体验营销在拉萨地区旅游业中存在的问题分析

杨尚烨

(贵州大学管理学院，贵州 贵阳 550025)

1 我国体验营销旅游的发展现状初探

对于我国目前体验营销旅游的发展来看，整体发展并不系统,与一些发达国家尚还存在一定差距。产生差距的很大一部原因不仅仅是由于我国体验营销旅游市场发展缓慢，还有的是由于我国旅游产业发展过于传统，旅游业的发展大多依靠名山大川等知名的风光式的旅游景点，无论是国家还是地方大多将资金投入到了这些景区，忽视了我国农村这一特殊区域的旅游业的开发，导致我国体验营销旅游业发展缓慢，没有形成一种体验营销旅游体系。

2 拉萨地区旅游业体验营销不足之处

2.1 游客沟通能力不足，影响游客满意度

良好沟通是避免与游客之间产生矛盾的关键，也是游客在旅游中一种最直观的感受。为保持原汁原味的体验感，以及由于拉萨地区有自己的民族语言，许多从业人员的汉语、英语水平有限，导致了从业者与游客之间会产生沟通障碍。受固有思维受教育水平影响拉萨地区大部分旅游业销售者没有经过系统专业训练，对于体验营销的终端推广模式认识不足，认为体验营销是一种“免费营销”，因而忽视对游客进行深层次服务，影响游客感受，进而造成游客满意度很难提升的现象。就目前拉萨地区旅游业的发展态势来看，还没有对市场进行细分直接导致了市场定位模糊，产品分类缺乏层次感。拉萨地区旅游业应当以其发展核心与发展理念为依据，着力于其独特的民俗风情，以及根据不同的目标市场，来打造不同的旅游项目。例如从我国旅游业发展来看，旅游业的种类大致分为：低端旅游业、中端、大众旅游业以及高端旅游业。因旅游业有种类不同，在为游客提供体验营销上，则存在以次充好情况，一旦旅游业因体验产品出现问题后，必然导致游客满意度降低，甚至存在纠纷可能。而相对于低端旅游业，无论是软件还是硬件方面中高端旅游业的服务都是远远高于前者的，但是中高端旅游业的价格普遍偏高，又是普遍消费者所不能够接受的。所以，对拉萨地区旅游业进行市场细分，强化相关从业人员的沟通能力，对拉萨地区旅游业的蓬勃发展都具有重要意义。游客沟通能力不足方面，拉萨地区旅游产业发展相比，我国东南沿海等旅游特色城市依然存在明显不足，因此，对，刻在感官情感等方面的体验营销模式有待完善，游客在拉萨地区旅游更多是基于个人的情感和需求，拉萨必须在实际的感官情感等旅游产业文化开发上依然有待完善。

2.2 旅游项目设计不足，同质化严重

拉萨地区拥有丰富、独特的人文资源，宗教艺术、风土民情、特色建筑等旅游资源众多。随着改革开放以后我国国民经济持续升高，人们的经济实力提升，旅游业发展兴旺，消费者们更加注重个性化定制。体验形式相似，体验项目同质化程度高、环境简陋、人员嘈杂、设施不完善的旅游设计已无法满足其的需求。拉萨地区旅游业的开发力度不够，且由于部分景点之间相距较远再加上交通不够便利，就形成了拉萨地区旅游业未达到规模效应且各种资源未得到充分利用的局面。因此目前为止还是以传统的观光旅游为主。对文化等方面的开发力度仍远远不够，例如婚嫁文化、服饰文化、歌舞文化、信仰文化等。拉萨地区旅游项目设计不足，展现在其关联性不足，游客在拉萨旅游，只能感受到拉萨本土的建筑特色，对西藏建筑或旅游文化，西藏周边的贵州、四川、云南等地区旅游产业项目路线有待深化。

2.3 缺乏新意，游客参与性不足

这里不得不说的是，尽管旅游业作为新兴发展行业，但在受传统思想束缚较深的中国，尤其是由于交通以及各种历史原因导致的相对闭塞的拉萨来说，旅游业的营销手段也是比较传统的。另外一点就是创新，创新是一个地区、一个行业发展的动力，符合实际的创新能够为企业带来的利润提高和地区旅游品牌的形成，具有重要的作用。所以旅游业应当注意在营销手段和营销意识上的改变，脱离原有的传统观念束缚，积极创新，制定科学的营销战略迫在眉睫。拉萨地区旅游产品的游客参与性不足，大多数都无法使游客真正的参与其中，无法使其切身体会到藏文化的文化及社会价值。缺乏创意方面可以从拉萨地区体验营销的行动模式进行阐述，即便没有到拉萨地区旅游的游客已然能够了解拉萨地区的建筑、特色布达拉宫、藏族佛教、藏族食品、藏族文化。当然，游客对藏族文化等旅游产业认识是比较浅显的，但其依然能够了解藏族的多数文化。可以看出，藏族在体验营销旅游文化开展上创新性不足，这种创新性的不足将会影响游客在拉萨旅游中的积极性和消费能力。

2.4 专业服务人员缺失，基础设施不完善，体验效果不佳

尽管目前拉萨地区在对旅游业管理方面总结了一套相对完善的经验，但相对于国内外已经成熟的旅游业管理，二者之间存在的差距还是比较大的，存在明显的不足。拉萨地区的旅游业从业者大多数都没有接受过专业的培训，相对而言素质较低，且由于历史以、经济以及地理的原因相关的基础设施都不够完善。对旅游业的相关运营的管理、销售的渠道、成本的控制、服务的保证、旅游业服务行业内部对旅游业服务人员定期的培训以及旅游业服务行业文化的养成，这些对于拉萨旅游业来说都是属于薄弱的环节，需要进行有效的系统化的管理，制定一个关于旅游业的管理制度是非常有必要的。另外，对于旅游业来说，需要的管理者是集旅游业管理知识和变通个性服务、旅游业服务专业性为一体的综合性人才，旅游业对人才的需要实际上已经脱离了一人一岗，而是一人多岗。对旅游业而言，这旅游业发展的每一个环节都需要不同层次的专业人士。因而，人才的缺失也直接影响了旅游业的科学化管理。