目名称、设置依据、实施机构、服务时限、收费依据和收费标准等，加强对中介服务机构的管理，接受社会监督。

四是整合咨询投诉“一线连接”。加快建设全市统一的政务服务网，推进政务服务事项网上办理，按照应上尽上的要求，以权力清单、公共服务事项清单为基础，全面梳理面向企业和群众提供的网上办理事项，编制政务服务事项目录和清单，逐步做到“同一事项、同一标准、同一编码”。整合各级各部门非紧急类政务服务咨询投诉热线、公共服务平台、服务网络，按照直接合并和呼叫转接相结合的方式，将其整合为市级统一的全天候、宽领域、多方位、高质量的“12345”政务服务热线平台，集中统一受理和回复公众对政府部门的咨询、建议、求助、投诉、举报等事项，提升政务服务水平和公共满意度。市辖区公共服务热线全部整合到市级平台，部分县正逐步建立并与市级联通运行。在“市长热线”的基础上，建设电话、网站、信箱、微信、微博、APP六位一体的“12345”政府服务热线，为群众提供“一站式服务”。目前共受理群众诉求事项33493件，平均办结率达到93.4%，涉及工作效率的受理量占6705件、咨询建议4002件、农村农民问题2189件。

五是推动基层便民服务和社会治理“一张网格”。依托互联网和电子政务外网，建立集行政审批、便民服务、政务公开、效能监察、资源共享、互动交流、咨询投诉等功能于一体的市、县（区）、乡镇（街道办事处）、村（社区）四级联动的政务服务网，推进权力事项集中进驻、网上服务集中提供、数据资源集中共享，实现行政权力网上运行、公开透明、全程留痕。凡具备网上办理条件的事项，都要实行网上受理、网上办理、网上反馈，实现办理进度和办理结果网上实时查询；暂不具备网上办理条件的事项，提供全程在线咨询和预约办理。依托政府外网，将网上政务服务平台延伸到乡镇和社区，在乡镇和社区便民服务中心（网点）建立功能集成、界面规范、部署集中的政务服务平台，积极推动市、县政府职能部门向乡镇（街道办事处）、村（社区）下放办事权限，让群众办事方便、就近能办。原则上凡涉及社区居民的社会保障、社会救助、行政审批、民生保障、证照办理、各类证明等政务服务事项，均要逐步纳入村（社区）政务服务平台集中办理，实现“一站受理、一站办结”，让群众办事不出村（社区）。公开公示乡镇（街道办事处）和村（社区）办事清单，统一纳入政务服务平台集中办理，实行“一站式”网上运行，真正有效解决企业和群众“办事难、办事慢、办事繁”的问题。构建全市统一的基层社会治理网格体系，建设统一的数字化、全科化、网格化管理信息系统，健全网格化管理运行机制，在城市社区、县城所在地以及经济发达镇先行先试。同时，方案还提出了加大简政放权力度、深入推进审批服务标准化、开展优化营商环境示范先行活动、创新便民利企审批服务方式、深化行政审批中介服务改革、切实加强事中事后监管、组织开展专项评估等7项推进措施，保证改革顺利进行。

三、完善统筹协调机制，助推政务服务升级

为加强深化“一网通办”前提下“最多跑一次”改革，商丘市加大推进审批服务便民化工作力度，确保“五个一”目标落到实处，建立健全“马上办抓落实”工作机制，严格责任落实，明确工作要求，做细做实各项工作。坚持实施“五个一”制度，即一天四巡查、一周一通报、一月一例会、半年一考核、一年一总评，提高对进驻窗口的规范管理水平。

一是创新服务方式，形成“预约服务”“延时服务”“绿色通道”“志愿者服务”等10个服务品牌。以开展“志愿服务”活动为载体，采取集中服务与分散服务、定期服务与日常服务相结合的方式，为群众办实事。建设政府服务热线大厅、智能帮办大厅、自助终端大厅、掌上政务大厅、信用服务大厅等7个大厅，配备智能机器人、“市民之窗”终端机、京东方110英寸4K商用高清电视机、智能查询机等设施设备。为窗口配置高拍仪、液晶评价器，更换电子吊牌，提高了群众办事便捷化程度。推行代办员制度，市、县两级将优秀年轻后备干部作为服务重点项目的代办员，168个乡镇便民服务中心、4043个村便民服务站由村“两委”成员或驻村帮扶干部担任代办员，主要为群众提供民政、医疗、计生等方面的代办服务。

二是加强电子监察，建设四级政务服务体系电子监察大厅，实现市、县（区）两级360度无死角，动态监控全覆盖，对120多个窗口岗位的事项办理情况和对服务现场进行实时监控。完善电子监控室值班制度，充分利用监控室摄录设备及时查处各类隐性违规现象。畅通投诉受理渠道，发挥投诉台、群众意见箱、网上投诉专栏、监督电话、投诉电话作用，多途径及时受理群众投诉和相关单位批办件的承办。坚持内部监督与外部监督相结合，聘请人大、政协、党政机关人员、新闻媒体从业人员等中的29名社会各界人员为特邀监督员，对政务服务运行情况进行明察暗访，鼓励特邀监督员亮丑、揭短。

三是建立严格的工作调度和例会制度，实行月计划、周安排，督促工作进度，研究解决重大问题。将深入推进审批服务便民化的相关情况作为党政领导干部综合考核评价的重要参考，列入重点督查事项和重大政策措施落实情况跟踪审计，作为领导干部经济责任审计的重要内容。

四是建立工作督查机制，经常性开展督查督办和明察暗访，着力革除“管卡压”“推绕拖”和官僚主义、部门本位主义等“四风”新表现形式。加大专项督导力度，重点检查和整治落实政务服务“五个一”制度改革中有令不行、推诿扯皮、工作拖拉、消极怠工等问题，对推进工作不力、造成严重后果的，严肃追究相关当事人的责任，确保政务服务“五个一”制度改革顺利推进。健全群众评价机制，充分发挥商丘政务服务网的作用，将改革宣传与信息公开、政策解读、社会监督等结合起来，多渠道听取企业、群众意见建议，倒逼政府落实服务承诺，确保深化“一网通办”前提下“最多跑一次”改革，推进审批服务便民化各项举措取得实效，为中原更加出彩贡献商丘力量。