浅议安全监理中的沟通技巧

2018-02-21国网北京电力王晓妍

项目管理评论 2018年6期

国网北京电力王晓妍

监理单位对现场的管控，除了关注质量、投资、进度，另一项重要的职能就是安全监理。安全监理人员不同于施工单位的安全管理人员，他不是施工的直接实施者，许多安全要求要通过施工单位来实现。安全监理人员要通过有效的手段对施工单位施加影响，使其按照规程规范施工，确保现场安全。而如何对施工单位施加影响？沟通必不可少，有效的沟通能够提高安全监理效果，促进施工现场安全水平的提高；无效的沟通则会使现场安全管控效果大打折扣。

如何进行有效沟通？在沟通过程中需要把握哪些技巧才能提高沟通效果？下面笔者就结合自己的工作体会，谈几点看法。

一、规则提前明示，罚则事先讲清

在第一次工地会议时，除了按照国家有关监理规范规程的要求，对施工单位进行常规的安全监理交底外，安全监理人员要特别注意对施工安全监理过程中常见的问题进行提示，并指出，如果施工单位没有做到，将会受到什么样的惩罚。这就是我们常提到的“丑话说在前头”“先君子后小人”。先把具体要求讲清楚，让大家对要遵守的规则及违反后应受到的处罚，做到心知肚明，才能做好提前防范，有利于安全监理人员后续工作的开展。

举个例子，在某变电站土建工程第一次工地会议上，对于深基坑需要专家论证的提示，安全监理人员有以下两种提示方法。

提示方法1：我们这个工程基坑开挖深度20米，属于超过一定规模的危险性较大的分部分项工程。特别提示施工单位，在基坑开挖前，一定要经过专家论证，并按照专家论证会上提到的意见，将深基坑开挖专项方案修改完善，并报监理审批后，才能开展施工。如果没有按程序执行，监理项目部会立即发暂停令。

提示方法2：对于超过一定规模的分部分项工程施工，你们要按规范要求开展施工。

虽然同样是提示，但前者要求明确，应该怎么做，不这么做会怎么样，说得一清二楚，显然比后者简单提一下效果要好。

二、言语沟通换位思考，从对方的角度着想

在施工过程中，安全监理人员对施工现场进行安全巡视，是安全监理的一种重要手段，通过巡视可以发现施工过程中的安全隐患，提前制止，做到“防患于未然”。

问题在于，如果安全监理人员巡视中发现了一处隐患，应该如何跟施工单位沟通才能达到最好的效果，则需要技巧。好的沟通方法，能使施工单位心悦诚服地改正；而差的沟通方法，则可能使施工单位抵触，口服心不服，或者这次在表面上答应，下次遇到同样问题还是我行我素。

例如，在一个施工现场，安全监理人员发现一处临边防护有破损，要求施工单位现场负责人立即整改，他推说这个部位马上就完成作业，用不着整改。面对这种情况，安全监理人员可以有两种应对的说法。

说法1：让你改你就改，怎么那么多借口？不是没施工完吗，要是掉下去人，出了事，你负责？

说法2：你们工期紧，作业正忙，修补这个破口需要费力，我们也理解。问题是，不修，如果正赶巧，有个人不小心掉下去了，不管是轻伤还是重伤，都属于事故，都得停工处理，耽误工期不说，搞不好还赔上一大笔钱，你本人也会受到处罚，你想想划算吗？

显然，表达同样的意思，说法1口气生硬，容易让人抵触；说法2从对方角度出发，帮他分析，为他着想，更容易被对方接受。

当然，需要说明的是，不管安全监理人员怎么说，施工单位都拒不整改，要立即下发工程暂停令。安全隐患的整改没有商量的余地，这是底线。沟通技巧的使用，是为了提高安全监理效果，绝不是妥协。

三、文字沟通讲究科学根据，让对方心服口服

安全监理过程中，有些时候也需要书面沟通，体现在文字上，这样不但显得正式，更是安全监理工作的有力证据，是工作的“痕迹”。既然是正式的书面语言，就要求措辞严谨科学，有理有据，最好还附上照片，让对方心服口服。

例如，安全监理人员发现施工单位高处作业平台不符合要求，并且作业人员有上下乱抛物体的现象。监理人员要给他们下发监理通知单，可以有以下两种写法。

写法1：你们的高处作业平台不符合规范要求，并且施工人员也存在不规范作业行为，请在1天内整改。

写法2：监理人员在巡视中发现，你们在现场西南角搭设的高处作业平台，护栏高度只有1.1米，且没有装设挡脚板。根据《国家电网公司电力安全工作规程（电网建设部分）》（试行）第4.1.10条规定，“高处作业的平台、走道、斜道等应装设不低于1.2米高的护栏，并设180毫米高的挡脚板”。请你们在24小时内将平台按照规范要求整改完毕，并通知监理复检。另外，根据《国家电网公司电力安全工作规程（电网建设部分）》（试行）第4.1.13条规定，“高处作业所用的工具和材料应放在工具袋内或用绳索拴在牢固的物件上，较大的工具应系保险绳。上下传递物件应使用绳索，不得抛掷”。请你们立即按照第4.1.13条的规定，纠正作业人员存在的上下抛掷物体的行为。违反规范要求的施工部位照片附后。

我们分析一下，写法1描述的问题没错，但是写法2不但指出了问题，说明了违反规范的具体条款，还有照片，显然更有科学依据，更让人心服口服，让施工单位觉得“铁证如山”，不得不改。

四、会议沟通利用心理学效应，多使用“正激励”

定期组织监理例会（一般是每周一次），是安全监理人员与参建各方沟通的重要手段，许多问题都是在监理例会上解决的。安全监理人员也要利用好监理例会，把发现的问题与施工单位进行有效沟通。监理人员可以直截了当地提出问题，也可以先肯定施工单位做得好的方面，再提出需要改正的问题。我们探讨以下哪种方法效果好。

假设安全监理人员发现施工单位的临时用电、电焊机操作、动火作业等方面都存在问题，但是文明施工做得不错，按时洒水降尘，现场整洁干净。这个问题的提出，有以下两种说法。

说法1：最近施工现场问题不少，临时用电、电焊机操作、动火作业都不符合规范，这些重要的安全隐患如果不整改，文明施工做得再好，也没有用。请你们认真分析，制定整改措施。

说法2：最近监理发现现场的文明施工方面进步很大，尤其是洒水降尘，做得很到位，而且场地也很整洁，这些都是工程的亮点，值得肯定。要是把临时用电、电焊机操作、动火作业这些问题再认真整改一下，就更好了。接下来再详细说问题，把违章的具体情况一一说明。

以上说法1道理没错，但是说法2先肯定，然后再说问题，显然更容易让施工单位接受。

事实上，说法2采用的是一种“正激励”方法。

心理学上有一种“皮格马利翁效应”，起源于古希腊神话，说的是一个雕塑家，每天对着他雕的一尊少女像凝视、抚摸、拥抱，希望它变成人，久而久之，雕塑竟真的变成了一位温柔美丽的少女，并成了他的妻子。“皮格马利翁效应”给我们一种启示：赞美、信任和期待具有一种能量，它能改变人的行为，当一个人获得另一个人的信任和赞美时，他便感觉获得了社会支持，从而增强了自我价值，变得自信自尊，获得一种积极向上的动力，并尽力达到对方的期待。

“正激励”正是利用了“皮格马利翁效应”，在激励对方时，先肯定、赞美，再要求对方改进不足，达到我们的要求。

在安全监理过程中，多使用“正激励”，更有利于安全监理人员达成管控目的。