中学图书馆读者服务语言艺术

余燕春

摘 要：中学图书馆为师生读者服务，首先是通过语言进行的。本文从理论到实践论述了中学图书馆环境语言和管理员口头语言、体态语言等。研究中学图书馆读者服务语言艺术，是为了发挥最佳的管理服务效能。

关键词：中学图书馆；环境语言；管理员语言；读者服务

中学图书馆读者服务工作，是为满足学校师生读者的信息需求而开展的各项工作。图书馆服务过程首先要与被服务的对象进行沟通和交流。做好中学图书馆读者服务工作很关键的一点是找准适应中学生年龄特点和心理特点的沟通交流方式，其中最主要的体现是语言艺术。语言艺术直接关系到图书馆的形象问题，是图书馆工作人员思想素质和工作态度的重要体现。文明规范得体的语言可以缩短中学图书馆与师生读者之间的距离，架起心灵相通的桥梁。图书馆读者服务语言包括图书馆环境语言和管理员语言。研究中学图书馆读者服务语言艺术，加强语言修养，有利于读者服务工作的展开，有利于提高学生读者到馆率和图书利用率，同时也能体现中学图书管理员自身的工作价值。

1 中学图书馆环境语言

环境语言是指对中学师生作为读者的行为产生影响的中学图书馆馆舍因素。环境语言是保证实现图书馆职能的根本措施，它通过视觉、听觉和其他感觉器官直接影响中学师生读者的心理、生理情绪。中学生处在长知识、长身体、身心变化的关键时期，对新鲜事物、拓展知识充满了好奇与渴望。如果学校图书馆不能吸引他们的眼球，留住他们的足迹，他们也许会被其他低级趣味的东西所吸引，误入歧途。人性化的环境语言，使学生读者感觉到亲和力和感染力，吸引他们亲近图书馆、走进图书馆、热爱图书馆，激发学生的求知欲，提高学习效率，对促进他们的身心健康具有重要的意义。新课程背景下，人们对中学图书馆环境提出了新的要求，不只是需要图书馆是一个安静、整洁的空间，而应该是一个既可以提供多功能信息服务，又舒适自然，使人心情愉悦的学习环境。作为教育的辅助阵地，中学图书馆应优化环境语言，想办法留住学生，引导他们爱读书、会读书、多读书、读好书，培养他们在阅读方面“去粗取精，去伪存真，精益求精”的能力，从而实现中学图书馆的教育职能。

开架借阅管理是“为每本书寻找它的读者”的最好诠释，它可以提高藏书利用率，是方便读者查阅图书文献的最佳方式。我校图书馆师生共享书库对全体师生实行全开架借阅，课间、自习课、课外活动等学生在校的空档时间随时可以来借阅，计算机管理更是为学生提供了方便。图书馆门厅、各功能室门口有热情活泼的“图书馆欢迎你”、“图书室欢迎你”“阅览室欢迎你”的指示标语。门厅、楼道、走廊挂有恰当的读书名言，一进图书馆，迎面的是“书籍是培养智慧的摇篮”，楼道上的是“书籍——当代真正的大学”，“为中华之崛起而读书”，庄重大气。功能室里面有“历史使人明智；诗歌使人多才；数学使人敏锐；哲学使人深邃，伦理使人庄重；理论和修辞使人善辩。”“读书有三到，谓口到，眼到，心到”等循循善诱、贴心周到的名言。室内角落、围栏、阅览桌上配有绿色植物，用绿色植物点缀室内空间，可以赏心悦目、陶冶情操，同时也方便学生视觉的调节。长时间的阅读和书写，会出现大脑、视觉和身体上的疲劳，室内绿化可以让学生达到心理上的转换和调节。注意馆舍卫生，图书和期刊及时更新，让学生感觉到经常有新鲜的知识。对于少数接受能力好的学生，要求增加借阅册数等，我们尽量满足。良好的环境和开放科学、人性化的管理使学生流连于图书馆，看了还想再看，学了还想再学。[1]

2 中学图书馆管理员语言

中学图书管理员对学生读者进行管理（教育）服务时，不管是工作台，或书架前，或图书馆任何地方，他的一言一行、举手投足，都在进行无声的引导、示范、启发，甚至是管理和教育。管理员语言表达如何直接影响到他的管理（教育）服务效果。这里的语言包括口头语言和体态语言。

2.1 口头语言

中学图书馆的管理服务实践证明，一个图书管理员的口头语言表达如何，直接影响着学生读者对图书馆整体的感受、借还兴趣、阅读兴趣以及对图书馆文献的利用频率，最主要的是对学生读者的成长成效。比利时学者G.德朗舍尔说：“在我们的教育管理服务形式中，教育者的口头语言行为表示了他所做的全部事情和他要对象做的全部事情。”苏霍姆林斯基则更明确地指出：“教育管理者高度的语言修养，是合理的利用时间的重要条件，在极大程度上决定了管理学生的效率。”可見，作为一名教育管理者，中学图书馆馆员口头语言在管理（教育）服务中有很重要作用。[2]

中学图书馆管理员的口头工作语言应该注意做到文明礼貌，简明规范，对学生富有启发性、激励感。语言是不是文明礼貌，直接关系到图书馆的形象问题，是管理员思想素质和工作态度的重要体现。俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。任何一个读者都喜欢听到管理员亲切、温和的语言，没有一个读者愿意听到蛮横、讽刺、毫无感情的冷言冷语。[3]中学图书馆管理员的口头工作语言，由于受到空间时间的限制，须要避免冗长啰嗦，而应做到简明规范。在保证礼仪的前提下，用尽量少的语言表达更多的内容。同时，管理员在运用语言作服务介绍时，表达要合乎语言规范，要使用学生读者容易听懂的词语，不说意思不明的句子。语言的启发性，是指运用适时而巧妙的话语给学生读者以启迪、开导和点拨。中学图书馆管理员的语言是否具有启发性，从某种意义上说，就是看他的语言是否拨动了读者的心弦，是否对学生读者产生了激励作用，达到了最佳教育服务管理的效果。

下面来看实际情况中中学图书馆管理员如何讲究口头语言艺术，达到较好的管理服务效果。学生在学校是被教育对象，进图书馆似乎有点进老师办公室的感觉。尤其是新生和不怎么进图书馆的学生，到图书馆门口会驻足观望，有些迟疑。这时候管理员应主动招呼。“就是从这里进图书馆”，“进来看看吧”。消除他们的畏惧顾虑心理。如果是常来图书馆的学生，可以说，“上次借的书看完了？好不好看？有不有意思？”表明欢迎态度，让学生有“宾至如归”的感觉。提醒读者遵守各种借阅制度和要求要用礼貌温和的语气，“阅后请放回原处，谢谢合作。”“请一次拿一本，看完再换。”有时候师生读者不了解图书放架布局，找书找资料很急切，但需要的图书又比较生僻，不容易查找。这时候管理员就要耐心解释并积极引导查找，不能用“不是告诉你在那边吗？自己找。”“找不到就是没有，我也找不到。”等不耐烦的语言。这样会激发与读者间的矛盾，挫伤学生读者的阅读积极性。如经检索某书已借完，可说“书还回来，帮你留着。”或推荐相近的书目。endprint

2.2 体态语言

人们之间交流信息，除了书面语言、口头语言之外，还可借助表情，体态和动作。这些通过人的表情、体态的变化和动作来传递的信息，就是人的体态语言。体态语言是一种特殊的语言形式，它具有语言的性质和功能，但受意识控制的程度较低，往往“不由自主”地流露出一个人内心的真实想法。从量的角度而言，美国心理学家奥尔波特经过多年研究，指出“人们之间信息交流的总效果，7%来自言辞，38%来自语调，而55来自表情”。这个比例也许不一定十分准确，但能证明体态语言在人们交际中的重要作用。从质的角度讲，口头语言传递的信息是清晰、准确的，因而它在人际交流中占主导地位。但仅有口头语言是不够的，体态语言依然在口头语言的光辉掩盖下发挥着自己的作用。体态语言在图书馆读者服务工作中产生的作用主要体现在两个方面：一是管理员调整自己的体态语言向读者展现自身的精神风貌与服务态度。二是管理员根据读者的体态语言了解其当时的心理状态及需求。管理员与读者之间的体语交流是促进双方认知、情感、意志、人格等多个信息的相互影响的作用的有效途径。管理员运用好体态语言，树立自身形象，是读者服务工作的需要。管理员懂得合理运用各种体态语言，能有效提高服务质量。

2.2.1 目光。

眼睛是心灵的窗户。眼睛所发出的体态语言信息是非常丰富的。管理员的目光可以引起读者相关的心理效应，产生或亲近或疏远，或敬重或反感的情绪体验。中学图书馆管理服务中要和蔼自然、亲切得体地运用目光体语，不长时间直视某个读者，使其产生过大的心理压力。不东张西望致使读者分散注意力。在图书馆这个对安静有高度需求的场所，管理员可以善用目光提醒读者保持安静，或乱翻乱放书刊的行为。管理员还可以根据读者的眼神判断其需求。读者不熟悉检索途径，找不到资料时会流露出困惑的眼神。这时管理员可以主动询问并给予帮助。

2.2.2 面部表情。

人的面部表情参与各种不同情绪的发生和人们之间不同情绪和信息传递，成为人们之间相互通晓和理解的重要渠道。中学图书馆管理员的面部表情要自然温和、恰如其分。不能呆滞，喜怒不形于色，让人无法琢磨。也不能变化太多太快，让人无法适应。教育心理学告诉我们：当老师表情温和，亲切平易时，师生间的角色差异给学生造成的心理压力会减少以至消失，这样就打开了师生间的感情通道，管理服务的效果自然提高。图书馆同其他服务性行业一样，需要大力提倡“微笑服务”。恰到好处地运用微笑这一面部表情体态语言，可以大大缩短与读者心灵之间的距离。图书管理员也要通过面部表情来分析和判断读者的意愿和需求，面部表情丰富、强度较大的读者性格外向，在人际交往中也会比较主动，这样的读者，管理员根据其要求服务就可以了；面部表情不丰富，较平静的读者性格内向，大多不善言辞，人际交往中比较被动，这样的读者，服务过程中，管理员应该积极热情，主动细致地询问其要求。

2.2.3 坐姿和站姿。

俗话说“坐有坐相，站有站相”，坐姿和站姿是中学图书管理员最直观也是最多呈现在师生读者面前的体态语言。一个人的坐姿和站姿是能反映其当时的某种心态和工作状态的。图书管理员在工作中应避免以下这些姿势：跷二郎腿，或者是身体后仰靠在椅背上，这是显示休息，不愿意工作的姿勢。双手交叉抱于胸前或背手或插腰而站，这是显示权威身份的姿势。背对着读者与其对话，这是一种轻视或忽视对方的礼貌行为。在跟读者交往的过程中，图书管理员种种不得体的举止，会造成读者要求服务的心理障碍，给图书馆的服务质量带来不可低估的消极作用，进而对中学图书馆的形象造成不良影响。

除上述几种体态语言信息外，管理员个性化的服装、发型、饰物等都可以在一定程度上体现其个性特征及修养，体态语言以其独特的魅力在图书馆服务工作中发挥着作用。中学图书管理员把握好自己的体态语言，以一种积极自信的姿态与师生读者交流，会对提高图书馆管理服务质量发挥意想不到的积极作用。[4]

总之，艺术的读者服务语言的魅力和作用是显而易见的，这就要求我们中学图书管理员在为读者服务的过程中，努力提高自身的服务语言能力，不断加强服务语言修养，掌握服务语言规律，用艺术的读者服务语言发挥最佳的管理服务效能。

参考文献

[1]王娟华.优化环境，科学管理，吸引学生[J].中小学图书情报世界，2010（1）：35-36.

[2]易波坚.谈少儿馆语言在管理服务中的地位[J].中小学图书情报世界，2009（11）：16-17.

[3]王玉.谈文明礼貌用语在图书馆工作中的作用[J].中小学图书情报世界，2009（11）：18.

[4]刘斌.论读者工作的语言艺术[J].中小学图书情报世界，2010（1）：27-28.endprint