新常态下加强医院办公室团队建设的实践

杨小红 臧 鑫 夏 雪

随着医疗改革政策地不断推进，对于医院运行发展的影响日益突出，医院转型已成定局，这对办公室“面面俱到”的工作提出了更深层次的要求。办公室作为核心管理部门，在医院经营管理中起着非常重要的纽带作用。充分认识医院办公室的工作特点与面临的挑战，深度挖掘岗位特色，增强服务意识，提高服务效能，显得尤为重要。

1 新局面对医院办公室工作提出新标准

1.1 工作角色转型

医改已进入深水区，医院特别是大型综合性医院面对的变革愈发迫切，因此医院办公室的管理范畴不断扩大，工作内容日益多样化。医院办公室既要“顺势而为”又要“逆流而上”，就要设立工作新标准，通过主动拓展思路、统一认识、转变作风，将“加强统筹、突出协调、重点督办”作为新的岗位要求，以“优化行政流程、提升管理效能”为工作目标，在保证日常事务处理的基础上，充分体现院办核心管理的作用，实现由“医院管家”到“领导参谋”到“医院发展助推器”的角色转变。

1.2 工作内容拓展

新形势下，医院办公室的服务内容已不仅仅局限于既往的为院领导服务、为行政部门工作服务，更多延伸到为临床服务，为有需求的患者服务层面。医院办公室作为医院的中枢机构，迫切需要掌握管理知识、拥有管理经验的专业人才参与到工作中来，带动医院办公室整体工作效率的提高。[1]因此，办公室应突破传统“办文办会办事”的管理范畴，以“服务”为抓手，强化“对综合事务的管理”和“对医院重大决策执行情况的监督管理”，充分发挥“辅助决策”和“沟通协调”的重要职能，实现真正意义上的综合管理。

1.3 工作思路创新

随着医疗卫生事业发展迅速，现代化医院管理对各项工作的制度化、规范化、科学化提出了更高的要求。[3-4]办公室作为核心管理部门，通过参与政务、管理事务、提供服务，突显参谋助手、综合协调、督促检查的职能，在医院经营管理中起着非常重要的纽带作用。根据医院办公室的工作特点与面临的挑战，充分挖掘岗位特色，增强服务意识，提高服务效能，打造下沉式服务团队，转变服务理念，切实为临床排忧解难。

2 创新亮点层出不穷，逐步提升内核动力

2.1 注重会议效能

医院办公室需对医院长期发展规划中的各种矛盾进行综合分析，作为各科室运转的枢纽，办公室需充分发挥管理、协调作用，尽量消除不利因素，不断提升自身工作效率。[2]因此医院办公室把管理视线前移，拓宽工作思路，把职能处室办公会作为院领导办公会的预备会，充分发挥“综合协调”和“督办”职能。针对医院重点工作开展过程中遇到的“顽疾”，充分发挥“不推诿、敢担当、肯吃亏“的精神，主动啃“硬骨头”，在解决行政管理层面的问题基础上，共同与临床科室沟通协调，加快推动，不断提升行政形象。

办公室牵头以行政巡回查房的形式，各个职能处室为主角，主动走入临床科室一线，构建快捷有效的双向沟通平台，从而职能部门清晰了解临床需求，临床科室快速获知医院的战略决策。该项工作共有13个职能处室及9个临床片区参与，据目前统计共收集意见430条，现场解决200条，占总问题数的46.5%；经院办整理分类后，将230条待答复意见分发给主管部门落实和改进，指定时间内收到回复已解决的150条，超过80%的问题已经得到快速解决或有效解答。

在提升院内会议效能同时不断注重院外会议的含金量，增强医院美誉度。我院自2015年起组织三届“广东省医院办公室主任论坛”，网络省内近80多家医院的150余人同行参与。通过“接地气”的会议内容，新颖的会议形式，良好的会议服务，进一步提升了我院行政管理在省内的知名度同时填补办公室工作专业化管理知识培训的空白。

同时大胆走向全国，从2016年起连续两次在健康界媒体组织的峰会和论坛开设“院办主任沙龙”活动，发起成立“院办主任联盟”，全国50多家医院参与，近百人参会，在会上针对院办工作及院办主任的职能发挥等内容进行探讨，探索属于医院办公室的新管理模式。

2.2 加强项目化管理

院办以“项目化管理”为试验田，对日常工作和指令性任务以项目为单位，指定项目负责人，360°全方位实施落实。在外派人员系统学习项目化管理知识的基础上，针对涉及工作实施项目化，利用当前微信等互联网工具的功能特点，建立专项工作群，对工作内容进行及时沟通，督办进度，针对涉及多方意见的内容，群内发起讨论，找到快速有效的解决路径，做到理论与实践相结合，近三年中共有8项工作作为管理范本。

2.3 尝试小组模式化管理

根据医院办公室工作的核心内容，以第二层面工作小组的形式，设立了服务小组、协调小组、督办小组，在落实院领导交办的各项事务以及职能部门、临床科室提出的相关要求基础上，协调处理职能部门之间的行政事务，并且以监督管理医院重大决策、重要事项以及行政流程耗时过长项目的落实情况为目标，以期达到切实服务临床，高效完成任务的目的，目前共收到任务37项，通过三个小组的分工协作，已有27项顺利完成，剩余因需要长期追踪，尚在跟进中。

2.4 搭建多渠道双向沟通平台

结合临床工作的特点，办公室鼓励医院中层干部利用“院长接待日”的时间，搭建良好沟通平台，办公室做好协调服务，对于需要后期跟进的事项，认真做好跟进工作，做到有落实、有反馈；并且医院办公室人员不定期对院领导进行访谈，邀请院领导参加处室会议和活动，对办公室工作提出改进意见和建议，对医院发展提出工作思路，院办人员通过近距离接触，思想上领会，工作中融会，更好贯彻医院的办院方针和思路。

医院办公室积极畅通全院沟通渠道，以医院中层干部会为重要传达路径，通过制定相应主题，邀请院领导对于医院发展目标和方向等内容进行专题讲解，让医院中层干部特别是临床科负责人、学科带头人充分领会了解医院现状，理解发展思路，并且邀请临床科室负责人，学科带头人参与，设立提问交流环节，积极发挥全院职工参与医院管理的作用。

2.5 创建学习型团队

实行处内人员AB角色互换，主角替身两不误。设置“处内前台岗位”，院办工作人员轮流担任，争取第一时间为临床同事提供有效服务，同时做好处内工作协调，真正体现下沉式服务团队理念，工作人员在从其他岗位上学习新技能的同时，既拓宽工作视野，又增进了相互了解，在探索个人职业生涯规划方面做出了有意义的尝试。

营造新氛围、新气息、新形式的处室文化，围绕“快乐工作、开心生活”的处室核心文化，通过利用每月处务会时间，给处室同事举办集体生日会，畅谈各自人生感悟；对患有疾病的同事，进行组织性慰问，及时问寒问暖等活动，增多处室笑容，凝聚更多人心。在工作上大家积极主动，真正做到“分工不分家”，面对应急性任务，各科人员自觉帮忙，献计献策，共同面对问题，解决问题，充分体现了团结合作精神。

同时重视再学习，积极鼓励科室人员提高学历，创造外出学习机会，充分利用微信等便捷互联网工具开展学习，发挥同事的特长，领导积极带头，打造“学习型”团队。

2.6 探索全院办公室统筹管理

医院行政管理是医院整体运作顺畅高效的基本保证，其作用至关重要。为此，医院办公室针对分院、片所的办公室相对独立运作的现状，要求分院、片所办公室主任列席医院重要会议，提出强化行政“条管理”，整合分院、片所的办公室主任资源作为行政管理上的探索，旨在打造一支反应快速、团结高效的办公室管理团队，突出资源共享、提高效率。在实现跨度管理和条块管理方面狠下工夫，实现职能由个人角色向单位角色的转换，逐步探索新型“条形”管理，更好贯彻院领导提出的“决策、执行、监督”的工作思路。

3 结语

在国家大力提倡创新的政策下，医院办公室也在不断延伸工作路径，通过触类旁通的管理模式，由点及面渐成体系。在新形势下，医院办公室充分发挥管理核心的作用，协助院领导做好医院的整体发展规划和日常事务管理，同时积极参与医院学科建设、人才培养、绩效管理、品牌建设等多项核心工作，通过多种形式发挥服务职能，带动统筹、协调和督办的职能，致力于打造一流的服务型、学习型、创新型综合管理团队。

[1] 朱德昌，李传平.新医改环境下的医院管理之思考[J].安徽卫生职业技术学院学报，2010,9(4):1-2.

[2] 谢雄英.浅谈医院办公室工作人员应具备的工作能力与心理素质[J].医学信息，2014,18(21):29.

[3] 张 庆，黄安桃.层级管理模式在医院管理工作中的应用[J].医学信息，2013,26(1):44.

[4] 杨海清，王玉乾，蔚永刚.我院医疗质量安全管理初探[J].解放军医药杂志，2012,24(11):58-60.