国际化的湖北旅游产业涉外旅游电子商务企业人才培养模式实践

肖凯

（武汉铁路职业技术学院湖北武汉430205）

国际化的湖北旅游产业给涉外旅游电子商务企业的发展带来了前所未有的机遇，很多湖北省内的国际旅行社都重视电子商务部的运营，一些知名的OTA（在线旅游企业）在湖北设立了分公司，例如携程、驴妈妈、途牛等企业，国际酒店在湖北的战略投资持续增长，据统计，湖北酒店共1461家，其中国际酒店有77家。进入湖北的饭店品牌近200个。其中，国际品牌近20个，如希尔顿酒店集团、万豪国际集团、洲际酒店集团、温德姆酒店集团、雅高酒店集团、最佳西方酒店集团、凯悦酒店集团、雅阁集团等。国内品牌、本土品牌发展较快，很多国际星级酒店对酒店管理系统和电商运营平台非常重视，人才需求也不断增加。这客观上要求高职院校电子商务专业加强课程改革力度，进一步加强校企合作，开发出适应新时代湖北旅游产业发展要求的涉外旅游电子商务类课程。

一、涉外旅游电子商务相关课程建设

根据涉外旅游电子商务发展的实际，并结合湖北省旅游产业国际化的现状，电子商务专业开发出了一系列适应涉外旅游电子商务行业发展的相关课程，包括《旅游电商》《商务信息采集与处理》《中国文化概况（中英双语）》等课程。目前湖北涉外旅游企业的电子商务职业岗位群可以归纳为三种类型：“网站内容建设岗位群”“网络运营推广岗位群”“网络客户服务”岗位群。三种岗位群对旅游电商人才的需求各异，其中技术开发类岗位对于高职学生的需求量较少，而对于旅游产品电商销售和旅游业务网络运营推广的人员需求量较大，特别是具有网络营销实战经验的复合型涉外旅游电子商务人才更是抢手。不同类型的涉外旅游企业（国际酒店、涉外旅行社、涉外旅游景区景点等），对于涉外旅游电子商务人才需求的侧重点不尽相同，但要求近乎一致，也就是既要懂得电子商务应用的技术手段，又要熟悉涉外旅游企业的业务运作流程，能够发现并寻找到电子商务思想和技术的结合点，将涉外旅游企业的商务需求转化为涉外旅游电子商务的具体应用。在深入企业调研之后，结合涉外旅游电子商务具体工作岗位，总结出了涉外旅游电子商务相关课程建设的核心内容：

（一）对于“网站内容建设”岗位而言，课程内容中注重培养学生熟练运用Office、Photoshop、Dreamwaver、Flash等相关软件，完成网站内容的规划和设计，有效收集、编辑和发布网站信息和旅游产品信息，应用美学原理对涉外旅游电商网站及店铺进行装饰、美化，熟悉旅游软文的写作要求，有效开展网站营销，完成基本的网络广告设计和促销宣传设计制作。

（二）对于“网站运营推广”岗位而言，课程内容中，注重引入旅游企业项目模块，根据企业营销目标进行具体规划，要求学生制定出有效的网络推广计划和运营方案，熟练使用公共商务平台（携程英文版、途牛国际站、Booking、Tripadvisor等），熟练使用平台工具(SEM,SEO等)进行营销推广活动，熟悉使用博客、论坛、微信、Twitter、Facebook、YouTube等网络宣传工具进行互动和推广，熟练使用统计工具如Excel、51LA、腾讯分析、西瓜数据、新榜、清博指数等，对IP、浏览量、销售量、转化率地域分布情况进行统计分析，根据统计分析结果，对推广方案进行及时有效地调整。

（三）对于“网络客户服务”岗位而言，课程内容中，引入涉外旅游企业的客户服务平台、即时工具、企业电子邮件等让学生进行客户服务演练，要求学生有鉴别有效网络客户的能力，合理设定客户期望值，利用客服互动技巧，提升订单成交量，熟练掌握提问技巧，能够具备有效处理客户的一般投诉的能力，熟悉电子商务基本法，有效提供客户维权帮助，争取客户理解和支持，能定期对新老客户进行回访，具备CRM维护的能力，能够获取客户的意见和建议，给予客户关怀。

在《旅游电商》课程中，要求学生了解旅游电子商务的基本概念，掌握包括B2B、B2C模式旅游电子商务运营规划设计、旅游网站页面设计、建设旅游目的地网站与内容、旅游产品在线营销与网络服务等旅游电子商务的基本技术和方法，全面了解并熟悉酒店、景区、交通、餐饮、移动旅游电子商务和智慧旅游应用的基本内容。掌握应用Dreamwaver软件和HTML语言制作旅游类网站。了解携程、途牛、去哪儿、驴妈妈、同程旅游、酷讯网、飞猪网、到到网的发展历程、商业模式、运营评价及建议；能够正确比较腾邦国际、芒果网、游多多、来来会等旅游电子商务企业。

在《商务信息采集与处理》课程中，结合湖北省知名涉外旅游景区或旅游纪念品，让学生用单反照相机采集图片，并对图片进行加工处理，选择合适的图片上传到教学实训平台当中。

在《中国文化概况（中英双语）》课程中讲授湖北省的重要风景名胜和旅游目的地基本情况，内容包括湖北人文地理、风土民情、饮食、文化、特产等专题英文介绍。开展情境教学方式，让学生结合湖北著名旅游景点，撰写景区英文软文，或者是结合湖北知名旅游特产，撰写英文软文。

二、基于涉外旅游电商企业需求的人才培养模式实践

在教学过程中引入涉外旅游电商企业的操作平台和具体项目任务，并结合旅游产品实际，开发出一系列实训项目任务，培养学生实际动手能力。加强赛教结合，以赛促学，努力把相关涉外旅游产业项目融入到课程教学当中来，增强学生的实践能力。指导学生参加各类专业技能大赛，并结合涉外旅游电商企业需求，设置了具体的旅游电商教学实践项目，包括校园旅游，智慧乡村游，荆楚旅游特产电商销售平台搭建等。开展涉外旅游专题讲座，将涉外旅游企业的实战案例搬入课堂，增强学生的旅游文化认知。深入中南国旅、湖北易游天下国旅、湖北康辉国旅、途牛旅游网湖北分公司等旅游企业开展调研，与这些旅游企业的电商部建立了战略合作伙伴关系，这些企业为电商专业学生的实习和就业提供便利，部分电商专业毕业生已经在其中一些企业顺利就业。助力湖北省内旅游企业“一带一路”旅游产品的开发，协助旅行社做木兰玫瑰园和木兰草原的旅游产品软文推广项目，让电商专业学生广泛地参与到涉外旅游产品的开发与运营项目中来。为旅行社做面向入境旅游市场的智慧乡村游项目，包括外企职工户外拓展、留学生文化旅游、革命老区生态旅游海外推介等。组织学生赴红安县旅游局进行旅游电商方面的交流学习，并到红安影视城参观，为红安国际化旅游电商平台的搭建献智献策。为湖北涉外旅游企业做旅游特产电商推广，例如热干面（Hot Noodles with Sesame Paste）、三峡苕酥（Sweet potato crisp in Three Gorges）、小胡鸭(Xiaohu Duck)、秭归脐橙（Zhigui Naval orange）等，为旅游企业制作H5推广页面并搭建微信公众号和微商运营平台。

湖北作为旅游资源大省，长期以来长江三峡、武当山、古隆中成为海外游客入境湖北的重要旅游目的地，以这些旅游景区为例，进行旅游电商课程的相关情境教学设计。在武汉赏花旅游季节来临时，要求学生结合旅行社实际需求，利用PS软件为东湖磨山樱园设计以“大美东湖·‘樱’为你在”为主题的旅游宣传广告图片（内含价格、团期、产品特色、广告宣传口号等）。

帮助旅行社推动“灵秀湖北”系列入境旅游产品的销售，要求学生为旅行社设计一个名为“East Trip”的旅游网站，主要业务是入境游，为外国人提供入境旅游服务，网站为英文版，要求制作时应需要符合外国人的一些习惯及风格。

具体步骤包括：创建网页、设置页面属性、编辑CSS样式。其中网页内容包括：About us,what we did,Hotels,Terms,Tour photos,Home to wonders（灵秀湖北宣传广告图片，辅以湖北省旅游的英文基本介绍）；酒店预定弹出框内容包括：Personal Information,Name,Sex,Age,Nationality,Phone,Fax,E-mail等。

运用新媒体视频制作工具如H5页面制作工具（初页、易企秀、MAKA、兔展）等，为旅行社制作湖北各地市的旅游微电影营销宣传片，包括历史、文化、著名景区、旅游特产等，配备一定的中英文字幕说明，微电影时长5分钟以内，要求将旅游微电影上传到指定的教学实训平台当中。

参照湖北省内涉外旅游企业的业务操作流程，引入涉外旅游电子商务实践平台，该实践平台集中旅游电子商务B2B、B2C模式，旅游网络营销，在线旅游产品开发，在线旅游竞争力分析多重实践于一体。通过涉外旅游电子商务教学操作平台的使用，让学生将专业的理论知识与实践操作相结合，在加深理解知识的同时可以将其运用到实际操作中。通过各种不同实验案例（国际酒店预订、景点门票预订、机票预订、涉外旅游产品购买等项目）的操作，让学生能够全面、深入的理解涉外旅游企业在经营管理中各项业务的操作流程和对不同问题和业务进行分析和处理。该实践平台采取教师、涉外旅游电商企业双方考核的方式。通过涉外旅游电商企业参与考核，企业掌握了高职院校人才培养的实际情况，并能够合理地选拔出企业的后备人才。

结束语：

国际化的湖北旅游产业涉外旅游电子商务企业人才培养是一个系统工程，在人才培养模式的选择和课程建设的过程中，必须结合湖北旅游产业国际化发展需要，开展理实化教学，同时，电商专业教师必须把自身融入岗位实践中，找出涉外旅游电商企业核心岗位对涉外旅游电商人才操作技能需求与课程内容之间的对应关系，提炼出合理有效的学习内容，努力把相关涉外旅游产业项目融入到课程教学当中来，增强学生的实践能力，这样才能培养出符合涉外旅游电商企业需求的应用型人才。