人文关怀与急诊纠纷的探讨

史秀月

【摘 要】 急诊科对于每个医院来说，向来是一个特殊科室的存在，不仅抢救高危患者、收治急重病人，还要面对很多情绪不稳定的患者，所以工作难度自然不言而喻，医务人员稍有差池或许面临的便是一场很严重的纠纷。目的：探讨人文关怀对于降低急诊纠纷的影响。方法：通过多年来急诊发生的医疗护理纠纷的对比与反思，提高医务人员的专业素质及言行举止的培训，提高护理质量的同时也加强医务人员的法律意识，更多的渗透人文关怀在医务人员对患者的治疗护理过程中，以降低急诊纠纷。结果：对病人更多的人文关怀不仅降低了急诊纠纷率，还提升了医院的形象与名气。

【关键词】 急诊纠纷；人文关怀； 协同合作

【中图分类号】R715 【文献标志码】B 【文章编号】1005-0019（2018）24-052-01

国内急诊科引起纠纷常见的原因

1.患者因素：送入急诊科的病人，大部分都有病症起病急、病情发展快、病人恐惧焦虑等这些主客观因素集于一身，而且短时间内难以接受自己身处医院的现实，有时会不太配合医护人员的治疗与护理，一旦心理上有了逆反情绪，病人及家属对医生的治疗和护士的护理便会产生质疑，再加上如果医生沟通不到位，护士态度不友善，很容易引发纠纷。

2.医护人员因素：医生就病情与患者及家属解释不到位，只是埋头检查与用药，或者缺乏合理有效的沟通导致患者及家属对病情及治疗有了误解；护理人员操作不熟练，不规范，对患者病情没有进行评估只是一味的执行医嘱造成工作失误，对患者及家属态度淡漠，没有及时解答他们提出的疑问；医生开具医嘱形式不规范，护士没有做到严格执行医嘱，记录与事实不相符。

3.急救设备因素：抢救过程中抢救物资准备不充分，医疗设备出现故障，做检查时机器老化或安排不合理而致病人等待时间过长，医务人员对器械操作不当导致结果偏差。

4.社会因素：在医疗纠纷愈演愈烈的当今社会，患者对医院的信任度降低也是导致急诊纠纷的一个重要因素。甚至有些人在看到医院败诉赔偿的消息后拍手称快，这样社会风气的蔓延，渐渐地让病人与医院处在了对立又统一的尴尬境地，在医疗纠纷中，滋事闹事者不仅严重干扰了医疗秩序，也大大的影响了医院的形象与名声。

5.独立因素：患者属高学历人群，对医疗法律知之詳细，医务人员法律意识淡薄，自我防护不佳，医疗文件没有按规范落实，书写不及时、准确、完整，侵犯了患者的生命健康权，忽视了患者的隐私权。

6.人为因素：“医闹”这一行业的盛行，让患者的就医环境变得尤为复杂，有些人为了个人利益将一个小点最大化的挑拨患者与医院之间的关系而从中得利。

7.治理因素：有些地方政府对于医院的医疗纠纷置之不理，任由负面影响蔓延，治理不严格致使病人对医院的信任度一再降低，从而引发医疗纠纷。

8.跟风因素：有些道德不健全的患者家属，被金钱冲昏了头脑，效仿那些在医疗纠纷中得利的病人家属行为，不停的找医院的麻烦，给医院造成了特别大的困扰。

国内医疗纠纷治理困境

1.在大环境的影响下，患者及家属对医院的信任度逐渐降低，在情绪色彩的驱使下，对医生护士的治疗方法与护理措施不再“毕恭毕敬”，有时甚至会恶言相向、大打出手。

2.发生医疗纠纷时，若无第三方干预，纠纷难以调停，这就必须由公信力较强的政府部门或相关组织参与干预，然而由于第三方与医院存在的特殊关系，同样有诸多的弊端，加上资金不足、规模不大的情况，难以实现对医疗纠纷的可持续干预。

3.由于第三方的干预难以达到预期的效果，便应运而生出多主体的共同干预，共同干预在方式、机制、主导部门、原则及监督评估等诸多问题上都迫切的需要在理论上有系统的研究。面对医疗纠纷难治理的难题，全国各地进行了多样化的治理探索，并建立了多主体化解机制，然而这种新机制也存在诸多的疑问，例如如何实现医疗纠纷的有效治理，应该以什么方式运作，从而扮演什么样的角色，，都有差异性存在。

国外就医环境概录

英国：通过在优化服务的医疗体系管理下的公立和私立医院，其医疗恶性事件少之又少。

美国：咱侵权法较为完备的美国，一般都通过民事诉讼法律途径来解决医疗纠纷。

日本：建立制定医疗安全对策，督促医院科学管理制度，不断的完善体制缺陷。

挪威：作为“最宜居”国家榜首的挪威，公民就医均由国家承包一切费用，病人的选择权更大，因此医务人员的服务态度之好同样位居国际榜首。

防范急诊纠纷的应对策略

1.加强医护人员的专业素质

在应对对象是病人这一特殊群体的情况下，加强急诊医护专业人员的专业素养是预防急诊纠纷的重中之重。在急诊就医的病人类别造就了急诊的医护人员必须随时处于备战状态，争分夺秒的为生命受到威胁的病人救死扶伤，因此要求医护人员必须有过硬的理论基础、熟练的操作技能、良好的心理素质、强烈的责任心、一颗仁慈的爱心。

经常参加有关各种病种的讲课与培训，不仅能扩展医护人员的知识面，也能更专业的为病人诊断、治疗与护理；参加新技术、新项目的有关培训，既能熟练各项操作技能，也能提升医护人员自身的自信心；“一老一新”的抢救搭配，可以加强新人在抢救时的心理素质，学习高年资人员忙而不乱的态度；医护人员一定要牢牢树立抢救意识，一切以病人的生命至上为中心，心中自横一杆尺，加强责任心；高年资医护人员对低年资人员的鼓励与肯定，能提高年轻护士在工作中的自信心和工作效率，提高其学习力。

2.提高医护人员的沟通能力

急诊病人由于疾病的突然性和不稳定性，自身的心理也会有很大的冲击，难免会因为恐惧和焦虑出现不配合的情况，因此医护人员如果有良好的沟通能力和必要的沟通技巧，既可以很好的帮助病人及其家属排除心里的不舒适感，有时也会在一定程度上为减轻病人的痛苦，从开始便扼杀掉急诊纠纷的火苗。医护人员在与病人有效沟通的过程中，耐心的倾听病人的心声也是必不可少的治疗方式。

3.运用优质服务理念

想病人之所想，急病人之所急，设身处地的为病人着想，用自己最柔情的一面，与病人共同对抗病魔的折磨。医护人员应主动了解病人的一切需求，主动为病人提供一切人性化的服务。

4.增强法律意识

对于“一脚在医院，一脚在法院”的医务人员，加强法律意识、增长法律常识、维护自身利益也是必要的。医院可以定期培训医务人员学习医疗纠纷法律常识，通过真实案例的学习让医务人员切身的学会用法律武器来保护自己。急诊科可以定期开展急诊纠纷案例的讨论，在为病人更好服务的前提下，学会分析利弊来保护自己的合法权益。

端正医护人员的工作态度，培养其高度责任心，加强理论及操作技能的全面提升，不断加强自身的专业修养，为医护人员提供好的平台，在与病人及家属沟通的过程中，不用唯唯諾诺，而是信心百倍。

5.加强急诊文书的质量书写管理

文书的真实、准确、及时、完整、规范，是医务人员保护自身的客观资料，因此必须要有严谨的书写方式，严禁涂改、错落。科室要有专人管理文书质量控制，发现问题及时告知科室其他人员，并上报上级领导，科室应在每星期开展一次文书质量管理会议，有则改之无则加勉的有效管理科室每一个人员的文书书写质量。建立文书质控小组，每天对危重病人、新入院病人以及抢救病人的文书检查，再由领导审阅，务必做到文书万无一失。

6.积极协同治理

若医院将大量的时间与精力用在医疗纠纷上，医院的其他医疗运作也会受到影响，最终让医院受到重创，因此在自我管理的同时，也要适时的学会与政府部门、专业组织等合作，共同解决医疗纠纷。

行政性动力、利益性动力、公益性动动力，三大动力有效的结合，是化解医疗纠纷的动力主干，对于冲突缓和与冲突治理，都有显而易见的效用学。

在医院内部设定“患者权益室”，由入驻医院的律师在医院里公平、公正的解决患者与医院的医疗纠纷，这样可以将社会影响缩至最小化，患者及其家属也能得到极大的被尊重的感觉。

讨论

2013年、2014年、2015年全国医疗纠纷比例分别为89.58%、93.75%、97.92%，全年每所医院平均发生的次数分别为10.48、15.06、15.31次，直接经济损失分别为20.58、22.27、30.18万元。2016年，全国医疗纠纷总量10.07万件，比2015年下降6.7%；涉医违法案件4037件，比2015年下降14.1%。2016年，全国法院共审结医疗损害赔偿案件20833件，其中调解结案6489件，撤诉3572件。有统计数据（CNR）表明，医患纠纷中真正属于医疗事故引起的纠纷不到5%。

综上所述，“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”，在医院这样一个迎来送往最多的服务机构，喜忧参半的从来不止病人。科技的进步推动的不仅仅是社会的高速发展，改变更多的是民众的思维意识以及维权意识。用科学的方法协同治理、协同发展，才能创造一个更加和谐的就医环境，共创一个更加美好的明晨。

参考文献

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