“最多跑一次” 浙江智慧经验先行

政府有担当，医院在发力，民生得福祉。“最多跑一次”，浙江省医疗惠民新工程未来可期。

解决百姓看病难、看病贵问题，一直是近年来各级政府的重要关注点，也是众多医院争先创优的发展战略所在。

近几年来，浙江省，尤其是杭州市各级医院，响应号召，借力信息化优势，在改善患者体验和践行优质服务方面，亮点频出。

尤其是2018年，医疗卫生服务领域“最多跑一次”改革大幕拉开，杭州市各级医院更新动力引擎，在多年蓄势后进一步发力，各显神通，先后涌现出诸多标杆和经典案例。

“打造尊重和关爱患者、用心用情为患者服务、有温度有情怀的人文医院。”

“树立一流意识、围绕一流目标、贯彻一流标准，向国际一流医学中心迈进。”

“推动‘最多跑一次’改革，是一所勇于创新的大型综合性公立医院的努力方向与己任担当。”

践行“最多跑一次”，浙江省人民医院、浙江大学医学院附属第一医院、浙江大学医学院附属邵逸夫医院管理者的话语掷地有声。

“最多跑一次”十项医疗便民措施

1 看病少排队

2 付费更便捷

3 检查少跑腿

4 住院更省心

5 便民惠民服务更贴心

6 急救更快速

7 配药更方便

8 母子健康服务更温馨

9 转诊更顺畅

10 互联网+医疗健康服务更普及

大道同源 惠及医疗

“看病少排队、付费更便捷、检查少跑腿、住院更省心、便民惠民服务更贴心、急救更快速、配药更方便、母子健康服务更温馨、转诊更顺畅、互联网+医疗健康服务更普及。”

2018年5月18日下午，浙江省推进医疗卫生服务领域深化“最多跑一次”改革工作现场会在浙江大学医学院附属邵逸夫医院下沙院区举行。会上，以上十项医疗便民措施被推出。

“‘最多跑一次’这几个字，朗朗上口，老百姓容易记，也容易考量。”杭州市卫生计生委相关工作人员告诉记者，看病更舒适，挂号更方便，住院更省心，这些是受民众关注与政府关心的，更是医院的公益主旨和发展命脉。正因此，医疗卫生领域“最多跑一次”相关政策的出台，显得顺理成章。

“最多跑一次”，首先是浙江省领先全国，于2016年开始的全行政系统改革目标。2016年年底，“最多跑一次”改革在浙江首次被提出。这项“刀刃向内”、面向政府自身的自我革命，是浙江省在深入学习贯彻习近平总书记全面深化改革重要思想基础上，对照“八八战略”中“进一步发挥浙江的体制机制优势”的要求，创造性提出的一项关乎全局的改革举措。

政令要求，借“最多跑一次”规划，可打破数据孤岛，突破部门之间的行政隔阂，实现政务信息资源共享和业务协同，使“数据跑路”代替“群众跑腿”，同时促进政府数字化转型，实现智慧政务。

“大道同源”。政策在医疗卫生领域，推进的是医疗机构转变服务理念，进一步构架智慧化医疗新格局。

杭州市卫生和计划生育委员会信息办主任何炜仅举两例，说明杭州市系统践行这一政策早有基础。

2012年，在杭州市委、市政府领导下，在浙江省卫生计生委的指导下，“最多跑一次”的理念融入卫生健康服务，抢抓信息技术高速发展的历史机遇，坚持问题导向和以民为本理念，创新发展智慧医疗惠民工程，在国内首创智慧医疗诊间结算服务的基础上，坚持一张蓝图绘到底，不断拓展智慧医疗的广度和深度，有效破解卫生事业发展中的难点问题和人民群众反映强烈的突出问题，让人民群众在卫生健康领域少跑路、零跑路。

浙江省人民医院副院长何强在第十二届中国医院院长年会上提及医院“最多跑一次”成果。

近两年间，伴随支付宝、钉钉等技术和工具的广泛应用，杭州市政府打造移动支付之城和移动服务之城，杭州市各级医疗机构创新互联网+健康医疗，不断迭代服务内涵和举措，相继推出电子健康卡、电子社保卡等，实现指尖上的便捷。

“几年间，推进全民健康信息化，改变医务人员服务理念和群众就医习惯，尽快让患者完成诊前、诊中和诊后流程，拥有更多获得感，杭州市卫生计生系统和所有医疗机构经过了多轮精密计算和科学研判，推出了很多相应的政策和动作。”何炜认为，这是政策制定者和执行者应有的担当。

创新引领 流程驱动

在医院，“最多跑一次”改革的意义不仅限于内容本身，更是在倒逼医院从服务流程、治疗流程、管理流程上进行优化资源供给，进一步提升群众就医获得感。

“首创急诊一站式服务模式、最早设立入院准备中心、在国内率先实现医疗服务全流程移动智慧改造、建成国内首家有实体医院背景的云医院、在国内首家试点医保移动支付……”在外界看来，2018年5月18日，医疗领域“最多跑一次”的改革工作现场会在浙江大学医学院附属邵逸夫医院（以下简称“邵逸夫医院”）举行，自有原因。

11月30日下午，记者在邵逸夫医院行政楼对该院院长蔡秀军进行了专访。

“‘最多跑一次’是非常好的举措，也是总书记在2014年前来浙江考察时的殷切期望。”蔡秀军表示，邵逸夫医院其实在更早时候，便已开始着力缓解大医院排队拥挤这一“战时状态”。

“急百姓之所急”。在他看来，多年来，医院一直在“主动”发现百姓就医过程中当下存在，以及未来仍将存在的问题，充分利用现代化手段，不断推动移动化预约付费体系的完善；通过全院多点布局的人工智能等手段，不断探索创新，打造出更多，让群众获得感更强的医疗卫生服务新模式。

问题的核心永远是解患者之所想、所难。邵逸夫医院便民、惠民医疗的核心理念是运用“互联网+医疗健康”对院前、院中、院后进行全流程优化、改造，使老百姓就医更便捷，医疗资源被最有效整合利用。

2017年12月6日，国家卫生计生委医政医管局举办的全国进一步改善医疗服务行动计划典型经验推进会在浙江省人民医院（以下简称“浙人医”）召开，来自全国的300余名医院管理者在参加会议的同时，对该院改善服务的多个项目进行了实地考察。

2018年2月12日，国新办深化医改和改善医疗服务情况发布会上，时任浙人医院长、现任该院党委书记的黄东胜作为全国唯一一位医院院长出席了新闻发布会。“通过门诊预约、远程医疗、临床路径、社会义工等工作辅助后，老百姓的就医获得感提高了，医疗质量提升了，关键是医患关系也比原来更和谐了。”

技术+质量双提升，践行“幸福医疗”。这是浙江大学医学院附属第一医院实践“最多跑一次”的重要理念之一。

诊间结算，是邵逸夫医院众多便利患者、践行“最多跑一次”的举措之一。

“同理心”，这是黄东胜2018年在多个医界论坛上演讲的核心内容之一。“医务人员拥有了同理心，就能设身处地对患者的情绪和情感进行认知，从而更好地把握与理解。”黄东胜表示，这是“浙人医”近年来的核心价值体系，也是“最多跑一次”政策推行过程中，医院上下工作的新指针：当员工真正认识到必须重视患者的实际需求，以同理心换位思考、感同身受，工作积极性才会高，患者满意度才更高，政府对医院的满意度也会相应提高。

近几年，继“五大中心”标配完成，浙人医还相继成立了“入院准备中心”“检查预约中心”“一站式出院带药中心”等八个诊疗服务中心，以此优化流程，简化手续，让患者在诊疗过程中“少跑路”。

浙人医副院长何强告诉记者，2018年以来，为进一步推行“最多跑一次”，医院强化了远程会诊检验检查互认等方面的工作力度。“浙江省临床检验中心和影像质控中心均设立于我院，我们有能力，也有责任判断下一级医院的患者是否真的有必要前来我院诊疗。”何强解释，近年来，在大力帮扶下，浙人医医联体成员单位的检验和影像水平已大大提高，在结果互认基础上，百姓少花钱、少跑路，也是医院推行“最多跑一次”的主旨之一。

“应时势所需，应医院需求而动。”在浙江大学医学院附属第一医院（以下简称“浙大一院）相关负责人看来，推进“最多跑一次”，将各项工作落到实处，踏实行动方为根本。

技术+质量双提升，践行“幸福医疗”，全面推动“互联网+医疗健康”，浙大一院新时期这一全新战略，“恰好”与“最多跑一次”政策形成完美“应和”。

早在2015年，新一轮改善医疗服务行动计划之初，作为浙江省体量最大的医院，浙大一院就在就医流程优化上做足了功课。几年间，医院内部实现了政策要求与行动的“合二为一”——三大检查预约平台配齐，所有检查项目实现“一站式”预约；日间手术中心建成，在赢得患者口碑的同时，也最大化提升了诊疗效率。

2018年5月，浙大一院成立了综合服务中心；8月，该中心被搬迁至医院门诊二楼大厅东侧：患者检查报告补打印、医保咨询审批、各类医学证明审批盖章、病例复印、志愿服务等“一站式”服务更为便捷顺畅。

值得一提的是，2016年2月，浙大一院在前期信息化建设基础上成立的“浙一互联网医院”已然上线，其中设有“分级诊疗平台、护理学院、国际影像会诊中心、国际病理中心、慢病管理中心、老年病管理中心、处方审核和药物治疗管理中心”七大平台，提供远程会诊、精细化人工分诊、智慧药房、慢病随访等服务。目前，已开设15个专科门诊，以实体医院为依托，着眼于慢性病、常见病患者的复诊，实现了视频问诊、图文咨询、预约检查检验、线上审方、药物配送到家等，完成了医疗服务的流程再造，开创了省级优质医疗服务的新范例。

“医疗对每个人来说都是刚性需求。当下，更为便捷和方便的就医流程和相关技术的应用，是患者福祉，也是改善患者服务，提升医院运行效率的重要手段。”浙大一院相关负责人告诉记者，线上付费、线下自助支付、凭信用免押金借用“共享轮椅”“共享充电宝”等“信用就医”手段，正成为浙大一院服务患者的最新利器。

记者在采访中了解到，除以上三家医院，浙江省，尤其是杭州市多家医院，目前已广泛使用支付宝收付费，同时为更好服务患者，简化就医流程，建设从管理到临床无缝沟通环境，正携手阿里巴巴，应用了“钉钉”移动办公平台，甚至已与阿里健康合作布局智慧医院，展开人脸识别等技术的探索。

智慧比拼 旨在为民

“精心打造，用心为民。”以上提及的三家医院，携区域互联网环境优势，落实“最多跑一次”，在领跑全域的同时，仍在加速智慧化布局。

“如果‘芝麻信用’达到650分以上，可获1000元额度的医药费垫付金，解决排队缴费时间长和临时资金不足等问题。”浙大一院相关部门负责人告诉记者，在其所在医院，这一举措，已成为推动“最多跑一次”，进一步提升医院运营效率的新特征。他举例，在诊间结算环节，患者手机扫一下，就能快速提交检查费，甚至同时约到当天的B超检查，等等。

时至2018年10月，浙人医的诊间结算比例，已从此前的3%上升为31%。“门诊的自助结算、诊间结算、移动端结算，加之病房自助结算、病区结算，大大方便了患者结算离院。”何强介绍，为落实门诊智慧结算比例，医院信息中心已于两年前开始积极落实支付宝等移动支付方式的功能实现。

邵逸夫医院的院前急救，基于医院“中心化”服务患者模式，走在了同行前列。通过院前急救信息化系统，急诊医护人员提前获取120救护车转运患者的各种信息，急救小组及各相关部门在患者到达前打通绿色通道，做好各种急救准备。

蔡秀军接受采访时拿起手机，向记者展示了这种“一站式”综合急救模式。该模式下，全面提高就医效率，辅以医院卒中中心、胸痛中心和创伤中心等支持，将为患者赢得抢救时间，提高抢救成功率。“我们正在研究将门诊流程改造叠加到‘最多跑一次’政策中。同时，将省级医保普及进去，患者资料‘入云端’，医联体单位再进行定制化选取和应用。这是我院智慧化医疗进化至2.0时代的重要特征，也是助力分级诊疗的重要方法。”

搭建“掌上”矩阵，缓解“挂号难、看病烦”，对服务流程进行全方位智慧化改造，一键解决群众痛点，是已“走在前面”的杭州市多家医院当下和未来的重要愿景。

“丰富医院智慧内涵，让患者在门诊检查、结算和住院各环节得到实惠，是政策要求，也是医院发展需求。”何强一语中的。在他看来，实现这一目标，关键环节在于群众就医账户的打通，“在所有医院打通”。他解释，杭州市民现有的市民卡，既是便利生活的工具，也是各金融机构认证的第三方支付平台，可在医疗机构间通用，这是基础。而更远的未来，改善医疗服务，则需要医院与患者，甚至与致力于新时期医疗健康需求的社会资本的进一步共融、共进与共享。

“共享是一个很好，也很重要的关键词。”蔡秀军表示，这一理念，无论是在医院自身发展，还是在医联体协作过程中，都不可绕过。

2018年6月，相隔医疗领域“最多跑一次”的改革工作现场会仅一个月，浙江省卫生计生委多位工作人员以“模拟患者”身份，对浙江省17家省级医院进行了模拟体验，内容包括患者最关心的预约挂号、检查检验、排队时间、付费方式等指标，最终形成了各家医院医疗服务的“心”星级指数报告。

该报告显示，浙大一院、浙人医和邵逸夫医院的星级指数，均排在前列。

为了患者的“不麻烦”，情愿不断给自己“找麻烦”。

包括以上三家医院在内，杭州市多家医院“最多跑一次”相关举措落实到位，正在焕发新的生机与活力。

何强预判，与阿里健康、支付宝、钉钉，以及阿里巴巴人工智能、医疗大数据平台进行持续合作后，未来，浙江多地医疗机构的医疗服务，将插上更为丰满的羽翼，不断迭代，以至打造出更符合“健康中国”需求的新型医疗平台。

“与全中国一道，浙江省医疗信息惠民工程，仍然在路上，需要不断踏实前行。”何炜最后表示。