小城镇客户关系管理探讨

罗娟

1 客户关系管理的概念

客户关系管理最早是由美国的Gartner Group提出，他认为：客户关系管理就是企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。随着时代的变化和发展，企业的经营方式也发生了改变，从以产品为经营核心转变为以客户为经营核心。除了产品自身质量以外，客户也成为营销商关注的内容，在这样的发展前提下，CRM就自然而然的产生了。CRM符合了时代发展的需要，也符合了企业对客户进行管理的需要和管理思想发展的的需求，建立良好的客户关系可以改善企业当前的战略模式，从而提高企业核心竞争力。客户关系管理最开始仅在服务领域比较明显，现在已经在所有的营销过程中都有体现，不仅包括为客户提供优秀的服务，还帮客户进行相关产品的出售等。

客户关系管理（Customer Relationship Management即CRM）（本文客户关系管理统一用CRM表示）是一种管理理念，他是以客户为核心，站在客户的角度思考问题，在现有的技术和条件下，和客户建立中期甚至于长期的客户关系。由于电子商务的发展，把CRM带入了中国市场，CRM进入中国市场后，中国市场商业模式的中心由产品变成了客户，这一重大改变引起了各行各业的高度重视，特别是服务型的企业。但是我经过这段时间的调查和观察发现有些企业空有客户关系管理体系，并没有落实到位，例如OPPO手机有客户关系管理系统，但是在我们金刚镇和大瑶镇没有落实到位。

2 客户关系管理的本质

2.1 吸引、维持、增加客户

企业所有的利润都来源于客户，而CRM为企业的发展和进步提供了保障。随着社会的进步，客户的要求也在不断上升，企业要满足他们的要求就必须有所改变。客户现在有更多的精力与经验去分析、比较类似的产品，同时对产品的功能、价格等各个方面也有了更多的要求，自然对商家所提供的服务也会有更高的标准。客户可能会因为别的商家的产品和原先购买的那个商家产品质量或者功能等相差不大而转变为他们的购买对象。因此企业关心的重点不仅是怎样吸引客户，而是要在吸引新客户的同时，还要维持已有客户。

首先吸引客户。吸引客户的目的就是为了扩大销售和获取利润，方法有很多种，比如，广告宣传，媒体介绍等等。这些方法的主要目的就是吸引潜在客户，从而找到把潜在客户变为新客户的渠道。

然后是维持客户。新客户转化成老客户甚至是忠实客户的重点就是维护，而且从成本的角度来看，去挖掘新客户的成本远远超过维持老客户的成本，寻找新客户花费的时间和精力大大超过了维持老客户所需时间和精力。留住客户要从两个方面入手，第一，经济物质方面，提高客户的转换成本，比如优惠、折扣和赠送礼品等。第二，精神方面，提高服务态度，增加和客户之间的沟通和联系，加深自己和客户之间的感情。

最后，就是利用好自己的客户关系网，来增加自己的客户。根据客户需求去调整自己的服务，使顾客对企业的了解和认可更进一步，让客户变成忠实客户，从而使客户主动去帮你推荐，这种方法是最有效和利润最高的。

2.2 减少客户流失、处理客户抱怨

首先倾听客户的抱怨，然后分析是什么原因导致客户抱怨，最后针对原因寻找最合适的解决方式。事后要记录客户抱怨的内容以及问题解决的办法，过几天要回访客户问题是否解决，对他们店的处理方法是否满意。

2.3 客户满意和客户忠诚

客户满意度和客户忠诚度是两个概念，客户满意度是看你有没有满足客户的需求，如果没有达到客户的期望，客户就会停止购买该产品，或者是该企业的产品。客户忠诚度是指重复购买，虽然产品不一定是他最满意的，但是他由于其他方面的原因还是一直在买你这个产品，重复购买你这个产品多次这就是客户忠诚。根据CRM你可以发现谁是你的忠实客户，那些是满意的客户却没有转变成忠实客户，分析其中原因，不断克服问题并改进服务方式，争取不放过任何可能成为忠诚客户的购买者。

3 小城镇客户关系管理的特点

以手机店的客户关系管理为例，小城镇手机店的客户关系管理具有以下特点：购买方便。小城镇人口不多，基本上都认识，有时候手机突然坏了或者手机掉了，急需用手机，可以叫别人帮忙联系一下开手机店的，立马去买，不方便时商家还可以送货上门，这样既速度又方便。店主站在客户角度来处理问题，比较人性化，可以增加客户对你的认可，更让客户有信任感，对于双方来说都是有利的。

人际关系亲密。大部分人去商店购买手机，都是因为朋友推荐才去的，只要自己买了那家店铺的手机，觉得该店铺手机质量好、价格优惠，就会向邻居和亲朋好友推荐。现在手机产品功能等其他方面都相差不大，因此相比之下去购买手机还是会选择自己更熟悉的人。由于人际关系亲密，间接就拥有了一批忠实客户。

便于实施CRM。第一由于小城镇的人际关系比较好，所以客户有什么意见或者店方做的不好的地方都会直接和店方说，这样有利于店方深入分析客户来满足客户的需求，改进他们的不足，增加客户满意度，发掘客户所有价值，吸引更多客户。第二询问客户一些信息时，客户会把自己的真实想法说出来，便于店铺信息收集、管理和分析。

[1]保罗.唐波拉尔,马丁.特鲁特.与客户亲密接触：通过客户关系实现品牌价值最大化[M]上个上海:上海交通大学出版社,2002：6-15.

[2]尚永伟.基于客户价值的客户关系管理研究[D].武汉理工大学,2008.

[3]杨芳.鲲田美公司客户关系管理研究[D].湘潭大学,2014.

[4]陈水芬.基于顾客忠诚的中小企业客户关系管理实证分析[J].商业经济与管理,2004(8):29-32.