应用项目管理缩短门诊抽血排队等待时间的实践

丁凉，宁圆圆，杨平

（首都医科大学附属北京安贞医院，北京 100029）

项目管理具体指的是工作人员受到固定资源的限制，在这一背景下还可以实现对于科学系统的管理方法的运用，然后加强对于相关领域的管理和控制。而且在管理实施的过程中，必须要存在一个专门性的组织，这个临时性的组织完全可以实现管理项目的高效实施，并且还可以保证计划的精密与完善，同时还可以在很大程度上实现各方的协调[1]。经过对于数据的调查与研究，我们可以发现将项目管理理论方法能够在医院管理过程中得到具体的应用，帮助相关的医务工作者找出医疗服务中存在的具体问题，并且制定出优化医院服务流程的具体策略与方法。

1 资料与方法

1.1 一般资料 首先工作人员的主要目标实现优质护理服务的发展与完善，所以将会随机选取一家医院开展项目管理，将这一成熟的方法运用于门诊优质护理服务工作，然后实现对于该医院的深入观察与研究。在观察过程中，不难发现医院的门诊服务中存在很多问题，其中主要涉及到患者挂号难、抽血排队时间过长等问题[2]。在这一发展背景下，我国医院内部的项目管理小组积极寻找合适的方法，构思完善的项目进行管理，最终找出缩短抽血排队等待时间和治疗流程的具体方法。而且项目管理小组将会制定出合适的主题，围绕每个主题展开讨论和分析，而且要在经过实地调研的基础上来实现对于管理方案的制订和调整。除此之外，管理小组还会通过数据分析展开对患者满意度的调查，加强对职能管理研究生的培训，确保项目管理小组的专业性。

首先项目管理小组需要明确自己的主题是缩短抽血排队等待时间，在此基础上围绕题目展开研究，确保管理方案可以在优化门诊抽血服务管理中发挥一定的作用。而且工作人员还需要对门诊抽血服务的工作流程和医院内部资源的分配了如指掌，展开为期2周的调研。首先我们了解到的是患者抽血流程需要做到开单-缴费-打码-抽血，这一流程的完成需要进行排队。而且医院内部的治疗室地工作人员和抽血护士具有极为严格的排班表，每个人的工作量和服务次数也都有严格的规定[3]。同时每一位工作人员的每天工作量都是不均匀的，具有明显的高峰时段，而对于患者来说，在排队就诊的时候必须要做到合理避开这些高峰时段。除此之外，项目管理小组的成员需要对患者等待时间及排队情况进行深入了解，如果高峰时段排队的患者较多，那么相关工作人员就必须要对患者及其家属进行及时的疏散与合理的安排。

1.2 方法 对于项目管理小组来说，首先要制定出合理的人员配置新方案，尤其是要对每天的就诊高峰期进行合理安排，比如说要及时对非当日开单排队人群进行合理疏散，同时当天的抽血护士人数也必须要增加，同时医务室内部的打码工作人员也必须增加。如果在就诊过程中存在医务工作人员的工作量分布不均的具体情况，就需要项目管理小组展开讨论，为每一位医务工作者制定出具有弹性的值班计划时间表。同时，在具体的优化流程过程中，项目管理小组需要对于高峰期的患者及其家属组织分流，对复诊的患者提供一定的预约服务，而且医院大厅需要提供电子屏，患者们可以根据屏幕上的信息展开预约。而且项目管理小组还需要及时设置排队人数和开展预警管理，设置数量合理的抽血窗口，制定出较为科学的紧急预案，而且工作人员还要对不同患者的预约情况做出不同的颜色标记。导医、护理人员、保卫人员等工作人员都相当于项目管理小组的帮助者，可以在很大程度上有效疏导人群，实现医院内部人力资源的合理配置[4]。与此同时，医院领导层及相关科室的具体负责人需要对于方案的具体实施情况展开深入研究，工作人员需要及时汇报项目及方案的实施情况，立足于实际发展情况，医院内部的各部门需要进行相互配合，获得协调发展。

2 结果

经过对于数据的调查和研究，我们可以发现在项目管理具体方案实施后的2周之内，门诊治疗室抽血排队的平均总时间大大缩短，数据显示时间具体缩短了75.0%。此外，我们还可以发现医院项目管理小组可以展开多方面的研究，完全可以将缩短抽血排队等待时间和完善导诊单等作为研究的主题。在这一发展背景下，该医院的门诊患者对于医院的满意度评分大幅度提高，而相对应的是该医院的门诊患者的投诉率则是大大降低。

3 讨论

首先我们了解到的是，项目管理方法在医院内部的运用和发展可以有效降低患者抽血排队等待时间，而且还可以在很大程度上提升门诊抽血的具体服务质量，最为关键的是这一方法还可以加深患者及其家属与医务人员沟通，这样就可以提高每一位患者对我国各大医院门诊工作的满意程度。由此可见，开展医院的优质护理服务是百利而无一害的，既可以从真正意义上提高门诊工作人员和项目管理小组成员的工作效率，而且还可以促进我国各大医院的可持续发展[5]。除此之外，应用项目管理理论及方法还能够降低医院服务的具体成本，提升每一位工作人员的工作效率及效益，深化了相关工作人员的服务意识，在分诊、巡诊、咨询等各个环节都贯彻落实了优质服务的理念。而且在这一发展模式下，医院的被动服务也逐渐转变为主动服务，门诊优质护理大大缩短了抽选排队的等待时间，在维持良好医疗秩序的同时提升了每一位患者及其家属的满意程度。

综上所述，我们可以发现我院在进行优质护理服务过程中，难免会存在很多不足之处，虽然很多实践项目管理可以被广泛运用进我国的医学领域，但是往往会由于医院内部的相关部门办事不力或者是工作人员的疏忽，最终无法提高患者及其家属对于医院的满意程度，医务人员和患者之间也难以实现良好的沟通与交流。而且我们可以发现项目要想获得成功，离不开项目管理小组的建设和发展，团队内部的沟通与交流可以帮助每一位工作人员突破固定资源的限制，在科学的方法和理论的指导下得以发展，最终实现应用项目的具体目标，而且项目管理的具体方案也得以实施，并且还可以取得良好的效果，优化医院服务的具体流程。